以“客户在我心中”为誓言，以“客户的事是最大的事”为工作理念，以“让每位顾客享受优质服务”为追求。这就是中国移动遂宁分公司10086客户中心电话经理朱文莉的工作准则。

　　在工作中，朱文丽通过自身的言行，证明了她的誓言，体现了她的工作理念，表达了她的工作追求，也很好地阐释了一个合格的服务人员的概念。

　　要干好工作 就要全身心投入

　　朱文莉深知，要把工作干好，把事情做成功，就得全身心投入其中，尽心竭力，干好每件事，处理好每个细节。全面优质的服务对她而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。

　　刚来移动的时候，为了尽快掌握公司业务知识，朱文莉牺牲周末和所有节假日利用一切可利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，如今朱文莉对它已是了如指掌，运用自如。曾代表业务部参加业务知识竞赛，取得了优异的成绩。通过朱文莉等人的不懈努力，在全省普通全球通用户的服务质量测评中，我市的全球通无卡用户服务质量现已名列全省第二。电话经理工作组的整体服务测评成绩也由全市最后一名，跃居到全市第一。

　　朱文莉作为电话经理工作组的负责人，为把工作做好，除在工作中恪尽职守，严格要求自己外，在工作之余，还通过大量地阅读来充实自己，如《人性管理学》、《说话的魅力》、《电话沟通》、《电话营销和服务技巧》等书籍。并和班组人员一起学习和探讨，为大家在有效解决客户的需求时提供了依据。

　　视客户为朋友 才能更好地服务

　　通过长期的工作实践，让朱文莉悟出：一个合格的客户服务人员，不单是把客户视为上帝，对他们“言听计从”，还应把客户视为朋友，站在他们的角度，真诚地为他们提供有用的通信业务信息，及时为他们解决困难。

　　一次，一位经常出差在外的用户来电要求，给他的电话报停。在与客户的攀谈中，朱文莉得知：这位用户因工作所需，经常在全国各地跑。他不想换号，但又觉得漫游费太贵，决定在外另换张卡，将这张卡暂且报停，回遂宁时再开通。朱文莉利用娴熟的业务知识，迅速给客户建议办理一个商务卡200的套餐，无月租，无长途和漫游费，全国同价0.32元／分，很适合经常出差在外的用户，划算又可减去换卡的烦恼。用户听后，非常高兴，当即要求给他办理，还一个劲地向朱文莉表示感谢。

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