王晔档案
王晔现任上海微创软件有限公司总裁。1989年毕业于复旦大学管理科学系管理科学专业。曾经在微软中国有限公司工作五年，历任重要管理职务，业绩优秀。2000年4月加盟北京珠穆朗玛电子商务网络服务有限公司（8848.COM），担任8848上海分公司总经理，积累了丰富的公司管理及市场销售经验。在加入微创之后，王晔也因其出色的管理业绩于2003年12月由首席运营官晋升为总裁，并分别荣获2002年中国经济贡献年度新闻人物称号，2003年、2004年上海市科技创业领军人物称号，2004年上海IT青年十大新锐称号及2005中国软件出口软件外包成就人物等称号。

编者按：中国的IT服务外包市场已经驶入了“快车道”，众多长期从事IT服务或软件开发或者开展外包业务的厂商都在不断提速，疾驰，想借助这样一条高速之路驶入新的境界。但是在高速之下的竞争，挤撞、倾覆的危险也在加大，如何在高速之下不断平稳超越和领先？记者采访了高速路上一路飚飞之车的掌舵者——微创软件公司总裁王晔女士。

《客户世界》：微创公司的成立背景如何？和微软公司是什么关系？

王晔：微创公司是上海市政府和微软公司共同投资创立的，以IT外包和服务为核心的一家新型综合型软件企业。作为上海联和投资有限公司控股的国家重点软件企业，微创也是微软公司在华最重要的投资项目之一。微创成立于2002年5月，于2002年7月11日正式开业。成立的初衷是因为上海市政府希望借助微软公司的软件开发和管理经验，帮助中国在上海培养出一家能够参与到国际软件开发及服务竞争中的公司，从而带动中国软件业的发展。

微创刚成立的时候我们只有70多人，发展至今公司的人员已超过1000人，顺利建设、培养起了一支具有专业素质的人才梯队；在业务模式上，我们也制定了明确的方向，构架了以信息技术外包与业务流程外包为核心的业务线，并在IT外包与服务领域取得了相当不错的业绩——创业半年公司就已实现盈利，两年后完全收回投资成本，并于2005年底累计实现营业额达5.5亿。

《客户世界》：微创公司今年的经营业绩怎样？

王晔：去年我们的营业额达到了2.4亿人民币，今年我们希望能够达到2.7－2.8亿人民币这样一个销售规模。

《客户世界》：微创成立时间并不长，但在业务上已经是多纬度发展，这样会不会与现在常提及的“专业、专注”相冲突呢？

王晔：早期我们做过多方面的尝试，也走过一些弯路，经过不断的提炼与摸索，我们将公司定位于IT外包和服务行业。譬如，我们不会去做自己的产品开发，因为我们的专注点是服务，而且基本上这些服务都是和大规模的过程管理和运维服务所相关的。质量控制和运维管理是我们最强的核心竞争力。

《客户世界》：目前国内定位于“IT外包与服务商”的企业大约有多少？在整体上，您如何评价国内这一市场的竞争状况？

王晔：我觉得在目前的国内市场中，很难给出这类企业确切的数目，因为每天都有新的公司在出现，包括以前一些老牌的做IT系统集成的公司、做软件开发的公司，都开始涉足外包领域，甚至直接转型开辟新的业务。由于市场的复杂性，对于“IT外包与服务商”的界定还比较模糊，因此很难判定他们的数量。

国内的竞争在局部是相当激烈的，主要表现在两个方面。一方面是在市场的占领上，很有可能在争取每一个客户的时候都会遇到竞争对手；另一方面是资源，外包行业是需要大量专业人员的，所以现在大家对人才的争夺比市场的争夺还要激烈。

整体而言，目前外包行业还刚刚起步，市场的需求也在逐步增长，潜力还是相当大的，但对于资源的竞争也会更加激烈。

《客户世界》：市场饱和状况怎么样？

王晔：虽然竞争非常激烈，但应该说市场仍有上升的空间。外包市场得从两个方面来看，其中之一就是海外离岸的外包。在离岸外包的业务上，客户的需求和当前市场上所能满足需求的能力还是有相当大的差距，问题在于我们能否让客户有足够的信心相信中国能够把客户的离岸外包业务做好，能够真正帮客户做到在保证质量的前提下降低成本。如果有这样一个趋势，那我认为离饱和还非常远。

当然，大家也可能会注意到，我们前进的步伐没有以前那么快了，我觉得这是一个盘整的过程。我们在外面碰到的竞争对手也是如此，似乎大家不像以前抢夺人才资源时那么疯狂了，说明这个市场中客户对给出的部分外包资源也在做一些调整。我觉得这是好事，我们不能一味只顾不断地增长，也必须适时地调整、提升自己以保证能满足未来市场的需要。你看今天的印度公司，有的已在外包方面达到几万人的规模，这样一个规模，无论在质量控制还是流程管理方面，甚至包括安全性、知识产权的保护、技术的提升以及对行业的理解等各个方面，都需要在业务过程中不断消化和提升，这是一个循序渐进的发展过程。总而言之，厂商已经渐趋理性和成熟的状态。

《客户世界》：4年前微创刚成立的时候只有70多人，现在已经有超过1000人的规模，而且计划到08年要达到3000人。如此迅速的扩张，是纯粹业务发展需要吗？有没有其他一些主动的战略层面的考虑？

