• 企业400电话
  • 微网小程序
  • AI电话机器人
  • 电商代运营
  • 全 部 栏 目

    企业400电话 网络优化推广 AI电话机器人 呼叫中心 网站建设 商标✡知产 微网小程序 电商运营 彩铃•短信 增值拓展业务
    许乃威:呼叫中心质量管理的6大科学问题

       这是"从统计学看质量管理"的续篇,我们上一期从统计学角度讲到了质量管理,这一期我们不再讲统计学公式,要从更宏观的角度来看这些问题。

      笔者最近在演讲时,都会跟大家讨论什么是心理的概率模型,什么是科学的概率模型。呼叫中心到处充满了概率模型,像是排班和预测,就像是中央电视台作天气预报一样,就是建立一个客户来电的概率模型,然后利用这模型进行预测。

      心理的概率模型,就是似是而非的一些想法,最有名的代表就是莫非定律。莫非定律告诉我们,如果你担心会有什么事情发生,那件事通常会发生,如果你很希望有件事发生,那通常都不会发生。

      大家在排队时,有没有觉得旁边那一排,永远动的比自己这一排要快?但如果你换到了旁边那一排,那一排就不动了。而如果你不换,你站的越久,你越有可能是站错了排。

      这就是有名的莫非定律。

      莫非定律是心理的概率模型还是科学的?

      显而易见的,是心理的。如果莫非定律是科学的,那天下岂不是要大乱了。

      有一个有名的错觉,叫做“观光客错觉”。大家出门去玩,有没有这种经验,要到目的地,觉得路途怎么这样遥远,好像走了好久好久,但从目的地要回家,同样的一条路,感觉却是快了很多。去的时候路途不熟,感觉比较久,回来走同样一条路,路途熟悉,感觉比较快,这就是有名的“观光客错觉”。

      “观光客错觉”是心理的概率模型,还是科学的?

      大家几乎都会说,是心理的。

      不好意思,这是科学的。

      科学家霍蓝德在1930年就用科学的方法测量出来当人心理焦躁时,生理时钟就会走得特别快,当生理时钟变快时,外面的世界你就感觉变慢了。

      生理时钟的加速,也充分解释了为何你的客户打电话到呼叫中心,只是在在线等待了20秒,你觉得只是短短的20秒,他却觉得等了2分钟。

      因为等待造成了生理时钟的加速,让客户感觉这20秒特别的漫长。

      笔者真正的问题要来了:

      请问,质量管理是心理的概率模型,还是科学的概率模型?

      大家在情绪上,一定都会说,是科学的概率模型。

      在理智上,也必须要说质量管理是科学的概率模型,万一它不是,那更大一个问题就来了:

      我们每个月发工资,都是利用质量管理打出来的分数,当作奖励或处罚的依据,如果质量管理是心理的概率模型,这就代表质量管理是没有真正的科学根据,打出来的分数,跟掷骰子掷出来的结果是一样的。

      如果打出来的分数,跟掷骰子掷出来的结果是一样的,座席员下个月发工资又被扣钱时,她心里会服气吗?
    如果质量管理是心理的概率模型,整个绩效考核制度还可以像是现在这样存在吗?

      笔者必须要讲一个很不幸的消息,就是笔者看过这么多的呼叫中心,至少90%以上的质量管理,都是心理的概率模型,而不是科学的。

      笔者列出来6大问题,只要你的呼叫中心有违反了其中一条,从统计学的角度,你很可能打出来的分数,就没有太大的统计学上的意义。

      没有统计学上的意义,并不代表你目前的质量管理没有发挥作用,只是它发挥的作用是在心理层面上的,是属于恐吓管理,它发挥的作用,不是科学管理上的,不是从数字化管理的角度出发的,因为评分出来的数据,从统计学的角度来说,“误差太大”。

    下面是这6大问题:

    1 抽样数太少

      笔者在上一期文章"从统计学看质量管理"曾经说过,如果你只用10通录音档的成绩来计算某个座席员的质检分数,假设你打了85分,她真正的分数可能是分布在92分到78分之间,有12分的误差范围。

      也就是说,如果只进行10通录音档的抽样,一个座席员的分数是90分,一个座席员的分数是80分,两者相差了10分左右,但很可能这两位的表现是一样好的,因为这10分的差距,都还在误差范围之内。

