编者按：近几年，中国呼叫中心产业的发展呈现出一派欣欣向荣的景象，产业规模不断扩大，管理方式和手段渐趋成熟，社会影响力日益延伸，国际交流也逐渐频繁，然而，紧随而至的各种困惑和矛盾也从未减少。相比呼叫中心产业的先行国家和地区，我们充其量还是一个后起之秀。那么，怎么看待我们所面临的问题，怎样应对我们面临的机会，怎样把握发展的方向？或许从别人的历程和现状可以看出一些端倪，看到一些希望，看到一些我们闭门思索所不曾发现的方法和理念。因此《客户世界》从本期开始策划一个新的“对话与观察系列访谈”栏目，对话全球各国、各地区呼叫中心、客户服务中心行业协会以及相关研究机构和政府组织代表，希望能给读者更宽的视野、更实用的方法、更新的观点和理念。

郑基铸档案：
郑基铸教授（Cheong ki ju）是韩国呼叫中心情报研究所所长。1984年毕业于韩国全南大学。1990年毕业于美国Alabama大学，并获博士学位。在1990年到1993年之间在美国Purdue大学任助教。其间，作为乔·安东博士的学生，郑基铸教授参与了许多呼叫中心基准测试的项目。

郑基铸教授十多年来，一直从事呼叫中心行业，具有丰富的行业经验，现主持韩国呼叫中心情报研究所的全面工作。韩国呼叫中心情报研究所是根据2003年韩国产业资源部产业技术发展、客服中心产业技术基础建设方案而成立的。

记者：韩国呼叫中心的发展大致经历了几个阶段？

郑基铸：韩国呼叫中心的发展大致经历了三个阶段，分别是电话阶段、CRM阶段和IPCC阶段。

记者：能给我们介绍一下韩国呼叫中心产业的现状吗？

郑基铸：韩国目前大概有三千多家呼叫中心企业，呼叫中心产业人口占全国人口总量的2.3％，这一比例和美国相同。韩国呼叫中心产业的规模是10亿兆韩币，约合110亿人民币。

记者：韩国呼叫中心主要分布在哪些行业？

郑基铸：从韩国国内来说，政府使用比较多，除了中央政府外，还有地方政府都在引进和采用呼叫中心。政府部门是呼叫中心新的市场。同时，韩国很多呼叫中心对海外市场比较关心，也比较感兴趣。韩国呼叫中心产业相对中国来说，发展成熟度要好一些，但也不是发展成熟度最好的。中国呼叫中心才发展十年。韩国在1967年出现第一个呼叫中心，到今天已经有四十年的发展历程。美国更早，1930年就出现了呼叫中心。

记者：韩国呼叫中心发展到今天有没有面临一些突出的问题？

郑基铸：问题是有的，我们可以总结出两个方面。第一个方面，呼叫中心发展到一定程度，出现了大量的主动外呼业务。本来呼叫中心是为了方便民众，提高企业的服务水平而产生的，但现在来看，变得有些恰恰相反，大量的主动外呼业务对人们造成了很大的骚扰。第二个方面，近年来呼叫中心的硬件技术发展很快，IPCC也好，UC也好，技术确实很发达，但消费者不懂这些技术，技术的发展与客户的需求相脱节，技术对于消费者需求的价值没能体现出来。

记者：针对外呼业务对客户产生骚扰的问题，日本已经有个人信息保护法，韩国有没有类似的法律？

郑基铸：韩国也是有的，今年刚刚推出。

记者：法律的制约效果有没有开始显现？

郑基铸：虽然有相关法律出现，但是做外呼业务的公司，他们的应变能力非常的快，他们有自己的一套方法和应对策略，法律对他们产生的影响微乎其微。

记者：现在中国的外呼业务发展也特别快，正如你刚才所说，呼出业务发展太快，会对民众带来骚扰。既然韩国的法律对企业的影响也很微小，那么您觉得这个问题最终应该怎么解决？

郑基铸：企业如果一直这样对待客户，客户最终会离开他。所以问题解决的关健还是在于一个企业最高经营者的理念。他们必须树立正确的经营理念和文化，树立科学的社会伦理观念，作出正确判断，从他们自身来解决这个问题。

记者：在中国呼叫中心基本集中在通讯、金融、互联网、IT等领域。在韩国主要行业分布如何？

郑基铸：我们知道中国呼叫中心在通信方面占的比例最大，但是韩国呼叫中心在通讯领域占的规模没有明显的领先，通信、金融、销售业，它们的比例相对是比较大，但现在是全行业都普及了，也就是说没有特别大的。呼入和呼出业务的比例是大概是7：3。

