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    对话韩国呼叫中心产业-访韩国客户中心产业情报研究所所长郑基铸教师

    编者按:近几年,中国呼叫中心产业的发展呈现出一派欣欣向荣的景象,产业规模不断扩大,管理方式和手段渐趋成熟,社会影响力日益延伸,国际交流也逐渐频繁,然而,紧随而至的各种困惑和矛盾也从未减少。相比呼叫中心产业的先行国家和地区,我们充其量还是一个后起之秀。那么,怎么看待我们所面临的问题,怎样应对我们面临的机会,怎样把握发展的方向?或许从别人的历程和现状可以看出一些端倪,看到一些希望,看到一些我们闭门思索所不曾发现的方法和理念。因此《客户世界》从本期开始策划一个新的“对话与观察系列访谈”栏目,对话全球各国、各地区呼叫中心、客户服务中心行业协会以及相关研究机构和政府组织代表,希望能给读者更宽的视野、更实用的方法、更新的观点和理念。

    郑基铸档案:
    郑基铸教授(Cheong ki ju)是韩国呼叫中心情报研究所所长。1984年毕业于韩国全南大学。1990年毕业于美国Alabama大学,并获博士学位。在1990年到1993年之间在美国Purdue大学任助教。其间,作为乔·安东博士的学生,郑基铸教授参与了许多呼叫中心基准测试的项目。

    郑基铸教授十多年来,一直从事呼叫中心行业,具有丰富的行业经验,现主持韩国呼叫中心情报研究所的全面工作。韩国呼叫中心情报研究所是根据2003年韩国产业资源部产业技术发展、客服中心产业技术基础建设方案而成立的。

    记者:韩国呼叫中心的发展大致经历了几个阶段?

    郑基铸:韩国呼叫中心的发展大致经历了三个阶段,分别是电话阶段、CRM阶段和IPCC阶段。

    记者:能给我们介绍一下韩国呼叫中心产业的现状吗?

    郑基铸:韩国目前大概有三千多家呼叫中心企业,呼叫中心产业人口占全国人口总量的2.3%,这一比例和美国相同。韩国呼叫中心产业的规模是10亿兆韩币,约合110亿人民币。

    记者:韩国呼叫中心主要分布在哪些行业?

    郑基铸:从韩国国内来说,政府使用比较多,除了中央政府外,还有地方政府都在引进和采用呼叫中心。政府部门是呼叫中心新的市场。同时,韩国很多呼叫中心对海外市场比较关心,也比较感兴趣。韩国呼叫中心产业相对中国来说,发展成熟度要好一些,但也不是发展成熟度最好的。中国呼叫中心才发展十年。韩国在1967年出现第一个呼叫中心,到今天已经有四十年的发展历程。美国更早,1930年就出现了呼叫中心。

    记者:韩国呼叫中心发展到今天有没有面临一些突出的问题?

    郑基铸:问题是有的,我们可以总结出两个方面。第一个方面,呼叫中心发展到一定程度,出现了大量的主动外呼业务。本来呼叫中心是为了方便民众,提高企业的服务水平而产生的,但现在来看,变得有些恰恰相反,大量的主动外呼业务对人们造成了很大的骚扰。第二个方面,近年来呼叫中心的硬件技术发展很快,IPCC也好,UC也好,技术确实很发达,但消费者不懂这些技术,技术的发展与客户的需求相脱节,技术对于消费者需求的价值没能体现出来。

    记者:针对外呼业务对客户产生骚扰的问题,日本已经有个人信息保护法,韩国有没有类似的法律?

    郑基铸:韩国也是有的,今年刚刚推出。

    记者:法律的制约效果有没有开始显现?

    郑基铸:虽然有相关法律出现,但是做外呼业务的公司,他们的应变能力非常的快,他们有自己的一套方法和应对策略,法律对他们产生的影响微乎其微。

    记者:现在中国的外呼业务发展也特别快,正如你刚才所说,呼出业务发展太快,会对民众带来骚扰。既然韩国的法律对企业的影响也很微小,那么您觉得这个问题最终应该怎么解决?

    郑基铸:企业如果一直这样对待客户,客户最终会离开他。所以问题解决的关健还是在于一个企业最高经营者的理念。他们必须树立正确的经营理念和文化,树立科学的社会伦理观念,作出正确判断,从他们自身来解决这个问题。

    记者:在中国呼叫中心基本集中在通讯、金融、互联网、IT等领域。在韩国主要行业分布如何?

    郑基铸:我们知道中国呼叫中心在通信方面占的比例最大,但是韩国呼叫中心在通讯领域占的规模没有明显的领先,通信、金融、销售业,它们的比例相对是比较大,但现在是全行业都普及了,也就是说没有特别大的。呼入和呼出业务的比例是大概是7:3。

    记者:中国呼叫中心虽然已经发展了十年,可能社会上还是有很多人并不了解呼叫中心。韩国民众对呼叫中心的认知程度怎样?