      也就是说,90分的那位座席员,她的分数会高于另外一位,很可能是因为“运气好”的原因。

      这也是很容易理解的,座席员为何对质检存在有不信任的感觉?因为大家普遍觉得质检分数存在高度运气的成分,一整天服务的都很尽心尽力,但只要一通电话没有服务好,这时莫非定律就再度发威,这通电话一定会被质检员给抽到。

      座席员每天的电话都非常多,没有办法进行全面的检查,只能进行抽样调查。利用抽样来调查母体的真实情况,抽样数目越多,看到的误差会越小。笔者说,抽样数太少,那到底应该要抽多少通呢?

      笔者将座席员按照质检分数大约分成了五个类别,按照分数高低排列下来,每个类别的抽样数目不同:

    座席员类别
    样本数目
    A
    11
    B
    27
    C
    61
    D
    96
    E
    171

      从这张表,大家看到了两件事情,一个是每一类的座席员要求的样本数是不一样的,另一个是从C类开始的座席员,要求的样本数已经超过了60通,高的惊人。

      进行抽样调查时,统计学有个有趣但很重要的特性,就是被调查的对象她的标准差不同,需要的样本数不一样。更简单讲,一个好的座席员,她表现得很稳定,她只需要少量的抽样,就能确认她的表现是否仍旧很好。一个表现很不稳定的座席员,你要确认她的表现是否仍旧很不稳定,你需要远远超过前面那位好的座席员的抽样数目。

      表现不稳定的座席员需要的抽样数目过于惊人,每个月要抽60通以上的电话,几乎很少呼叫中心可以做到,因为成本过于惊人,这时有变通的办法来确认座席员的表现,我们在以后几期再来谈这部分。

      关于抽样数的问题,可以参考笔者上一期文章"从统计学看质量管理"。

    2 抽样偏见

      大部分呼叫中心都是使用人工抽样,用人工方式来抽出录音档进行评分,这时抽出的录音档,到底有没有抽样上的分布均衡,就是一个很大的问题。

      大家普遍都知道,要在抽样时动手脚,只要抽比较长的电话,或是月初和礼拜一早上的电话,或是抱怨的电话,这通录音文件的分数一般就会偏低。

      抽样样本在统计分布上是否有达到均衡,必须要进行检查,详细内容也可以看笔者上一期文章"从统计学看质量管理"。

    3 质检员评分标准不一致

      一个质检员打分打的宽松,一个质检员打分打的很严,两个人的标准不一致,打出来的分数就很难有一个比较的基础。

      要如何来检查两位质检员评分的标准是否一致呢?

      笔者在之前的文章谈过几次,必须要做落点分布图,比较两位质检员的落点分布图,就可以看出评分行为的一致性问题。

    4 检测内容的非客观性

    质检评分表里面,主要有三种类别:

      业务准确性,态度,和效率。第一项是黑纸白字,是属于客观性的检查内容,但态度和效率就属于相对主观,往往质检员跟座席员发生争吵冲突的,也就是这两项内容的扣分。

      质检员说,你这通电话态度不够诚恳,讲话语气过于平淡,座席员说,我讲话就是这德行,我已经很诚恳了,我已经很热情了,不然你表演给我看看。

      对于态度和效率这两类属于主观判定的检查内容,在抽取的样本数不够的情况下,是造成座席员觉得质检评分完全是靠运气决定的主要因素。有时遇到好客户,大家讲话愉快,抽到这一通,分数自然就高,遇到刁难的客户,不管你怎么服务,态度和效率这两项的分数一定高不起来。

      当座席员没有办法靠努力来赢取分数时,这种管理办法的有效性自然大打折扣。

      为了要对付态度和效率这两项主观性的检查项目,笔者建议至少要用三个月的连续表现,才能稍微有效一点的进行好与坏的判定。只单从一个月几通电话,就认为某甲的态度良好,某乙的态度欠佳,都是不科学的。

