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    许乃威:最小方差管理法─呼叫中心的雁行理论(下)
      非洲中部一个沼泽有一群狮子,是世界上唯一会猎捕大象的狮群,大家会说,狮子怎么可能捕猎大象?大象一只脚就把狮子给踏扁了,但这群狮子主要的食物来源却是大象。狮子怎么捕猎大象?这群狮子进行了世界上少见的精密捕猎行动,有的狮子负责引开身型巨大的象,有的负责把要捕猎的小象孤立开来,每只狮子各负其职,以严密的排班(那个时候应该由谁出现)、精准的遵时率(该什么时候出现在哪里,一定就准时出现)、准确的效率(不提早攻击、攻击速度不过快也不过慢),成功的捕猎比它巨大数倍的猎物。

      大家有看过海豚如何捕抓沙丁鱼吗?那是一个残忍的画面,密密麻麻、成千上万的沙丁鱼被海豚群给围住,但海豚知道,要吃到沙丁鱼,必须要把聚集在一起的沙丁鱼给冲散才行,所以海豚会在海里吐出大量的气泡,形成气泡网,利用气泡网把沙丁鱼逼到海面,并开始打乱聚集在一起的沙丁鱼。

      这时你就会看到海豚在沙丁鱼阵中来回冲刺,利用冲刺把沙丁鱼群打散成几个更小的鱼群,只要有一个小鱼群被区隔开来,就有等候在旁的海豚马上冲了上来,几口就把小鱼群的沙丁鱼给吃的一乾二净。

      海豚轮番上阵的冲刺,不需要多久,就把上万只的沙丁鱼给全部吃到肚里,完成海里的一场奇景。

      沙丁鱼本来用以保护自己的方法,就是把自己从一只小小的沙丁鱼,便成一只比海豚巨大数百倍的沙丁鱼群,这一个群体的成功,端赖于鱼群中每只小鱼的行动必须完全一致,不然就很容易被冲散。海豚深深知道这个道理,所以要饱餐一顿,就是要让沙丁鱼群每个个体的行为变成混乱。

      从一个小小的个体,变成一个巨大的群体动物,这个现象同样发生在南极的可爱小企鹅身上。南极是地球上最寒冷的地方,刚刚生下来的小企鹅,是没有办法抵挡住如此寒冷的天气,加上随时会降临的冰风暴,让小企鹅生存的机会更是渺茫。南极的食物难以寻觅,企鹅爸妈常常都必须共同去补食,才能有足够的食物喂饱一家老小。

      小企鹅们形成了全世界最壮观的一个互助的景象:几千只的小企鹅聚集在一起,紧紧靠着,借着彼此的体温,以及外围小企鹅形成的肉墙,躲在这一大群小企鹅里面的这些企鹅,就好像盖着超暖的羽绒被一般,完全感受不到外面的寒冷。

      但挡在外面的小企鹅却惨了,它们挡住了寒风,自己却惨了,根本熬不过几个钟头,这时一幅世界奇观就出现了:在内圈的企鹅会慢慢的往外圈移动,让外圈的企鹅慢慢的移动到内圈,移动的速度非常缓慢,但刚好在外圈企鹅冷到受不了之前。

      小企鹅的这种群体行为,靠着一致的行动,保住了大家的性命。

      一致的行动,是这些动物在自然界中的生存之道,让它们成为最佳团队。

      我们看呼叫中心里面的几个例子,来说明最小方差管理法的应用。

      底下这是某呼叫中心从早上8点开始,一直到晚上6点,每隔半个小时的服务水平。可以很清楚的看到,服务水平在91到48这中间震荡,平均服务水平是73左右。

      这是另外一个呼叫中心的服务水平,也是从早上8点开始,一直到晚上6点,每隔半个小时的服务水平趋势。虽然平均服务水平也是在73左右,但震荡幅度却小了很多,服务水平只在81到68这中间震荡。

    我们把这两张图迭在一起看,

      大家觉得哪一个呼叫中心的管理比较好?

      从平均数的分析方法来看,两个呼叫中心这段时间的平均服务水平都是一样的,都是73,但从方差的角度来看,这两个呼叫中心内部的管理,却是非常不一样的,两条线的方差就是明显不一样(或是说标准差)。

      第一个呼叫中心服务水平最高可以冲到91,而第二个最高只能冲到81,但第二个呼叫中心的服务水平方差显然是小得很多。

      笔者有一次跟浦发银行信用卡中心的排班规划经理聊天,他说他的老板来自于花旗银行,他老板对排班的要求很奇怪,并不是希望排出最高服务水平的班,而是要求每个时段的服务水平要稳定,不能忽高忽低,只要服务水平是平稳的曲线,他老板就觉得是很好的班务。

