千奇百怪的骚扰电话让话务员有苦难言

　　“你们的手机卡那么小，那我买一个黄豆大的手机能不能插进去？”“你们的电话能不能带到月球上用？”“我的猫把手机卡吞了，是杀猫取卡，还是再办一张？”每天，10000、10086、10010的话务员总要接到客户这样的骚扰电话，不仅影响日常工作，一些恶意辱骂也给他们的心理蒙上了阴影。除此之外，连110、120这样的生命热线的接线员也是频频遭受恶意骚扰。在此，本报希望一些恶意骚扰者可以“停一停嘴”，让话务员在得到尊重的同时为我们提供更好的服务。

　　骚扰方式千奇百怪

　　在省内一电信公司工作的小苗是个典型的80后女孩，独立、要强。“虽然每天的工作压力很大，但对待每一个客户都很认真。可一天200多个电话里却有10%以上是骚扰电话，尤其是晚上的性骚扰电话，让人难以接受。”小苗说，自己一直很乖巧，从没被父母骂过，可工作后，被客户骂上一二十分钟都是正常的。在煎熬了一个月后，小苗终于辞去了话务员的工作。

　　记者从十名话务员的采访中得知，每个人都有和小苗类似的经历，而话务员们接到骚扰电话似乎已是司空见惯的事，且客户的骚扰方式也是千奇百怪。

　　性骚扰：主要集中在晚上零点以后，一些“变态”“无聊”的人为了消遣，打免费电话，且尽是一些下流、淫秽的话语。小苗说，她就接到过无数次“我一个人太寂寞，陪我聊聊天”之类的话，甚至有的人还会发出恶心而低级的声音来满足自己心理上的快感。

　　恶意投诉：有些客户掌握了话务员的工作流程，专门打投诉电话找话务员的漏洞，而这些电话一般不分时间段，有时能打几个小时，甚至强迫话务员向他们道歉或要求赔偿；有的客户私自上黄色网站导致宽带掉线，也打给客服，要求追究责任，得不到解决就破口大骂；有的客户白天欠费不缴纳，却要求客服为他们开机，由于规定里不允许，在话务员拒绝后，他们就会肆意谩骂。

　　无聊骚扰：一些“顽固”的客户，没事的时候，就会问些无聊的问题来骚扰话务员。“你们的手机卡那么小，那我买一个黄豆大的手机能不能插进去？”“你们的电话能不能带到月球上用？”“我的猫把手机卡吞了，是杀猫取卡，还是再办一张？”而每当话务员以不属于受理范围回绝此类问题后，电话那头却是一阵怪笑。

　　咨询+恶意骚扰：在骚扰电话中，有一些分不清是骚扰电话还是咨询电话。有的客户打电话先是调侃话务员，如果话务员说“对不起，这不是我们业务范围内的工作”，这些客户就会立刻转而咨询业务，可当话务员给他们解答了业务后，他们又会想着法子让话务员给他们解答别的业务，甚至一通电话能打四个小时。在记者采访时，一个班组的话务员就曾连续遭到同一个客户的骚扰。但说他们是骚扰，他们也咨询了业务，令话务员们无可奈何。

　　女客户骚扰男话务员

　　曾经流传于网络的热门帖子“忽悠1860小姐全记录”的确博得网友一笑，可那些年轻话务员的痛苦经历也让大家在笑过之后觉得难堪。在解答业务咨询或提供帮助时，她们各个声音甜美，即使是客户的无理取闹，她们还是一个劲地说：“对不起、对不起……”被气哭、被骂哭还要笑脸相迎可是每个话务员的必修课。

　　据了解，从事话务员工作的多是年轻人，一般都是1980年后出生的，他们多为独生子女，几乎没受过什么委屈，但做了话务员之后却常常“莫名其妙”地被骂，或者被客户用下流低级的语言骚扰。但让人不可思议的是，有少数女客户也会打电话骚扰客服的男话务员。“之前我们这有些男话务员，个个都是血气方刚的小伙子，也是因为经常被骂，被女客户骚扰得受不了才走的。”联通客服部质检员檀桂娟告诉记者，现在话务员只剩下女孩了，有的还没有男朋友，有的却是准妈妈，每当接到那种辱骂的、性骚扰的电话，她们只能找适当的方式减压，一般就是上厕所，喝杯茶，或者出去走走，喊几声。“其实大部分打电话咨询的客户的确是需要帮助的，并且他们在通话结束后会礼貌地说一声‘谢谢’，这对话务员来说是莫大的尊重。”檀桂娟介绍说。

　　110话务员也难逃骚扰

　　除了联通和电信的话务员屡遭骚扰之外，110热线话务员也常被骚扰。

　　据了解，今年4月初以来，歙县公安局指挥中心110报警服务台连续接到一名男子打来的骚扰电话。除了“哼”就是“哈”等骚扰电话的录音很是刺耳，还有就是一言不发，然后就“咔嚓”一声挂机。6月12日，歙县公安机关将该男子抓获，并对其处以行政拘留7日。警方调查了解，该男子两年多恶意拨打110求助电话5000余次！

　　骚扰电话触犯法律

　　骚扰电话不仅干扰了相关业务部门正常的工作，更是让话务员的心理蒙上了一层阴影。那客户的这种行为到底有没有触犯法律法规呢？“类似这种‘黄豆大小手机能不能装电话卡’的问题不能一概而论，应就个案进行具体分析。”安徽广任律师事务所的桑鸿志律师表示，目前法律上对骚扰电话并没有明确的界定，如果客户在电话中用一些挑逗性、下流的语言，或者在通话中涉及人身攻击、侮辱等性质的言语，可基本认定属于骚扰电话范畴，话务员可以保存相关证据，通过法律途径予以解决。“根据《治安管理处罚条例》中的相关规定，可处5日以上10日以下的行政拘留；情节严重的，处10日以上15日以下的行政拘留；可以并处200元以上1000元以下的罚款。”(王丽娜简雅洁)

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　　山东聊城120每天遭扰500次

　　据统计，山东聊城120急救中心从今年元旦起，共接报警电话206181个，每天接警981个；干扰电话达到168280个，除了病人催车的67312个以外，骚扰电话总数达到10968个，平均每天近500个。

　　另外，2007年5月1日至7月15日，东莞市120急救中心平均每天受理电话2843个，其中有54个类似的恶意骚扰。在此期间，一名男子竟拨打120急救电话617次，“每次都说很无聊，要找人聊天。”

　　120医疗急救中心全体工作人员真切呼吁，为了我们的生命安全，全社会都来爱护我们的生命热线，因为呵护120也就是呵护我们自己。

安徽商报