前期收到很多读者的来信，信中提到目前他们呼叫中心运营中存在的诸多问题。诸如：运营绩效不佳，人员流失率大，团队凝聚力不强，销售业绩不佳等等。其中有一个朋友提到：“我们呼叫中心要说员工待遇也不差，环境与设备也很好，可是就是感觉管理上总使不上劲，希望和您探讨一下。” 看了来信以后我就专门和这位朋友通了电话详细交流了一下，发现他们公司不光待遇不差，环境与设备不赖，他们的员工更是不差，其中还有几个是有海外留学背景的。

我想问题就出在这里了，该公司聘用的一线员工中，大部分是属于“超标”的。这些员工实际上从招他们进来的那一刻起，企业本身就已经犯了一个无可挽回的错误，其运营效果不好也是可想而知的。企业本身认为付的薪资相比行业的不差，但员工并不买你的帐。他们认为以他们自己的才能，才拿这么一点工资，同时还要干这么单调的工作，实在是郁闷。这也就不难理解为什么这个呼叫中心的一线员工配合度不高，三个月离职率也很高了。

记得我们上次谈到呼叫中心4Ps理论，除了战略外，其中最重要的应该是人，人是根本。如果一个呼叫中心在招募一般的一线员工的时候就定位为招募那些技能合适又能吃苦耐劳听指挥的，那么后面的日常运营应该就容易得多了。用在招募上的时间和精力是省不得的，只有“好”人，才能办好事！

以上是图是我们通常的标准招募流程图，从电话测试，基本技能，技术/软技能到首轮面试，角色扮演，最后面试。应该说这些招募流程是一个都不能少，但真正能够一丝不苟地执行的企业却又不多。也许是因为时间紧，也许是怕烦，也许是因为其它…..总之省了很多工序，只要用人部门负责人和应聘者“对眼”了就行。岂不知，这样招来的人，很多是心不稳或不合用的，注定很快要走的。人走了还得招，招来了又走了，注定劳碌命，吃力不讨好。