记者：中国呼叫中心虽然已经发展了十年，可能社会上还是有很多人并不了解呼叫中心。韩国民众对呼叫中心的认知程度怎样？

郑基铸：在韩国，如果在街上问十个人，有四个人会很了解呼叫中心，另外六个人可能不是很了解呼叫中心，但是会知道呼叫中心。呼叫中心作为一个平台，很好的提高了消费者的生活品质，呼叫中心还为很多技术的发展提供了原动力。社会发展到一定程度之后，对消费者的服务意识应该得到重视。经济越发达，社会上服务业的比重就会越高。

记者：人们愿意到这个行业工作吗？韩国呼叫中心的男女比例怎样，年龄层次怎么分布？

郑基铸：在韩国，呼叫中心行业被看成是“3D”行业，即Dirty，Dangerous，Difficult。在韩国，经常把那些劳动强度很高的，危险性也比较大的工作看成是“3D”工作，比如建筑业上的苦力活。他们把呼叫中心也归到这一类当中，所以很多人都不愿意到呼叫中心工作。韩国呼叫中心行业有三十五万座席代表，男女比例大概是1：9，以18岁27岁的年轻人为主，还有33岁到39岁的年龄段也不少。他们的月薪大概是120万韩币，折合人民币一万元左右。从事外呼业务的座席，也有月收入达到1000万韩币的，约八万人民币。这个薪资水平在韩国是相对较低的。一个高级的主管大概能拿到1亿5千韩币，大概100万人民币多些。

记者：韩国呼叫中心行业有没有面临人力短缺的问题？

郑基铸：也同样面临。呼叫中心的离职率比较高，不同行业的程度不一样，大概平均在23％左右，有的多的可以达到200％，一年内，员工全部换二次。

记者：从行业的角度来讲，怎样解决离职率高的问题？

郑基铸：在韩国，基本上70％以上的呼叫中心全部集中在首尔（汉城）。为了解决人才的问题，他们现在已经渐渐将这些呼叫中心向相对偏远的地方转移，有的甚至把呼叫中心建在学校里面，利用学生资源。

记者：当前，韩国呼叫中心最集中的城市有哪几个？

郑基铸：最多的是在首尔（汉城），70％以上，其次是古山、大田、大丘等城市。

记者：您怎么看待这几年亚太地区呼叫中心的发展？

郑基铸：我有如下几个看法，第一，朝着IPCC方向发展的可能性比较高，但是IPCC的设施成本非常高，从而降低了它的投入产出的效率。IPCC能不能得到发展，这是一个比较关键问题。日本人比较注重用有限的资源，自己来开发最好的技术。以后的发展可能是投入最少的钱开发最实用的技术，消费者也能接受。第二，人力的利用是很大的问题，所以要有一种很先进的方法来把人力的问题解决好，这是以后需要研究的一个突破口。第三，教育和咨询也是一个很重要的突破口。这方面的市场很大，以后可以做的事情很多。

记者：您在北美生活过很多年，现在又在亚洲的呼叫中心行业工作。您怎么看待亚洲呼叫中心行业发展的趋势？在北美和亚洲呼叫中心市场在未来分别会有什么样的变化？

郑基铸：北美市场实际上已经饱和，他们正处于一个市场不断缩小的阶段，同时，他们的市场现在是一个产品换代的市场。亚太区最缺的是CRM、培训和教育。中国发展速度特别快，用几年的时间就走完了国外十年、二十年才走完的路程，尤其是北京和上海。从CIRC（韩国客服中心产业情报研究所）的角度来说，在亚洲我们主要想从两个方面找机会，第一个是全球标准，第二个是国际大会，我们认为这两个方面是有机会的。

记者：准备怎样去推广你们的计划？

郑基铸：如果我们直接做自己的事情可能会有一定的难度，所以我们需要找很好的合作伙伴来一起开展中国的业务。

记者：韩国有没有把自己的业务大量外包出去的想法？

郑基铸：目前还没有考虑那么多，最主要还是语言问题和信息安全问题。还有，韩国的老百姓也不想把他们的工作机会让给外国人，他们并不情愿。

记者：据我们了解，日本把他们很多的业务离岸外包到其它国家，您对这方面怎么看待？

郑基铸：日本呼叫中心产业发展比韩国要好。日本的经济状况也比韩国要好很多。韩国还是需要这些工作机会的。

记者：现在很多人把中国的呼叫中心市场和印度的呼叫中心的市场相比较，您怎样看待这两个市场？

郑基铸：从人力资源状况来说，中国比印度要好。所以人力方面我会更看好中国。但是IT和技术设施，印度比中国发达，印度的英语人才比较多，政府比较支持。当然中国也有很多会讲韩国语的朝鲜族人，所以，各有各的优势。

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