提问：请问是否可以通过情景剧本来改善呼叫中心座席人员接电过程中的情感投入问题? 我特别想了解呼叫中心座席人员该如何协助客户处理紧急事务。或者我是否需要在情感投入方面下点功夫，以让座席人员在接听电话的过程中更加“富有”感情，并在通过整个通话过程将这些感情传递给客户? 你认为最好的方法是什么?

　　专家回答：

　　情感投入是一种情绪上的问题，很难言传。呼叫中心情景剧本对引导通话很有效，但对沟通情绪的培养则没什么用。若是强行要求座席人员照本宣科，听上去反而会很虚假。

　　如果座席人员真正理解了客户的问题-一个紧急状况、家庭不幸或者需要一笔及时的贷款-那么在对客户服务的过程中他们的情感会自然有效地体现出来。 反复告诉客户“你能感受到他们的痛苦”和照着剧本来念是截然不同的。 通过与那些对客户诚恳地表现出支持和帮助的座席人员之间的互动，客户和座席之间就能够更好地架起桥梁。 这招对于所有的客户服务互动来说都是切实可靠的，在遇到紧急情况和情绪问题的处理上更显得尤其重要。

　　最好的呼叫中心座席会自然地有感而发。 不管怎样，情感投入的技巧还是可以通过沟通培训课程和进行角色扮演来传授。 (我建议让你的呼叫中心里在情感投入方面做的最好的座席人员来协助进行角色扮演的练习)。 一旦座席人员完成了培训，你就有必要在评估生产效率和服务质量目标之外再去衡量、评估和奖赏那些恰如其分地在客户服务中展现他们情感的座席人员。 你也可以参阅一下近期本专栏中关于座席和客户服务情感投入问题的Q&A文章。

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