这是"从统计学看质量管理"的续篇，我们上一期从统计学角度讲到了质量管理，这一期我们不再讲统计学公式，要从更宏观的角度来看这些问题。

　　笔者最近在演讲时，都会跟大家讨论什么是心理的概率模型，什么是科学的概率模型。呼叫中心到处充满了概率模型，像是排班和预测，就像是中央电视台作天气预报一样，就是建立一个客户来电的概率模型，然后利用这模型进行预测。

　　心理的概率模型，就是似是而非的一些想法，最有名的代表就是莫非定律。莫非定律告诉我们，如果你担心会有什么事情发生，那件事通常会发生，如果你很希望有件事发生，那通常都不会发生。

　　大家在排队时，有没有觉得旁边那一排，永远动的比自己这一排要快？但如果你换到了旁边那一排，那一排就不动了。而如果你不换，你站的越久，你越有可能是站错了排。

　　这就是有名的莫非定律。

　　莫非定律是心理的概率模型还是科学的？

　　显而易见的，是心理的。如果莫非定律是科学的，那天下岂不是要大乱了。

　　有一个有名的错觉，叫做“观光客错觉”。大家出门去玩，有没有这种经验，要到目的地，觉得路途怎么这样遥远，好像走了好久好久，但从目的地要回家，同样的一条路，感觉却是快了很多。去的时候路途不熟，感觉比较久，回来走同样一条路，路途熟悉，感觉比较快，这就是有名的“观光客错觉”。

　　“观光客错觉”是心理的概率模型，还是科学的？

　　大家几乎都会说，是心理的。

　　不好意思，这是科学的。

　　科学家霍蓝德在1930年就用科学的方法测量出来当人心理焦躁时，生理时钟就会走得特别快，当生理时钟变快时，外面的世界你就感觉变慢了。

　　生理时钟的加速，也充分解释了为何你的客户打电话到呼叫中心，只是在在线等待了20秒，你觉得只是短短的20秒，他却觉得等了2分钟。

　　因为等待造成了生理时钟的加速，让客户感觉这20秒特别的漫长。

　　笔者真正的问题要来了：

　　请问，质量管理是心理的概率模型，还是科学的概率模型？

　　大家在情绪上，一定都会说，是科学的概率模型。

　　在理智上，也必须要说质量管理是科学的概率模型，万一它不是，那更大一个问题就来了：

　　我们每个月发工资，都是利用质量管理打出来的分数，当作奖励或处罚的依据，如果质量管理是心理的概率模型，这就代表质量管理是没有真正的科学根据，打出来的分数，跟掷骰子掷出来的结果是一样的。

　　如果打出来的分数，跟掷骰子掷出来的结果是一样的，座席员下个月发工资又被扣钱时，她心里会服气吗？
如果质量管理是心理的概率模型，整个绩效考核制度还可以像是现在这样存在吗？

　　笔者必须要讲一个很不幸的消息，就是笔者看过这么多的呼叫中心，至少90％以上的质量管理，都是心理的概率模型，而不是科学的。

　　笔者列出来6大问题，只要你的呼叫中心有违反了其中一条，从统计学的角度，你很可能打出来的分数，就没有太大的统计学上的意义。

　　没有统计学上的意义，并不代表你目前的质量管理没有发挥作用，只是它发挥的作用是在心理层面上的，是属于恐吓管理，它发挥的作用，不是科学管理上的，不是从数字化管理的角度出发的，因为评分出来的数据，从统计学的角度来说，“误差太大”。

下面是这6大问题：

1 抽样数太少

　　笔者在上一期文章"从统计学看质量管理"曾经说过，如果你只用10通录音档的成绩来计算某个座席员的质检分数，假设你打了85分，她真正的分数可能是分布在92分到78分之间，有12分的误差范围。

　　也就是说，如果只进行10通录音档的抽样，一个座席员的分数是90分，一个座席员的分数是80分，两者相差了10分左右，但很可能这两位的表现是一样好的，因为这10分的差距，都还在误差范围之内。

　　也就是说，90分的那位座席员，她的分数会高于另外一位，很可能是因为“运气好”的原因。

　　这也是很容易理解的，座席员为何对质检存在有不信任的感觉？因为大家普遍觉得质检分数存在高度运气的成分，一整天服务的都很尽心尽力，但只要一通电话没有服务好，这时莫非定律就再度发威，这通电话一定会被质检员给抽到。

　　座席员每天的电话都非常多，没有办法进行全面的检查，只能进行抽样调查。利用抽样来调查母体的真实情况，抽样数目越多，看到的误差会越小。笔者说，抽样数太少，那到底应该要抽多少通呢？

　　笔者将座席员按照质检分数大约分成了五个类别，按照分数高低排列下来，每个类别的抽样数目不同：

　　从这张表，大家看到了两件事情，一个是每一类的座席员要求的样本数是不一样的，另一个是从C类开始的座席员，要求的样本数已经超过了60通，高的惊人。

　　进行抽样调查时，统计学有个有趣但很重要的特性，就是被调查的对象她的标准差不同，需要的样本数不一样。更简单讲，一个好的座席员，她表现得很稳定，她只需要少量的抽样，就能确认她的表现是否仍旧很好。一个表现很不稳定的座席员，你要确认她的表现是否仍旧很不稳定，你需要远远超过前面那位好的座席员的抽样数目。

