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    混沌中的呼叫中心管理 (三)

    笔者在上一期,谈到现在呼叫中心普遍使用的KPI管理,是来自于国外的管理方式,但这方式,其实并不真正适用于中国的发展现状。

    国内大部分的呼叫中心在矛盾的管理方法当中,应该要面对这个困境,开始思考什么才是真正属于中国的呼叫中心管理方式。

    那什么是真正属于中国的呼叫中心管理方式?

    笔者最近接受一本杂志邀稿,那次是一个专题,针对『中国文化与服务管理』之间的关系进行探讨。
    那次的邀稿,让笔者对中国文化重新做了很多的思考,其中最深刻的一点就是:以和为贵!

    什么是以和为贵?就是强调圆融的处事原则,要圆融,就不能有边有角,强调的就不是突出个体,尽量把自己融入一个大的组织里面。

    这一点,笔者发现跟混沌理论,有很多相似之处。

    什么是混沌理论?

    笔者在上一期谈到,混沌理论是物理学近来与相对论、量子力学鼎足而立的三大理论。它解决了传统因果论不能解决的问题。传统因果论从牛顿的力学开始,认为有怎样的因,就有怎样的果。但如果背后影响的因素太复杂,就很难理出有怎样的因果关系。

    大自然中有太多无法用因果论来描述的现象,例如急流里面的漩涡,杨柳树枝随风飘逸的形状,一股清烟炊起的图形,甚至高速公路上堵车的车阵,这些都不是简单的因果关系可以描述它接下来的行为。

    混沌理论强调的是集体行为,是大海中一起运动的热带鱼群,上万只热带鱼一起急转、急停的壮观画面,应该大家都深有映象。热带鱼群的运动,也是混沌现象,鱼群并不强调任何突出的个体,因为其它鱼群会跟不上,但会关注表现比较差的个体,因为他们会拖慢了鱼群的运动。

    而呼叫中心也有太多现象是属于混沌现象,不是简单的因果可以来描述的。

    一般呼叫中心在考核客服人员时,最重视的两个考核指标是:接听通数和服务质量。

    但这两个指标却是互相冲突的,因为如果客服人员要接很多的电话,每一通电话就不能讲太的太久,服务质量自然就无法保证。

    接听通数和服务质量这两个『因』,不能单独决定呼叫中心好坏这个『果』。如果只单独强调接听通数这个因,看到的果是很不准确的,你只单独看服务质量这个因,看到的果也是很不准确的。
    雁群飞行,强调的是群体行为的一致,任何一只雁子不按照雁群的节奏飞行,不只是这一只雁子会因此飞得吃力,整个雁群的飞行都会受到影响。

    呼叫中心也是一样,很多数据证明,一个高达100人的呼叫中心,当电话量纷纷涌入,服务水平下降到20%时候,只要4个人加入服务,服务水平就会上升到50%。倒过来讲,只要4个人的表现与团队不一致,就很可能会把服务水平从50%拉到了20%。4个人只占了100人很小的部分,就像是雁群里面的几只小雁。但这4个人却能够产生这么大的影响,这就是呼叫中心其实受到混沌理论规范的重要证据。

    集体行为重于个别表现

    在雁群的飞行中,如果有一只雁飞得太快,反而对团队产生不利的影响。与其鼓励单一的雁子飞得快,更强调的是雁子跟着团队行动的纪律。这一点,在呼叫中心的管理,似乎有很重要的启发。

    与其鼓励客服人员接听电话越多越好,或是鼓励客服人员对客户做出更好的服务,不如鼓励客服人员不要突出,也不要落后,尽力融入团队的表现之中。

    要考核呼叫中心的好坏,从原来考核一些互相矛盾的指标,应该要转成考核团队的表现是否一致,是否大家的表现有没有往同一条路走。

    笔者举一个具体的例子:

    笔者经常会接受一些关于排班方面的咨询,每一次笔者要诊断某个呼叫中心的排班和人力安排是否排的合理,排的有效率,笔者第一件事情,就是要求对方给笔者看每隔30分钟的服务水平的数据。

