日本企业开展客服中心业务的时候，第一个挡住前进道路的就是观念问题，认为“日本与美国不同，这种通过电话来销售的方式不适合日本的国情”。当然美国的国土的确宽广，而且美国人的性格也很开朗，那么这就是美国人喜欢使用电话的原因吗？

“因为是美国”，所以行得通；“因为是日本”，所以行不通。这就是人们普遍的想法。那么，在此就让我们谈论一下这个话题吧。

预测缘分大小和预测合格与否
日美之间确实存在着习惯上的差异。但这并不是造成日美两国客服中心存在差距的根本原因。

举一个身边的例子吧。众所周知，美国10到20岁年龄段的青少年，他们的男女关系很开放。高中生如果没有异性朋友是一件很没面子的事情。我女儿在美国亚利桑那州读过高中，她说，每到情人节，如你可以交1美元参加学生会举办的问卷调查的话，他们可以用计算机进行统计预测，按概率罗列出适合你交际的人员名单。

“与A君交往的概率是49%，与B君的是40%……”
而A君和B君，女儿连名字都没听过，所以她好像不怎么感兴趣。

听了这些，觉得这与日本在大学补习班上判断高考成绩合格与否很相似。众所周知，日本大学入学考试中心的结果是在自我评分的基础上，通过补习班提供的判断系统来选择志愿学校的。判断系统的使用方法有好几种，也可以在网上进行。当系统认为绝对能合格时，也有直接显示“万岁”字样的。甚至IVR的语音应答系统也被广泛应用其中。

CTI在考试结果查询方面的运用
CTI的运用还拓展到了高考录取通知方面，学校的录取电报已成了往日的故事。很多大学用电子邮件发送合格者一览表，而更多的大学用语音应答系统进行录取咨询。

考生紧张地输入报考专业和专业编码、提前领取的查询编码（确认身份的编码；如出生年月日等）、准考证号码后，听到的是“恭喜！您合格了！”。（当然有些人会听到“很遗憾，您没有合格”的电话录音。）

也有通过传真来提取合格一览表的方式，还有综合利用上述诸多方法的方式。有些学校为了避免在同一个时段集中查询，按准考证号码错开安排可咨询的时间。与此同时，谢绝一切电话咨询。

这些方式可以避免考生乘坐高价的电车，花费很多时间，冒着患感冒的危险去看录取公告。这不仅帮了外地考生的大忙，对东京市考生来说也是一件值得庆祝的事情。这种方式的最大好处在于不受地区的限制。

美国大学也盛行电话销售
另一方面，在美国募集捐款和征集同窗会Affinity（携带式）卡时，大学里的电话推销发挥了很大的作用。在日本，随着出生率的降低．考生人数也相应减少，很多私立大学为学生来源感到头痛。我认为学校没有必要通过明星效果来增加考生人数，可以在CTI的运用方面找到出路。（只要在资料的索取、报考指南、大学说明会、公开讲座、各种集会、停课指南等等方面，多动脑筋就能想出更多的方法。）

日美之间的差异是需求方面的差异
话又说回来。同样在用概率判断问题方面，日美高中生的关心对象就有所不同。如：美国高中生占卜缘分，日本高中生占卜前程。利用同样的CTI时，日本的大学录取中心与根本不进行选拔的美国大学相比，其用途完全是不一样的。

是的，所处的环境不同，需求也发生变化。而且由通信系统和机器设备等基础设施的配备状况所产生的影响也是在所难免的。但不该为了这些因素上的差异，忽略客服中心业务的本质。

“因为美国国土宽广”的谎言
作为客服中心的主要业务，电话销售和电子销售在美国是相当成功的。很多人认为其成功的秘诀是美国国土宽广，人们对电话服务比较宽容而导致的。但实际上，利用电话购物更多的不是在没有购物中心的乡村，而是在城市和市郊，由此看来，国土大小并不是主要的因素。

从另一个角度来说， LLBean和Lands' End的影响力确实很大。但只通过电话销售成功的企业少之又少，这也是事实。目录销售行业的霸主西尔斯公司为什么失败？很多通讯销售企业为什么又经营店铺？通讯销售企业成功的主要因素不在于国土的宽广与否，而在于怎样巧妙地的与众多市场活动结合。只用一个电话覆盖全国是不现实的幻想。网络上的EC（Electronic Commerce）交易也是一样的。通讯销售企业和模拟商店要更加注重品牌的竖立和维持。这时候过于宽广的国土甚至可能成为沉重的负担。

美国人对电话真的很宽容吗？
日本人回避电话促销是因为：很多人接触过无礼执拗地劝诱购买投资和会员资格的电话，或者在吃饭时接到劝说参加补习班的电话等等，这很容易让人产生反感。

相反美国的Neiman Marcus Direct和THANDIE等公司都不愿意在休息时间打搅顾客。甚至有些企业以美国家庭不喜欢接电话为由拒绝拨打商业性的电话。

美国有“慎重给陌生人打电话”的说法。搅扰别人生活的、死皮赖脸的促销方式是不能引起顾客兴趣的。无论东、西方，生活受到外界的干扰的确是很恼人的事情。

不应该进行呼出业务
普遍存在的误解是：美国的客服中心业务进行得很顺利，在呼出业务方面日本肯定会失败。实际上如前所述，大部分实力雄厚的美国企业也只进行呼入业务，拒绝开展呼出业务。只有一些少数不道德的企业，冒着讨人厌的风险，进行呼出业务。了解到这一点，就更容易接受“呼出业务不适合于日本”的主张了。

但是只要稍微冷静思考就能明白，无论是美国还是日本，很多企业没有很好的运营呼出业务(甚至可以说是客服中心业务)。如果能像成功企业一样进行适当的经营，就能占据优势。作祟的只是不能容忍其他公司赶上自己的心态。

在日本成功的客服中心
前面阐述了强调日美之间差异的不当之处，但原封不动的模仿美国的“先进”方法也是不可取的。照样搬来肯定不适合日本的情况，却叹息“电子销售不适合于日本”。只叹息可能还好些，甚至有些人骂那些无法熟练掌握“先进方法”的同事和顾客，说他们“无能”。指责别人之前，最好重新思考一下以交流业务为根本的客服中心的同质性和变化。

换言之，无论日本还是美国，用成功的方法逐渐走向成功才是客服中心经营上的关键所在。

本文刊载于《客户世界》2006年10月刊；作者为日本电话销售协会常任理事，中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问；译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。