本专题的其它文章，可能都是以比较严肃的角度来探讨中国文化跟服务管理的关系，本文将以另外一个角度，用幽默诙谐的方式，来探讨中国文化下，呼叫中心展现出来的4个有趣的特性。

笔者强调的只是诙谐的一面，这4大特性，可能放诸世界都是这样，是普遍人性造成的行为，如果发觉跟自己呼叫中心有类似的现象，只希望大家看过文章莞尔一笑就好。
特性一：来电模式大部分是上班模型

呼叫中心的管理，有一个很重要的原则，就是：适当的时候，有适当的人，做适当的事情。

为了要在适当的时候，有适当的人，很多呼叫中心花大量心血，研究客户在何时打电话来，何时是呼叫中心的高峰。要可以预测出来高峰可能在何时出现，才可以在这时候安排足够的人力来服务。
要了解你的客户何时会打电话来，就必须要了解你客户的习性和行为，这时中国最古老的文化，就提供了第一个线索。

这个特性就是：大部分客户喜欢在上班的时候打电话给客服中心。

这种特性，就是我们称为的：上班模型。所谓上班模型，就是客户开始到公司上班，电话就一直进来，客户下班，电话就开始减少。

大家看到上面红色的线，就是一天里面电话进来的数量，蓝色的线是安排的人力，可以清楚看到早上8点一开始，电话就一直进来，中午来电的客户开始去吃饭，电话就开始下滑，然后等到客户吃完中饭，电话又开始进来，下午又出现另外一个高峰，一直到5点以后又开始下滑，6点以后电话相对就少很多。

为何客户的来电行为会跟着上下班时间而改变？上班模型背后的客户心里又是怎么造成的？
很多文章其实早就提供过答案，就是：利用公司的资源，作自己的事情，符合人之常情。
很多呼叫中心打电话是要钱的，就算很多呼叫中心提供免费的号码，但大部分用手机是不能打的，这时使用公司电话来打自己的私事，相当符合中国古老的传统（甚至是放诸世界各地都相同的传统）。
上班模型这个特性，照理说应该不能套在客服电话是免费的情况下。照理说，既然打客户服务电话是免费的，就不需要用公司电话来打，随时可以拿家里电话或手机来打。最明显的例子，就是移动公司的客服电话。打移动公司的客服电话，是用手机直拨的，不需要付钱。既然不需要付钱，应该就不存在上班模型了。

这个有趣的问题，笔者有一次理直气壮的跟某移动公司的排班师在讨论，结果听到一个惊讶的结论：
移动公司也存在上班模型！特别是礼拜六和日，电话会比平常上班日少（当然如果受到营销活动影响，或账单日影响，假日的电话有可能还是会比平常日多）。
笔者很惊讶的问那位排班师说，打移动的客服电话，不是不要钱吗，为何还会受到客户是否上班或下班的因素影响？

那位排班师看着我说：用公司的时间，做自己的事情，也是符合人之常情啊。
笔者恍然大悟，很有道理，除非是急事，不然礼拜六和日是休假时间，是自己要休息游玩的时间，怎么可以拿来打客服电话呢？就算有账单的问题，等到礼拜一上班，在用公司时间来作自己的事情啊。
这也算是给第一个特性，做了一个更深入的批注。

特性二：能不排队，就不排队

笔者有一次在机场，大家陆续在等着上飞机，就是一个登机口，飞机就在那里等着，每一个人都有分配好的座位，早进去也没有办法抢到更好的位子，结果就是有一个中年男子硬是要插到我的前面，拼命挤着想要先进去，我委婉的问他一句：

『先生，你是尿急是吗？』

他回过头，很自然的说：

『我不习惯排队！』

那个自然的态度，让笔者觉得肃然起敬，需要很坚强的意志，才能随时随地保持战斗精神，不管什么事情都要有抢的精神。

很多人都见识过上海或北京地铁站的人潮，笔者有一次等车，尽然很神奇的，车站只有几个人，来了那节车厢，尽然里面都是空的。

笔者想，这次好了，可以轻松上车了，结果背后猛然冲过来2个年轻人，把我撞倒一边，很用力的抢到位子，等我锒呛的坐下以后，我看到车厢里面，基本上只有我们几个人，其它位子全部是空的！
这种能不排队，就不排队的精神，感觉上已经是刻在骨头里，不管到底需不需要抢位子，反正就是要随时锻炼这身功夫，随时要抢到前头。

