转眼间2006年已经接近尾声了，在这充实的一年里，我不断地探索，不断地实践，在经理和主管们的悉心指导与所有组员的紧密配合下，顺利地完成了这一年的工作，也从中深深地体会到作为一名管理人员的苦与乐，以下是我在工作过程中总结出来的一些小小的心得，在此与您共享，希望对大家的日常工作都有所帮助。

一） 适时适当地向员工表示赞赏。

　　正如我们在EOS员工满意度调查中得出的结论一样，大部分的员工都希望自己的工作能得到他人尤其是上司的认同和赞赏。因此，作为上司不能一味地站在一个高度对表现不佳的员工予以严厉的批评和指责，这样只会打击员工的士气，更会令某些自尊心强的员工产生逆反心理，收到反效果。

　　一个人的自信心是受其心理暗示去影响的，如果我们不断的向其灌输“你不行，你很差劲”这些概念，他自己的心理暗示也会告诉自己“我真的不行，我真的很差劲",久而久之，他的自信心将会被这些灰色的心理暗示完全打垮.试想一个完全没有自信的人,如何能将工作做好呢?因此,作为管理人员,想令员工不断地进步,不断地超越自己,应在适当的时候,大方而又适度地向员工表示你的赞赏,肯定他们的工作成绩.

　　记得之前有位组员刚从别的组调过来,小到适应自己的新座位,大到接手新的分工,一切都需要时间去慢慢习惯.刚开始的时候也许是一时间适应不过来,显得有些手忙脚乱,经常加班加点,关闭率也总是跌破78大关.而随着关闭率的下降,她的自信心也大打折扣.而这个时候,如果我再严厉地指责她,只会令她的心理压力更大,由此更加一蹶不振。所以，我决定不动声色地静观其变，除了不时地通过在职辅导给予她一些必要的工作建议外，还经常告诉她一些工作的小窍门，助其提高工作效率。一个月之后，磨合期过去了，她终于摸索到了一些门路，工作开始得心应手起来，到了将近月底的时候，关闭率还保持在80以上。我心里暗暗替她高兴，便在EMAIL里写了些激励她的话发送过去，可别小看这一小小的暗示，她收到后很是惊喜，自己一个多月来的努力终于有成果了，上司也在一旁默默关注且予以肯定，能不高兴吗？从此之后，她的关闭率月月达标，可见适时适当的赞赏所发挥出来的效力是多么强而有力！

二） 千万不要放弃表现欠佳的员工

　　有些员工会因为某些主观或客观的因素在某一段比较长的时期内表现欠佳，如频频出现CALL BACK FAILURE和合理二级，关闭率持续下降等。作为管理人员在这个时候除了不能给予过多指责外，还要注意不能表现出漠然的态度，任由员工自生自灭。因为这是员工最迷惘最需要帮助的时候，频频出错已经令他心烦意乱，无法保持一颗清醒的头脑。如果这时候没有人伸出手来拉他一把，帮他平静一下情绪，整理一下思路，他很可能会一错再错，最终选择自暴自弃。

　　因此管理人员在这时候的作用很重要。首先要平复他的情绪，让他明白错误已经产生了，懊恼自责或者怨天尤人都是无济于事的，最重要的是予以改正，避免重犯；其次是仔细地帮他分析犯错的原因，找出症结所在；最后是对症下药，向他提出有效的改善方案，让他依照这些方案一步一步去实践，慢慢地他的工作质量就会有起色。

　　有位员工他的关闭率曾经一度几个月都不超过75，有个月甚至还跌破70，原因是他所负责的代理比较麻烦，寄出去的件不是经常无法派送，就是因为缺少报关资料而被扣关，而该代理由于旗下有太多分支代理，导致反馈速度非常慢，严重影响了该员工的关闭率。月月如此，该员工便很是灰心气绥，对该代理产生了抵触的情绪，还几次三番提出不再跟进此代理的查询。

　　我察觉出他的工作态度已不如以前那么积极，而是显得有些想放弃。于是我便趁着在职辅导的机会与他作了一次详谈。在耐心地听他讲述完自己所面临的困难后，我表示很理解他现在的心情，但同时也提醒他换代理只是一个治标不治本的方法，如果遇到困难就逃避，困难依然会存在，正确的态度应该是越挫越勇，只有找到工作中的“尚方宝剑”，问题才能彻底迎刃而解。他表示他也很想找到“尚方宝剑”，但不知从何下手。于是我告诉他，只要你有信心能举起这把宝剑，我就一定能帮你找到它。

　　从此之后，我天天进入他的STM查看他做的CASE，发现除了代理方面的原因外，还存在着一些他自身的因素。

　　1） 与代理或分公司作业部的沟通不够及时，一些网络反馈回来的信息，没有马上告知代理，往往是隔了半天才去联络，有的甚至忘记了等到第二天才去联络，这样就大大拖慢了回复的速度。而从代理处获取的信息，有时也没有及时地反馈给网络。

　　2） 向网络发查询的时候，没有采取多管齐下的方法，例如查一份丢失件，他没有同一时间去查目的地，中转站和失物招领中心，而是先查目的地，再查中转站，都找不到了才去找失物招领中心，这样一些本来一天之内就可以解决的问题，往往要拖上三天。

　　3） 一些早就可以关闭的CASE没有及时关闭。如外国来问一些入口件的清关状态，如果已完整清晰地回答完外国的咨询，也不需要得到外国的帮助和回复，24小时后没有收到外国的进一步要求便可以关CASE。但他由于担心会有重开CASE，便一直等到货物派送后才关CASE。这种无谓的等待亦是导致关闭率低的一个重要因素。

　　找到问题的关键所在，我便天天利用下午的时间CASE BY CASE地指导他如何操作，哪些CASE应该升级，什么时候应该与代理联系，什么时候应该关CASE，全部一一列举出来，让他完全照着这个方法去做，半个月后，他的关闭率果然有所提高。而近几个月，他的关闭率都能保持在80以上。虽然花费在他身上的时间很多，但是看到他的关闭率一天天在提升，看到他把“尚方宝剑”舞得那么出神入化，看到他的自信心又回来了，我觉得一切都很值得！

　　而我自己作为一名管理人员，资历尚浅，还需要时间继续去磨练，继续去摸索，要从一名优秀的士兵成长为一名出色的统帅，这中间的过程荆棘满途，但是我相信，只要用心努力去做，没有不可能完成的任务，没有抵达不了的光明彼岸！

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