    5 质检员的不作为

      如果前面这四大问题,不能说服你质检作业很大部分是心理的概率模型,而不是科学的,第五大问题,应该会更有点说服力。

      什么是质检员的不作为?就是质检员打分时,有些录音档给了满分过关,但其实该通录音档是有问题的。

      质检员在评分时,会不会放水?很多质检员其实不是故意放水的,但质检员每天都在庞大的压力底下工作,她扣的每一分,都会有一个座席员不开心,都会有一个可能的投诉。

      笔者在客服论坛上看到一个很难笑的笑话,它说,什么是质检员?就是大家要到她坟上吐口水还要排队2小时的那种人,就是质检员(质检何时落到了这田地)。

      因为这些庞大压力,天天扣人工资,有时就会良心发现(套用座席员的话),有几天就会放水,让大家日子好过些。

      放水,谁都不得罪,每个人都快乐,只要不是天天放水,或是针对特定人放水,这种让大家都快乐的事情,何乐而不为?

      但放水行为,也就是质检员的不作为行为,对质检分数的扭曲却是比什么都严重的,因为其它行为你还可以进行误差估计,心里还有个底,但放水行为你无从估计起,不能估计,就不知道你现在手中有的这些分数到底有多大的可靠性。

      上一期文章笔者已经讲到了这问题,但没有谈到要怎么检测。

      质检员的不作为,一定要想办法进行检测,至少要对质检员指出这项问题,尽量减少这方面行为的发生,不然座席员对质检是纯靠运气的想法是没法打破的。

      笔者写了一个放水行为侦测工具,用EXCEL写的,原理就是利用概率的计算。

      我们举一个例子:

      某质检员在8月7号和8号这两天连续12通录音文件都没有纪录有任何错误,但9号和10号这两天,连续12通录音档确有6通有错误。

      这种情况发生的概率,用EXCEL算一下,是跟买体育彩票中六等奖的概率是一样的。

      也就是说,有可能是质检员放水行为造成的。

      如果你有监控每个座席员每周的错误率的情况,质检员放水的情况就比较容易被侦测出来。

      如果一个座席员这一周一个错误都没有,下一周合格率却只有50%,再一周的合格率又升到90%,再一周又只有60%,这样大幅的震荡,不是座席员表现的很不稳定,就是质检员的质检行为有异常了。

      错误率的侦测,不只对座席员的服务起到很大的改善作用,对质检员的评分行为是否异常,也有很大的分析帮助,特别是错误率的稳定度。

    6 质检员本身也不知道录音档里面有错误

      如果上面五项原因都没有办法说服你,笔者还有最后一项:质检员本身对业务某部分不熟,很认真做了质检工作,但该听出来的错误,因为本身的能力问题,并没有听出来。

    下面这张表是某呼叫中心的案例:

    质检员A
     
     
    质检员B
     
     
    质检员C
     
     
    错误类别
    占比
    累积百分比
    错误类别
    占比
    累积百分比
    错误类别
    占比
    累积百分比
    6
    0.18
    0.18
    17
    0.19
    0.19
    17
    0.20
    0.20
    20
    0.17
    0.36
    6
    0.15
    0.34
    12
    0.16
    0.36
    12
    0.13
    0.49
    20
    0.14
    0.49
    20
    0.15
    0.51


      不同质检员列出当月前三名错误原因,质检员A认为最经常出现的错误(第6类─服务不主动),质检员C连前三名都没列入。

      质检员B和C认为最经常出现的错误(第17类─业务不熟悉),质检员A连前三名都没列入。

      这三位质检员质检的小组,服务是相同类型的业务,相同类型业务,却好像不是在同一家公司工作一样,这种情况不然就是这三组座席员的确有很大差别,不然就是质检员对错误情况的检定需要检查。

      上面就是从统计学角度看质检作业的6大问题。

      你觉得质检作业,是心理的概率模型,还是科学的概率模型呢?

      许乃威 宏盛高新技术有限公司执行董事will_hsu@126.com

    上一篇:联想呼叫中心排班管理心得分享
    下一篇:呼叫中心数字化管理(广州)培训成功落幕
  • 相关文章
  • 

    © 2016-2020 巨人网络通讯 版权所有

    《增值电信业务经营许可证》 苏ICP备15040257号-8

    许乃威:呼叫中心质量管理的6大科学问题 许乃威,呼叫中心,质量管理,