      这位花旗银行老板的想法,其实就是最小方差的观念。如果排出的班务,每个时段的服务水平都是相对稳定的,就算没有达到公司对服务水平的要求,这应该是由于人力不足所造成,而不是班务排的不好造成的。

      换句话说,服务水平方差是测量排班班务好坏的一个重要KPI指标,如果服务水平的方差很大,可能是排班班务排的不好,或是现场管理管的不好,但如果服务水平方差小,就有很大信心认为排班班务处理的不错。

      利用服务水平方差来检验排班班务好坏,以及现场管理好坏,是一个有效的工具。排班班务以及现场管理都有一个共同的目标,就是降低服务水平变动的方差。

    我们来看另外一个例子:

      这是某个呼叫中心平均通话时长的曲线图,从4月1号一直到4月22号。可以很清楚的看到,7号之前,平均通话时长都还维持在150秒以上,但从8号到15号,就在100秒到180秒中间巨幅震荡。

      这个呼叫中心每天的呼叫量都至少有一万通以上,这么大的量,基本上涵盖了各种各样的电话,从统计概率的角度来看,只要标准流程做的规范,这么大的量,足以让每天的平均通话时长维持相当的稳定,除非作业流程不够标准。

      同样的概念,我举台湾客服科技(这是台湾第二大电信公司─台湾大哥大所属的外包公司,规模为台湾外包公司最大)所出的一本书『魅力客服』里面所画的两张图:

    作业标准化之下的AHT落点分布变化

      书中详细描述了一个作业流程不够规范的平均通话时长的分布图,以及另外一个作业流程相当规范的平均通话时长的分布图。

      左边这张图的平均值为60秒,其中大约有15通左右是60秒,有几通电话短到20秒,有几通电话长到100秒,也有很多电话是30秒、40秒、70秒、80秒。

      右边这张图的平均值也是60秒,其中大约也是有15通左右是60秒,虽然也有几通电话短到20秒,也有几通电话长到100秒,但大部分电话集中在50秒到70秒之间。

      也就是说,左边这张图的电话,平均长短很不一致,但右边这张图的电话,长短基本上就是在50秒到70秒之间。

      请问,哪一张图代表了比较不规范的作业流程?

      这在魅力客服这本书中,详细描述了这个观念,也就是如果作业流程有明确的规范,座席员讲话也都会比较一致,电话长度比较不容易有长有短。

      如果作业流程没有规范,座席员想说什么,就说什么,就很容易出现电话长短非常不一致,分布非常散的情况。

      换句话说,从这个例子,我们可以看到,平均通话时长的方差,尽然可以测量作业流程是否规范,而这个KPI指标,一直是很难测量,让大家很头痛,利用了方差这个观念,突然让我们有了一个新的测量方法。

      我们在看另外一个例子,同样也是平均通话时长,大家从下面这张图中,可以猜出哪一位座席员预备要离职了吗?


      左边坐标轴的数字,代表的是平均通话时长,底下坐标轴写的是4月1号开始,一直到4月23号。

      这里的四条线,分别代表了一个座席员的情况,黄色这条线代表的座席员在1号的时候,平均通话时长差不多是180秒,二号增加到250秒,之后慢慢减少到17号的150秒,以及23号的170秒。

      大家可以猜的出来,这四位座席员(每一条线代表一位),哪一位已经预备要离职了吗?

      答案很明显,就是最下面粉红色那一条线代表的座席员,因为她的平均通话时长非常的不稳定,忽高忽低。

       一个座席员如果心已经不在公司了,每天上班都在想外面世界的事情,她的表现就会很不稳定,而这个不稳定,很容易反映在她的平均通话时长上面。有时后爱跟客户讲两句,通话就比较久,有时后没情绪讲,就很快结束跟客户的对话。

      平均通话时长方差,测量的就是这个座席员服务的稳定度,是一个很有用的KPI指标,透露出很多的信息。
    大家看的出来哪一位座席员是其中表现最好的吗?

      我们上面讲到了两个新的KPI指标,一个是服务水平方差,另一个是平均处理时长方差,另外还有几个新的KPI指标,也是同样的道理。

      像是工时利用率方差,看的是座席员每天是否有按照公司要求的班表来作息,如果每个月的工时利用率都是相对的稳定,这代表座席员作息相对稳定,如果工时利用率上下剧烈变化,代表座席员的作息很不稳定。

       还有,质检分数方差,这又是一个很有趣的KPI指标,如果一个座席员的质检分数剧烈的变化,有可能是座席员还没有稳定下来,有可能是打分的质检员需要检讨。

      最小方差管理法有许多具体利用的例子,但最重要的是,它回答了传统KPI指标没有办法回答的问题,也透露出来很多传统KPI指标所没有办法透露出来的信息,这个崭新的管理思路,很值得大家来关注。

    宏盛高新技术有限公司执行董事
    will_hsu@126.com

    许乃威:最小方差管理法─呼叫中心的雁行理论(上)

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