在今年10月份举行的国际联络中心管理(ICCM)会议上，许多人的讲话重点都集中在激励代理人员的重要性方面。呼叫中心专家提出了激励代理人员和调动他们的工作积极性的一些建议。许多专家指出，这些措施只能在一段时间发挥作用。因此，激励和培训必须要长期和经常地进行。

　　雇佣合适的人员

　　呼叫中心学校的Penny Reynolds认为，以前在呼叫中心工作的经验不一定是担任客户服务代表工作的必要推荐条件。

　　Reynolds说，在另一家呼叫中心工作过并不能保证那个人是一个优秀的代理。她提出忠告说，还需要考察工作态度和专业行为。Virgin Mobile加拿大分公司的客户关怀经理Nancy Tichbon在另一次讲话中指出，你不可能培训你的代理拥有正确的工作态度或者动力。

　　美国普渡大学客户驱动的质量中心提供呼叫中心报告和认证的合作伙伴、美国客服中心研究和培训权威机构BenchMark Portal负责认证的副总裁Dru Phelps建议说，呼叫中心为有兴趣的应聘者提供几天的培训，看看是否存在共同的利益。然后，仅雇佣在培训之后有兴趣的人。或者在招聘广告中要求应聘者留下一个语音留言解释他们为什么要这个工作。这个预先审查方式将很快显示出一个应聘者的打电话方式。

　　Phelps在ICCM会议上的讲话中介绍了呼叫中心的新兴地点拉斯维加斯的呼叫中心的做法。她指出，一些公司在宾果游戏营业厅做广告招聘其呼叫中心的人员，招聘对象是本地退休的或者半退休的人员，奖励项目包括兼职工作、为代理庆祝生日和发表孙子孙女照片的公告牌等。她建议说，想一些创新的方法寻找代理，对求职者的技能和经验保持开放的态度。

　　赋予代理权利

　　Virgin Mobile加拿大分公司最近给了呼叫中心代理更多的办理付费手续的职责。经理们把允许代理向愤怒的客户的账单计费的数额从20美元提高到了200美元。Tichbon说，结果，客户账单不仅没有增加更多的费用，付费的总数还下降了。

　　Tichbon说，在这个变化之后，代理给客户的计费减少了130%。

　　Phelps还建议在呼叫中心使用监视手段。她说，让有经验的代理监视比较新的代理并且为这些新的代理打分。

　　从培训开始

　　Phelps建议向业务课程派遣督学员以更大的视角帮助学员把技能提高到专业水平。在培训期间，一定要让接受培训的人员在整个培训过程中不断提出反馈意见并且避免使用讲课的方式。她补充说，重要的是反复参加这种课程表，保证课程的信息是新鲜的。此外，要把培训与工作班次分开，并且为培训支付加班费。

　　Reynolds建议说，要经常进行更新培训，特别是对于做许多销售工作的呼叫中心。你需要多长时间对代理重新进行一次培训?

　　Reynolds说，这取决于材料有多么复杂。但是，也许是一个季度进行一次培训，或者每六个星期进行一次培训。

　　培养自我发展能力

　　Phelps说，在客户服务过程中有主人翁观念的代理能够为客户提供更多的满意的服务。在她的部门，她讲述了在Pottery Barn公司工作期间她的一位呼叫中心的同事的故事。那位同事认识到，给他打电话的许多客户都担心意想不到的送货费。这个代理现在与客户谈话的时候总要解释所有的送货费问题。这种自我发展能力还有助于改善客户服务。

　　谈论钱的问题

　　Phelps和Tichbon都建议说，呼叫中心代理应该熟悉金融信息。Phelps说，让代理知道性能是如何量化的。

　　Phelps说，每天有几个不良电话看起来也许是一个小问题。但是，一个呼叫中心的许多代理都有这种不良电话就显示出了一个代理的不良电话的成本。她解释说，每个电话的成本大约是6美元。但是，如果一个客户的问题没有解决，第二个电话再打进来就给公司造成了12美元的成本。

　　Phelps说，向这些代理演示如何在第一次把事情做好。

　　Tichbon说，Virgin Mobile公司的代表知道所有的预算统计。这个中心制定了一个计划，允许一个代理在与一个发怒的打电话来的人讲话的时候关机5分钟。但是，经理应该明确说明如果一个代理选择利用这个规则，关机时间会使呼叫中心付出多少成本。

　　知道什么时候更换人员

　　Reynolds说，解雇效率最低的代理像取消报酬一样简单。

　　她说，取消最低百分比的报酬。这个最低的百分比也许是5%，也许是10%。

　　Reynolds说，这种系统性的“淘汰”使其它代理知道了工作业绩与就业机会的关系，努力工作的代理将知道要保持高标准。尽管这种做法在以销售为主的呼叫中心也许会充分发挥作用，但是，大多数经理人都会提前采取措施填补被更换人员的空缺以便保证服务质量。