我相信只要到过麦当劳或肯得基买东西，也是见识过不抢买不到汉堡的场面。

这种习惯，在呼叫中心也展现了它的特性。照理说，呼叫中心的排队，是没有办法改变的，等在电话上，又不能插队，只有慢慢等。

但很多银行都知道，只要有设置来电优先等级，就会有插队的客户出现啦！

例如信用卡挂失，一般等级都会是最优先，你打进银行的客服中心，你在语音选项选了其它业务，可能排队排的要死，但如果你选了信用卡挂失业务，银行为了确保立刻把信用卡进行挂失，免得发生盗刷，就会把这通电话立刻优先转到客服人员手中。

这种类似快速通道的作法，给银行找了不少麻烦。只要一个客户发现有这种不必排队的通道，他下一次就会如法泡制，不管是不是要挂失信用卡，反正选了先接通再说，结果把原本应该快速的通道，也塞住了。

这种能不排队，就不排队的特性，跟中国素有礼仪之邦的美誉，有些微妙的冲突，这个现象，或许是新旧文化冲击下产生的特殊情况。

特性三：吵架当作锻炼身体

有理没理，大声便是道理，这是祖宗们千古留下的宝贵遗产。

有很多人打电话到客服中心，就是妥善运用上面这个遗产，笔者自己也试过了几次，每次都很成功。
笔者因为工作忙碌，信用卡账单常常迟交，每次迟交，就会付一笔迟交的罚款，还有欠款的利息，笔者每次就会打到信用卡的客服中心，电话一接通，笔者就开始骂人，骂说我怎么到现在都还没有收到账单，你们服务怎么这么差劲，被骂的客服人员听笔者越骂越凶，为了安慰笔者受创的心灵，就赶紧把延迟产生的罚款，还有利息都一并取消，取消以后，最后还会跟笔者说一声甜美的：对不起。

笔者成功的试了三次以后，第四次笔者又迟交，再打去客服中心，正开始预备骂人，接电话的客服小姐就用很甜美的声音说：先生，你们家的信箱，好像洞太大了，信掉出来了三次了，是吗？
笔者噗吃一声，不敢笑出来，知道这家银行有很好的客户来电纪录和CRM管理，那次就乖乖交了罚款。

中国文化最重要的精神之一，就是以和为贵，这种把吵架当作锻炼身体的宝贵遗产，其实就是消费者掌握了企业追求以和为贵的原则，发现只要吵架，企业就比较容易退让。

把吵架当作身体锻炼，这一点在上海算是发挥得相当淋漓尽致（请上海的朋友不要介意啊），而这一点是有数据统计的。

根据上海这一带的电信公司的实际经验，上海客户来电时，如果所有座席都繁忙，客户在线等待的耐心度，是笔者见过国内其它地区最高的，高达90秒，相对于其它地区，一般大约就是40秒左右。
也就是上海人打电话给客服中心，一直等到90秒以后，才会放弃等待，把电话挂了，只要还没有等到90秒，就会一直在在线等着。

笔者开玩笑说，上海人真的是有话摆在心里不说不行，不把你客服人员等到，把你骂了一顿不行。
因为这个特性，服务上海地区客户的呼叫中心，人力资源压力特别大，因为根据恶狼原则告诉我们，耐心度越高的呼叫中心，需要越多的人才能达到同样的服务水平。

事实上，因为客户的耐心度极强，上海地区呼叫中心一般比其它地区需要20到30％多余的人员才能提供同样的服务水平。

特性四：万川汇流、百族为一

这是中华文化最大的特色之一，就是他结合了无数的民族，有各种各样的地方特色。

这在美国或其它欧美国家，都是很少见到的，一个国家有这么多种语言、这么多种不同的子文化，但这种特色，相对也给呼叫中心的运营管理，产生了很大的压力。

这个压力主要展现在一个很头痛的议题上：一个全国服务的公司，应该要做各地分布式呼叫中心，还是全国集中式呼叫中心？分布式呼叫中心在管理上非常的麻烦，人员高度分散，监控不容易，但如果集中在一地，统一服务，就会面临各地方言众多，广州打来的客户，上海客服人员是否有能力服务。网络上流传一个有趣的录音档，客户试图要跟客服人员讲自己的姓：石头的石，讲了半天，客服人员一直以为是暑假的暑，这被当作一个笑话，但这个笑话对大陆的呼叫中心，却是很惨痛的感受。

中国呼叫中心必须不断面对各地方言不同、文化不同、地区差异性太大的这个特色，是其它国家或文化中，比较少遇到的，国外专家也很难提供建议。

中国呼叫中心的这4个有趣的特性，让呼叫中心的管理，出现了很多国外没有的特色，仅提供给呼叫中心管理者一些参考。