呼叫中心领域很少有一些引导性的论坛，偶尔一次在google上搜索到华跃论坛，看到里面有很多自己需要的资料，于是乎“注册”（嘿，动机不纯），吸引我的大多是名为琛叔的贴子，内容总是实用，连转载的文章也经典，于是会拿来跟我们员工一起分享，拿别人东西多了就会心虚，有空时就留下“谢谢”两字。于是会猜想这琛叔经验如此丰富，一定是呼叫中心的“头头”，一定也是奔40几岁的人了吧，看他贴子会常提新疆1860，肯定是新疆1860内部人员，于是想这家伙肯定是人高马大，还有大胡子吧。。哈。

这次很荣幸公司给我们一个培训机会，且内容为《投诉抱怨处理》课程，真是大为欣喜，去之前我想一定要多“拿”一些别人的经验来，我坐了一个多小时的车，提前40分到了培训地点。培训开始时，当培训师提到华跃论坛时，有点来精神了，当培训师说他就是琛叔时，万分激动，3分钟不知道他接着讲的是什么内容，仔细打量，和我想象的琛叔相差太远了...他年轻,文雅,没有大胡子的..

对琛叔提出的处理投诉步骤:
1、掌控自己的情绪；
2、安抚客户情绪；
3、了解客户信息；
4、根据客户的类型采取不同沟通策略。
5、根据对策与客户充分沟通；
6、分析客户需求与投诉动机；
7、提供相应的解决方案；
8、解决问题；
9、影响严重的要上报到相关人员或部门。

之前我在处理投诉时也基本是以上步骤来处理的，但通过琛叔更深层次的分析、举例，才认识到自己在之前处理投诉时都是对人的动态“控制”不够到位的，比如琛叔分析用户投诉区别为正常投诉及非正常投诉用户，在处理非正常投诉用户时我们就需要了解到5个需求（生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我实现需要），然后针后不同类型进行分析客户心态，同时能对非正常投诉的用户又加深层次的动了解，如以前对待投诉用户时会发怒，那现在就不会了，我会在心态上做一个自我调整。这个会慢慢运用到实践中去。以前在处理用户投诉时，则是兵来将挡，水来土掩的心态，那现在会将自己的不当的处理方法及思路重新调整，特别是客户类型的分析，如活泼型、力量型、平和型、完美型，我们可以从电话中用户的语气、语调及沟通中分析用户属那种类型，针对不同性格用户用不同方式，以不变应万变。

最近在质检中发现客服人员在处理投诉时，客服人员极容易情绪压抑，又觉得太多委屈，通过琛叔的培训我会在对一线人员做一次心态调节及角色转换，以前我们的意识是“客服”就是为客户提供服务，客服人员浅意识认为地位卑微，经常会是客户出气桶，最后人员的流失率也高了，那现在我们要有一个新的认识，把自己更高的定位，我们不仅仅是客户代表，我们更是公司的顾问专家，用户把所有抱怨及情绪发泄在我们客服人员时，我们就要把自己转换是心理咨询家，是能帮用户解决问题的人，我们应该有荣誉感的人，我们要提高自己EQ，并能成为管理者。。。

我在听完培训时，心中真是自惭形秽，不仅觉得IQ、EQ、AQ都底，还有自己的知识太匮乏，自己还需要大量学习，不断充电，咳，化悲痛为前进的力量吧。我终于明白有些人为什么会在没钱的情况下花大几千元去听一场培训，因为培训之前可能是摸索，迷茫，培训之后是瞬间清晰，这让我们又提高一个更深层次的境界，比盲目的工作更有价值。我现在也明白为什么那些明星在领奖台上除了感谢的话就没别的了，因为他们在自己的领域中得到太多有价值的东西，心中充满无比感激。那今天我不是明星，可仍在心中忍不住想感激公司给我一个接受培训的机会，感谢琛叔无私传授了我们这么有价值的经验。

今天忍不住发表心中感慨，看来我是不属于完美型了，喜怒形于色。看来要做到荣辱不惊，还需要不断的锤炼。。。没关系，路还长着呢。