冬日寒意袭人，赣州移动的每一个服务窗口却暖流扑面而来。有人说，在赣州移动的春暖感觉，来自其对客户服务“满意100”的不断追求。赣州移动今年5月推出的“满意100”整体服务提升活动，历经7个月后，本月底将告一段落。12月6日，记者来到赣州移动服务一线“上班”，与移动一线员工一起体味“满意100”活动的成果，感受移动一线员工的幕后事情。

微笑与卓越的背后

——体验赣州移动客户服务一线员工工作

记者（左二）与移动员工热情地为客户办理业务。

满意在于细节

营业厅前台服务人员作为移动公司的形象天使，面对各种各样的客户，她们从细节入手，用周到的服务和阳光般的微笑对待每一位客户。人说“细节决定成败”，在赣州移动，则是细节换得客户满意。——记者手记

红旗大道移动营业厅，是赣州城区业务最繁忙的移动营业厅。12月6日一大早，记者穿上移动员工制服，挂上实习生的胸牌，首先来到了这里的咨询台。

“师傅”说，咨询台是为客户查询、解释业务疑问的地方，营业员最容易受委屈。记者站在“师傅”身后，看着她反复地站起来迎来送往，用热情的口吻为每一位客户解释。抬头、挺胸、收腹加微笑的礼仪要求，没多久就让记者腰酸背痛。终于可以坐下放松一会儿了，记者刚翘起二郎腿，就想到“师傅”说过“让客户满意不仅在于业务素质，还在于礼貌待客每一个细微处”，又赶紧双腿平放。

一天下来，记者发现，目前营业厅前台普通营业员绝大部分是上世纪80年代出生的女孩，而且多是独生女。听“师傅”说，这些员工刚来时娇气颇为严重，很难做到细心服务。但到了这个注重细节的团体中后，潜移默化，互帮互助互学，慢慢地都变了。营业厅内，每一个客户接触点无不凝聚着姑娘们的心思，甚至对环境卫生、营业厅布置，都制定了优于省公司要求的达标规定并严格管理。现在，这里已经连续多年被评为全国青年文明号、全国客户满意明星班组和全国巾帼文明示范岗。而今年的“满意100”活动，又给了她们进一步提升服务的助推器。

耐心换得真诚

一线服务人员作为移动公司的形象天使，她们以万般的耐心，用阳光般的微笑对待每一位顾客，让他们满意而归。顾客的要求各种各样、顾客的性格各种各样、顾客的素质也不是完全一样，可以说，移动服务员是用耐心换真诚的。——记者手记

在咨询台前呆了大半个上午后，记者发现，最“难缠”的有两种顾客，一类是年纪大的长辈，他们对营销活动、手机使用、话费等会反复提问，营业员稍有不耐烦便容易引起他们的不满。另一类是疑心重的顾客，一旦有自己弄不清的问题，就很难理解营业员的解释。

“师傅”说，她们每天面对的客户什么情况都有。上午10时左右，一名客户一进门就直奔咨询台，大声说：“我上个月刚缴了几百元话费，现在怎么又欠费了，这么收费还让不让人活了？”记者在旁边捏了一把汗。“师傅”微笑着请他坐下。经查询后，发现他欠费的原因是月初已扣套餐费，他的话单显示他参与了许多高收费短信互动服务，但他仍然怒气未消，一定要见经理。后来，值班经理如期而至，再次进行解释、查询，并提醒他，如果不需要就可以不要理会这类短信，终于让他笑着离去。

电波也带微笑

客户投诉处理组，每天都要给客户打很多的电话。让电波也带微笑，是她们与客户成功沟通，赢得客户理解与支持的一大法宝。——记者手记

赣州移动分公司客户服务中心，有一个专门处理客户投诉的班组。记者虽然因为工作关系平时与这班组时有来往，但以来“上班”的角色走进这个班组，却还是第一次。

记者的“师傅”叫刘志敏。“尽管客户是‘只闻其声、不见其人’，但话务员也要精神饱满，以良好的状态投入工作。我们在上班前都要开晨会，学习业务以及整理仪容。”刘志敏一边操作电脑一边说：“因为客户拨打10086是由省移动公司统一接听，省公司把客户反映的情况生成投诉、咨询工单，再派发至各个地市的移动分公司客户服务中心。”介绍完后，刘志敏就开始带着记者工作：一名钟姓的客户咨询如何用积分兑换话费的问题，刘志敏用甜美嗓音作了解答，听起来对方还算满意。最后，刘志敏给对方一句“祝您生活愉快”，让旁边的记者感觉很温馨。