    排的不好的班务,这些数据就会出现高高低低的情况,很可能早上服务水平低,下午服务水平高,或是礼拜一服务水平低,而周末服务水平高。

    一个强调『和谐』两字的呼叫中心,如果有时飞得快,有时飞得慢,自然就离和谐相当的远,不必看,就知道这些班务有很大的改善空间。

    或是换另外一个数据,很多呼叫中心作质检,有质检人员调录音档,给客服人员打分数,笔者也常常会把这些分数拿出来,只要看看每一个小组的平均分数是不是接近,就知道这呼叫中心的质检工作,是不是做的好。

    一个做的好的质检,每一个小组的平均分数照道理应该要相距不远,如果有一个小组的平均分数比另外一个小组的平均分数少很多,这就代表有可能发生两件事:

    1这两个小组由不同的质检人员再打分数,标准不一,造成两个小组的平均分数自然就有相当差距;

    2平均分数低的那个小组,的确表现比另外一个小组差,但透过一段时间的质检,还是没有把两个小组的差距拉近,代表质检工作里面的反馈和训练流程没有做好。

    在这个原则下,一个呼叫中心的好坏,就不是那么单纯的看谁的服务水平比较高,谁的放弃率低,而是看这些指标的一致性,还有指标趋势的变化。

    一个呼叫中心虽然它的服务水平比较高,但服务水平每个月却是高高低低,很不稳定,而且趋势有往下的现象,相较于另外一个呼叫中心,它的服务水平虽然比较低,但每个月都相对的稳定,而且趋势上有上升的现象,后者显然在管理上是好的许多的。

    这种一致性的强调,不只是对群体而言,对座席人员自己的表现来说,也应该要追求一致性。这个月的接听电话通数,跟上个月应该要接近,这个月的质检分数,跟上个月的也应该要接近。只要趋势是向上的,不必有大幅的成长,也都算是很好的座席人员了。

    事实上,很多呼叫中心的主管应该都有这样的经验:宁愿一个稳定的座席人员,也不一定需要一个表现很突出的座席人员。
    特别在一个高达几百人的呼叫中心,特别突出或落后的个体,都会影响到整个群体的和谐行进。

    这种一致性的强调,也可以提高一个层次来看,不只是对一个个人的考核,对一个群体的考核,也可以跳出呼叫中心的层次,考核呼叫中心与企业最大化利益的目标是否一致。

    笔者在上一期发表之后,一个保险公司客服中心的资深副总跟笔者做了个交流,给笔者一个很重要的观念:要考核一个呼叫中心的好坏,除了这些硬性指标之外,更重要的还有一点,就是考核呼叫中心与企业利益的最大化,目标是否一致。

    一个接听电话在多,服务态度在好的呼叫中心,如果目标跟企业利益不一致,对企业的价值也不可能太高。

    这个想法对笔者的感触挺深,也就是除了考虑呼叫中心内部的种种指标的一致性之外,还要考虑跟企业目标的一致性!

    但不管如何,以和为贵的呼叫中心管理,强调的是重视群体表现,重视一致性。

    这种强调群体和谐,远胜于个体表现的管理方式,或许有一些奇怪的现象会出现,例如一个电话接的特别多,质检分数特别高的座席人员,没有获得奖励,但一个表现异常稳定的座席人员,却获得了嘉奖。

    奖励和谐,压抑个体表现

    这种奖励和谐,却压抑个体表现的管理方式,是非常『中国的』,但笔者发现,这种方式却很可能是比较适合中国民情的管理方法。

    会出现这种管理方式,主要是为了解决呼叫中心里面,处处充满了彼此矛盾的管理指标,希望以这种强调『以和为贵』的管理方法,让呼叫中心的数百名、甚至上千名座席人员,可以产生一致性的行为,透过这些一致性行为,自然就可以达到和谐的境界。

    而很多经验法则告诉我们,一个和谐的境界,通常就是最好的状态。

    而最好的状态,不就是我们管理呼叫中心最终希望达到的目标吗?


    作者:许乃威宏盛高新技术公司执行董事,台湾客服协会监事
    Email:will_hsu@126.com




    作者供稿原文刊登在《客户服务评论》

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