王晔：外包行业是人才密集型的产业，客户把业务外包出来有一个重要目的就是降低成本，而成本的降低是通过规模效应来实现的。规模效应对我们来说主要体现在人员的增长、管理分摊成本的下降以及设施设备使用效率的提高等方面。透过规模的扩张形成有竞争力的总体成本和价格，再把这样的好处反馈给客户，客户得到利益之后才会愿意把更多的业务外包出来，形成一个正循环。同时人员规模增长的前提是业务规模的增长，这两者相辅相成。一千人到三千人的增长看起来很快，但实际上在外包行业里仅仅是初具规模，重要的是我们要在发展的过程中把握市场机会，争夺更多的市场份额，公司的规模伴随着业务的发展不断成长，才能真正形成规模效应，实现与客户的双赢。

《客户世界》：有人说在软件和服务外包行业的发展趋势融合了明显的兼并的行为冲动，那么你们的迅速扩张也有这方面的考虑吗？是为了应对随时可能出现的兼并或反兼并的局面吗？

王晔：从其他行业发展的轨迹中可以看到，市场发展初期会有很多企业，经过竞争的筛选和淘汰，资源将向更高效更有竞争力的企业集中，以达到整体优化。我刚才提到外包是需要用规模去体现竞争力和管理效益的，所以说将来产业的整合是在所难免的，每家公司都希望自己能够成为整合者，而不是被整合者。任何的兼并和收购的成功与否除了看前期的资本运作情况，关键还是取决于业务能够平稳的整合起来。微创会积极做好准备，把我们的业务内容和人才培养都建立在坚实的基础架构上，建立自己的优势。我们的理想是朝着“基业常青”的目标发展。

《客户世界》：微创对人才的选择和培养秉持哪些原则和理念？

王晔：对人才的选择，公司肯定会根据不同的岗位有不同的需求。针对不同的工作性质，我们也会对员工的能力有不同的要求，但是有一点是共同的，那就是必须要认同微创的核心价值！我们的核心价值定位于迅捷、诚信、尽责，这三点是我们评估员工非常重要的标准。行业变化非常快，所以我们要求员工必须具备非常强的学习能力，这也是迅捷的一种体现。另外，在服务行业中，诚信和尽责也是最根本的东西，员工要热爱自己的工作，并抱有责任心和乐于助人的心态才能做好这样的工作。

《客户世界》：人员的急剧扩张会不会带来其他的一些问题?你们怎么化解的？

王晔：规模扩大肯定会带来一些问题。以后我们还会不断扩张，随着基础的变大，对人材梯队培养的要求也随之增加，这也是我们面临的一个特别大的挑战。服务仍要保持一致性，不能因为人员增加而有改变，所以必须做好经验的积累和传承。对管理系统而言，原来规模小的时候，不需要建立细致的流程，但是现在我们的工作地点比较分散，市内分布有五个工作地点，随着业务的发展我们还将不断在外省市开分公司，甚至把分公司建立到海外去，对于这么大的团队，我们必须在深层次的架构上做好调整和准备的工作。

《客户世界》：您觉得中国的客户服务市场是怎样的？和发达国家的客户服务市场有没有可比之处？有没有一些新的特点？有哪些新的趋势出现？

王晔：中国的客户服务确实处于一个非常初级的起步阶段。不管是技术支持、售后服务、客户关怀还是市场推广、销售推广的工作虽然和发达国家有相似之处，但在几个方面还是有差别的，第一，从服务方式上看，国外很多的外包行业在中国相同行业中还处于自建阶段，基本都还是自己在做。比如金融、电信，在中国还是靠自建。这可能跟产品本身的丰富程度有关。竞争还没有激烈到那种迫使他们要把某一部分外包出去的程度。哪些是自己的核心的业务，哪些可以外包出去是和规模及竞争态势都有关系的。客户把它的非核心业务拿出去外包这是一个趋势，既然有这样的需求存在，也就孕育了外包的市场机会。

第二，中国市场上有经验的外包提供商与海外市场上相比很少。譬如，2002年我们刚开始做IT外包时，客户希望我们能从市场上找有5年以上外包方面经验的合作伙伴，但我们基本找不到。即使有，其业务规模和规范也远远达不到客户的期望。这说明中国的外包服务还处于一个成长的时期，需要一个过程来发展。然而对我们这些IT与外包服务商来说这正预示着一个广阔的市场和发展空间。

第三，从服务的内容和手段上面来说，电话、电邮等多渠道多媒体的服务是一种趋势，客户也希望能通过这些渠道和手段的整合获得更便捷的服务，这就要求我们必须具备提供综合服务的能力。

最后，全球一体化的趋势也十分明显，目前在中国启用服务外包的基本都还是国际性公司。他们把业务外包出去一开始考量的还是外包商对当地市场的支持能力，但随着业务发展他们自己也会考虑到资源整合的问题。为什么说中国能变成外包市场的热点，因为我们不仅能支持本土市场，还有覆盖亚洲市场和面向欧美市场的能力。所以培养面向多语种、多国家提供服务的能力将是很受欢迎的。

《客户世界》：上海微创和日本transcosmos株式会社共同创立上海微创大宇宙商务咨询有限公司，您能给我们介绍一下成立这样一个公司是出于什么考虑吗？

王晔：我们是于去年二月份与日本transcosmos株式会社签定了一份合资的协议，我们的合资公司主要是以客户服务业务为主，而微创主要专注在IT服务。一方面由于客户服务和IT服务在公司运作上有一定的差别，我们把公司分开处理，希望籍此能对业务有更专注更深入的探索；另外一方面，我们也希望通过与日本公司的合作，将他们在客户服务方面丰富的经验带过来，使我们在发展过程中有一个质的提高，同时也有益于国际化发展。

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