近日，记者从招商银行青岛分行获悉，在第二季度服务评审会上，该行将营业部员工刘娟规范化的操作流程正式命名“刘娟流程”，并作为典型在全行推广。这标志着该行规范化、流程化服务迈上了一个新台阶，作为青岛银行业唯一服务名牌的“温馨理财”服务内涵得以再度升级。

“出实招”缓解排队难题

今年以来，银行客户排队难成为社会各界关注的焦点问题，人民银行、银监会也相继下发文件要求商业银行采取有效措施缓解排队难问题。

“相比而言，招行在同业中客户排队问题并不是很突出，但是我们用12家营业网点为超过100万张一卡通客户服务，也不可避免存在客户排队现象”，招商银行青岛分行有关负责人表示。“这里面有营业网点少的客观原因，也存在着服务管理需要提升的问题，譬如根据客户流量规律性变化的弹性员工排班、根据员工能力差异和服务复杂程度进行差异化分工、有效引导客户进行自助银行服务、员工操作流程进一步规范等等问题”。

据了解，近年来招行采取六大措施缓解客户排队问题，取了明显成效。其中，在岛城同中率先将ATM日取限额上调至2万、单笔取款限额上调至1万，受到了广大市民的普遍认可。有关数据显示，该行将ATM日取限额上调至2万后，现金取款业务的柜台替代率由原来的20％提高到了45％。

“最近，我们一直在研究营业厅服务流程优化问题。除了积极引导客户使用自助设备、网上银行等自助银行服务、增加大堂经理助理加强客户分流外，更重要的是在服务流程环节上进行优化，最大限度地节约时间、提高效率”。该行客户服务中心有关人士称。

从120秒到53秒

“到银行办理业务，我最希望的就是尽快顺利地办完业务，这比银行工作人员服务态度更重要。”市民李女士说。实际上，这也是银行优质服务的基础性要求：以最短的时间给客户办理业务，减少客户等候时间；同时，规范办理业务，不出业务差错。

“实现服务的流程化，就能有效兼顾效率和合规的双重要求。”招商银行青岛分行客户服务中心负责人如是说。“‘刘娟流程’是我们经过多次提炼和总结后，得出的标准化操作流程，我们将把这一标准化工作法在全行加以推广”。

记者从该行营业部储蓄柜员刘娟的日常营业录像片断中形象地观察到了标准化、流程化服务带来的变化。譬如，读卡器的常规摆放只能用右手进行刷卡操作，刘娟将横卧式摆放改为竖式摆放，因此实现了左手刷卡，右手键入账号。根据测量计算，仅这一个小小环节便可比常规操作方式节省3-4秒钟；再譬如业务传票在记账完成之后都会有30-60秒左右的打印时间，刘娟在业务操作过程中便有效地利用了该段时间，进行取款业务配钞，或存款业务的核对金额与整理单据处理，统筹兼顾，也有效地节省了这段时间。经该行客户服务中心实地检测，以标准服务流程下的1万元人民币的存、取业务为例，该行柜台员工平均处理时间为100-120秒，刘娟采用其标准流程平均需要53-60秒时间，单笔业务提速47-60秒，节省时间一半左右。

优质服务得天下

谈起服务，招商银行青岛分行分管副行长杨虹立刻精神倍增。

“银行业的竞争主要表现为规模竞争、价格竞争和服务竞争三种竞争策略。实践经验表明，规模竞争和价格竞争都缺乏持久性，都容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。而服务竞争则体现了银行业的本质，具有旺盛的生命力，是银行参与市场竞争的主要方式，优质的服务是银行生存与发展的基础。据零点调查公司一项调查显示，49.7%的市民最常去的银行是自己认为服务最好的银行，只有33%的市民表示，最常去的银行是自己认为实力最强的银行。2005年我行聘请AC尼尔森公司就市场竞争力进行了详细调查，调查的结果显示，客户选择招行的首要理由是优良的服务。因此，银行之间的竞争，实质上就是服务水平的竞争，优质服务得客户，得客户者得天下”，她说。

随着金融市场的加速开放、外资银行涌入，以及国内商业银行在战略转型背景下对服务质量重视程度的提高，服务的竞争日益加剧。

“服务永远没有终点，‘刘娟流程’只是一个崭新的开始”，杨行长说，“我行将始终保持优质服务的责任感和紧迫感，不断丰富‘温馨理财”品牌的内涵，永远做优质服务的领航者”。

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