    郑基铸:在韩国,如果在街上问十个人,有四个人会很了解呼叫中心,另外六个人可能不是很了解呼叫中心,但是会知道呼叫中心。呼叫中心作为一个平台,很好的提高了消费者的生活品质,呼叫中心还为很多技术的发展提供了原动力。社会发展到一定程度之后,对消费者的服务意识应该得到重视。经济越发达,社会上服务业的比重就会越高。

    记者:人们愿意到这个行业工作吗?韩国呼叫中心的男女比例怎样,年龄层次怎么分布?

    郑基铸:在韩国,呼叫中心行业被看成是“3D”行业,即Dirty,Dangerous,Difficult。在韩国,经常把那些劳动强度很高的,危险性也比较大的工作看成是“3D”工作,比如建筑业上的苦力活。他们把呼叫中心也归到这一类当中,所以很多人都不愿意到呼叫中心工作。韩国呼叫中心行业有三十五万座席代表,男女比例大概是1:9,以18岁27岁的年轻人为主,还有33岁到39岁的年龄段也不少。他们的月薪大概是120万韩币,折合人民币一万元左右。从事外呼业务的座席,也有月收入达到1000万韩币的,约八万人民币。这个薪资水平在韩国是相对较低的。一个高级的主管大概能拿到1亿5千韩币,大概100万人民币多些。

    记者:韩国呼叫中心行业有没有面临人力短缺的问题?

    郑基铸:也同样面临。呼叫中心的离职率比较高,不同行业的程度不一样,大概平均在23%左右,有的多的可以达到200%,一年内,员工全部换二次。

    记者:从行业的角度来讲,怎样解决离职率高的问题?

    郑基铸:在韩国,基本上70%以上的呼叫中心全部集中在首尔(汉城)。为了解决人才的问题,他们现在已经渐渐将这些呼叫中心向相对偏远的地方转移,有的甚至把呼叫中心建在学校里面,利用学生资源。

    记者:当前,韩国呼叫中心最集中的城市有哪几个?

    郑基铸:最多的是在首尔(汉城),70%以上,其次是古山、大田、大丘等城市。

    记者:您怎么看待这几年亚太地区呼叫中心的发展?

    郑基铸:我有如下几个看法,第一,朝着IPCC方向发展的可能性比较高,但是IPCC的设施成本非常高,从而降低了它的投入产出的效率。IPCC能不能得到发展,这是一个比较关键问题。日本人比较注重用有限的资源,自己来开发最好的技术。以后的发展可能是投入最少的钱开发最实用的技术,消费者也能接受。第二,人力的利用是很大的问题,所以要有一种很先进的方法来把人力的问题解决好,这是以后需要研究的一个突破口。第三,教育和咨询也是一个很重要的突破口。这方面的市场很大,以后可以做的事情很多。

    记者:您在北美生活过很多年,现在又在亚洲的呼叫中心行业工作。您怎么看待亚洲呼叫中心行业发展的趋势?在北美和亚洲呼叫中心市场在未来分别会有什么样的变化?

    郑基铸:北美市场实际上已经饱和,他们正处于一个市场不断缩小的阶段,同时,他们的市场现在是一个产品换代的市场。亚太区最缺的是CRM、培训和教育。中国发展速度特别快,用几年的时间就走完了国外十年、二十年才走完的路程,尤其是北京和上海。从CIRC(韩国客服中心产业情报研究所)的角度来说,在亚洲我们主要想从两个方面找机会,第一个是全球标准,第二个是国际大会,我们认为这两个方面是有机会的。

    记者:准备怎样去推广你们的计划?

    郑基铸:如果我们直接做自己的事情可能会有一定的难度,所以我们需要找很好的合作伙伴来一起开展中国的业务。

    记者:韩国有没有把自己的业务大量外包出去的想法?

    郑基铸:目前还没有考虑那么多,最主要还是语言问题和信息安全问题。还有,韩国的老百姓也不想把他们的工作机会让给外国人,他们并不情愿。

    记者:据我们了解,日本把他们很多的业务离岸外包到其它国家,您对这方面怎么看待?

    郑基铸:日本呼叫中心产业发展比韩国要好。日本的经济状况也比韩国要好很多。韩国还是需要这些工作机会的。

    记者:现在很多人把中国的呼叫中心市场和印度的呼叫中心的市场相比较,您怎样看待这两个市场?

    郑基铸:从人力资源状况来说,中国比印度要好。所以人力方面我会更看好中国。但是IT和技术设施,印度比中国发达,印度的英语人才比较多,政府比较支持。当然中国也有很多会讲韩国语的朝鲜族人,所以,各有各的优势。

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