——台山95598客户服务呼叫中心优质服务侧记

　　“您好！这里是客户服务热线，请问有什么可以帮到您？”台山供电局９５５９８客户服务热线开通一年多以来，共接受总话务量５６６５０次；其中咨询查询５２８０８次；受理电力故障报修电话理１１１７次；其他业务２７２５次；回访户数６７６户；客户满意率达１００％。

　　作为台山９５５９８客户服务中心，负责受理全市１６个乡镇、２８００台配电变压器供电范围内的４０万用电客户的用电各类问题。没有星级的标准，却有星级的服务。该中心９名客服员均为女性，平均年龄３１岁，其中大专文化３人，中专毕业２人。除３人是一直从事呼叫中心服务外，其余的都是从各供电所抽调上来的。客服班长梁淑娟为使从没有接触呼叫中心的姑娘们掌握过硬的业务知识和服务本领，组织她们实行帮带培训，常常利用业余时间到互相传授各部门、供电所、各班组、营业大厅学习业务知识，积极参加市场部组织的各种专业知识培训。通过互帮互助学习，她们在较短的时间内掌握了电力法律法规、各种营业专业规程和相关规定，了解了用电常识和配网知识，熟练掌握了文明服务规范和使用规范用语，熟悉了各种供、用电情况。同时，她们还不断提高自身的应变能力、反映能力和表达能力，学会掌握客户的心理等。正是她们的虚心努力，才为客户提供了热情、耐心、真诚的服务，以自己的实际行动践行着“优质、规范、方便、快捷”的服务理念，使９５５９８客服中心成为了我局对外服务的一扇最“靓丽”的窗口，受到广大客户好评。

　　“只要您一个电话，剩下的事我来做”，是９５５９８客服中心所有姑娘们的工作信念。只要是用户的电话，无论是业务咨询、故障报修，还是投诉意见，客服员都热心、耐心、细心、真诚地给予解答、记录、反馈，遇到没有把握或回答不了的问题，她们就向市场部及相关部门人员请教，并主动与用户联系解答。每当遇到客户抱怨，甚至斥责时，客服姑娘们从不与用户发生争吵，而是换位思考，将客户的问题当作自己的事情，向用户耐心解释原因，并想方设法、千方百计地为用户解决问题，直到用户满意为止。由于她们真诚热心的服务，常常使客户通话前后判若两人。

　　４月１日晚上１９ 时 ２５ 分，一阵急促的电话铃声响起，一位用户在电话里斥责道：“为什么长岭食街一带停电？”未等９５５９８客服员一番解释，用户气愤的挂断了电话。经过了解，因为该用户所在的线路因负荷过重，过载跳闸。了解情况后，工号６００５客服员立即拨通了用户的电话准备向客户解释，“嘟—嘟—嘟—”电话刚一接通，又是一阵刺耳的咒骂声传了过来。当值客服员不急不躁，微笑、冷静、真诚而耐心地向用户表示抱歉，并告之用户故障停电的原因，但客户仍未停止责骂，“啪！”电话再次被挂断。几分钟后，用户又打进了电话，当值客服员再次耐心详细的向用户解释，她的真心、真诚、耐心和热心努力终于感动了用户，并得到了用户的理解。

　　４月１９日二塘路４号宝康美容院黄小姐来电反映：“有供电局工作人员从二塘路拉电线电缆到天诚港，施工时将美容院门口的地砖拉裂，要求维修地砖，但工作人员态度非常恶劣。

　　工号６００１客服员接到黄小姐的来电后，即向配营部、宁华公司客户工程部、宁华公司输配电工程部等有关部门查核，经证实，我局还没有工作人员在天城港施工。于是客服员回复用户并不是供电局的电缆。后来用户再次来电，施工的人员说是供电局的员工，强烈要求我们处理，客服班长梁淑娟即到现场查看，电缆应属电信电缆，已建议用户向有关部门反映情况，用户对我们认真、负责的服务表示满意。

　　寒来暑往，春花秋月。９５５９８客服中心的客服员们就这样日复一日地重复着看似平凡而重要、简单而复杂的工作，正是她们真诚用心对待每一个电话，耐心细致地解答客户的每一个疑问，千方百计地为客户排忧解难，才在电力企业与广大电力用户之间架起了一座“连心桥”。

江门日报