“虽然隔着‘电话线’，但用户还是能够听出来你的声音是否够热情，是否发自内心的真诚的。客户开始时即使很生气，如果我们让电波带上微笑，真诚以待，加上耐心细致的解释工作，他们最终还是会理解。”刘志敏说。当记者问“是否挨过骂”时，她笑笑说，“习以为常了”，有时客户对所咨询的问题不理解，说着说着就恶语相向，但大家都换位思考，微笑以对，耐心解析，赢得对方满意，因为“追求客户满意”一直是中国移动的服务宗旨。

　　赣州移动与“满意100”

赣州移动的“满意100”整体服务提升活动，今年5月推出，经历7个月后在本月底将暂告一个段落。此活动包括总经理接待日活动、七周年八百万客户意见征集活动、沟通100服务厅创建、满意服务明星评选、梦网及话费信息透明化等三大活动、九项举措。活动中，移动员工将每一份热忱汇聚成出自内心的笑容，以百分百的努力和真诚换客户百分百的满意。

赣州移动“满意100”活动的一大特色，就是秉承“正德厚生，臻于至善”的企业文化，在服务细节上精雕细琢。在软性服务细节上，“一条短信”、“一张卡片”、“一张纸”、“一米阳光”等关键服务细节的改善举动不断推出：每一位新入网客户，在开机后收到的第一条短信就是来自赣州移动的问候，而离网客户也会收到一张真情挽留卡片；在营业厅，营业员对普通业务实行限时办理；业务宣传单，不再有客户难懂的专业术语；客户欠费停机前会收到温馨提示，话费账单、积分多少也有提醒通知……

这一活动，在赣州移动是一场自上而下，由内到外的行动。活动中，赣州移动倾企业全力对服务细节进行进一步的全方位提升，从而赢得客户的满意和信赖。（贺玲 刘华）

　　创办全球通手机俱乐部、开设“12580”是赣州移动在正常客户服务外的“延伸服务”。中国移动的企业文化理念用“正德厚生、臻于至善”8个字概括，企业核心价值观定为“责任”与“卓越”，赣州移动服务工作的延伸和延伸服务的细实程度，真是好了客户，展现了企业文化理念。——记者手记

给会员“物有超值”

2005年赣州移动在全省首创开设的全球通手机俱乐部就是一个大项。12月6日一早，赣州移动客服中心员工刘华带着记者来到俱乐部，开始了“另类”体验——体验全球通手机俱乐部的会员角色。

　　“办好”入会手续后，俱乐部领班走过来，热情地问记者：“您想给手机来项什么服务呢？”记者一条一条地看着各项服务介绍，记者选中了给手机做美容。

在12个不同香型的手机专用香精中，记者选择了清新淡雅的薰衣草香型。服务员刘群芳接过记者的手机后，先把电池给卸了，然后用纸巾擦净，再放入手机清洁加香消素机内。说话间，大概就一两分钟时间吧，手机已清洁好。

刘群芳又说，全球通手机用户，现在可随时享受俱乐部13项手机服务。原先，要1200分的消费积分才能换得会员资格，为了让利更多客户，现在公司又推出优惠举措：优惠活动期间只需200分就可成为会员。

“移动秘书”职能多

12月6日下午，体验12580“移动秘书”服务。

先体验“商旅服务”吧！拿着客服中心员工刘华的手机，记者拨通了12580，对方传来甜美的指导声，记者按要求一一按键：“请帮我查询赣州至北京的火车，离现在的时间最近的是几点？票价多少？”一会，对方告知：“你可搭乘下午4时30分东莞东至西安这一趟，硬座车票63元，软座97元。”

继续拨。“请帮我查询赣州哪些酒店可订餐订房？”按程序操作后，不一会被告知十几个酒店的名称，在选择某宾馆后，12580为记者接通了该宾馆的总机，在订好晚饭包厢后，总台给发来一条短信：“尊敬的刘小姐，你好，12580为您预订了我宾馆标准间一间，您可以享受会员价240元一天。”

接到体验12580服务任务时，记者心里还嘀咕：“12580‘移动秘书’不就是‘留言信息’或者帮你制定手机业务什么什么的？”然而，在详细了解、体验后才明白，原来，这个“秘书”的职能早已扩展得很大了：商旅服务、车主服务、信息咨询……这些人性化的服务，不仅给人们带来很多方便，还能为人们省下不少花费。

赣州晚报