　　表现不稳定的座席员需要的抽样数目过于惊人，每个月要抽60通以上的电话，几乎很少呼叫中心可以做到，因为成本过于惊人，这时有变通的办法来确认座席员的表现，我们在以后几期再来谈这部分。

　　关于抽样数的问题，可以参考笔者上一期文章"从统计学看质量管理"。

2 抽样偏见

　　大部分呼叫中心都是使用人工抽样，用人工方式来抽出录音档进行评分，这时抽出的录音档，到底有没有抽样上的分布均衡，就是一个很大的问题。

　　大家普遍都知道，要在抽样时动手脚，只要抽比较长的电话，或是月初和礼拜一早上的电话，或是抱怨的电话，这通录音文件的分数一般就会偏低。

　　抽样样本在统计分布上是否有达到均衡，必须要进行检查，详细内容也可以看笔者上一期文章"从统计学看质量管理"。

3 质检员评分标准不一致

　　一个质检员打分打的宽松，一个质检员打分打的很严，两个人的标准不一致，打出来的分数就很难有一个比较的基础。

　　要如何来检查两位质检员评分的标准是否一致呢？

　　笔者在之前的文章谈过几次，必须要做落点分布图，比较两位质检员的落点分布图，就可以看出评分行为的一致性问题。

4 检测内容的非客观性

质检评分表里面，主要有三种类别：

　　业务准确性，态度，和效率。第一项是黑纸白字，是属于客观性的检查内容，但态度和效率就属于相对主观，往往质检员跟座席员发生争吵冲突的，也就是这两项内容的扣分。

　　质检员说，你这通电话态度不够诚恳，讲话语气过于平淡，座席员说，我讲话就是这德行，我已经很诚恳了，我已经很热情了，不然你表演给我看看。

　　对于态度和效率这两类属于主观判定的检查内容，在抽取的样本数不够的情况下，是造成座席员觉得质检评分完全是靠运气决定的主要因素。有时遇到好客户，大家讲话愉快，抽到这一通，分数自然就高，遇到刁难的客户，不管你怎么服务，态度和效率这两项的分数一定高不起来。

　　当座席员没有办法靠努力来赢取分数时，这种管理办法的有效性自然大打折扣。

　　为了要对付态度和效率这两项主观性的检查项目，笔者建议至少要用三个月的连续表现，才能稍微有效一点的进行好与坏的判定。只单从一个月几通电话，就认为某甲的态度良好，某乙的态度欠佳，都是不科学的。

5 质检员的不作为

　　如果前面这四大问题，不能说服你质检作业很大部分是心理的概率模型，而不是科学的，第五大问题，应该会更有点说服力。

　　什么是质检员的不作为？就是质检员打分时，有些录音档给了满分过关，但其实该通录音档是有问题的。

　　质检员在评分时，会不会放水？很多质检员其实不是故意放水的，但质检员每天都在庞大的压力底下工作，她扣的每一分，都会有一个座席员不开心，都会有一个可能的投诉。

　　笔者在客服论坛上看到一个很难笑的笑话，它说，什么是质检员？就是大家要到她坟上吐口水还要排队2小时的那种人，就是质检员（质检何时落到了这田地）。

　　因为这些庞大压力，天天扣人工资，有时就会良心发现（套用座席员的话），有几天就会放水，让大家日子好过些。

　　放水，谁都不得罪，每个人都快乐，只要不是天天放水，或是针对特定人放水，这种让大家都快乐的事情，何乐而不为？

　　但放水行为，也就是质检员的不作为行为，对质检分数的扭曲却是比什么都严重的，因为其它行为你还可以进行误差估计，心里还有个底，但放水行为你无从估计起，不能估计，就不知道你现在手中有的这些分数到底有多大的可靠性。

　　上一期文章笔者已经讲到了这问题，但没有谈到要怎么检测。

　　质检员的不作为，一定要想办法进行检测，至少要对质检员指出这项问题，尽量减少这方面行为的发生，不然座席员对质检是纯靠运气的想法是没法打破的。

　　笔者写了一个放水行为侦测工具，用EXCEL写的，原理就是利用概率的计算。

　　我们举一个例子：

　　某质检员在8月7号和8号这两天连续12通录音文件都没有纪录有任何错误，但9号和10号这两天，连续12通录音档确有6通有错误。

　　这种情况发生的概率，用EXCEL算一下，是跟买体育彩票中六等奖的概率是一样的。

　　也就是说，有可能是质检员放水行为造成的。

　　如果你有监控每个座席员每周的错误率的情况，质检员放水的情况就比较容易被侦测出来。

　　如果一个座席员这一周一个错误都没有，下一周合格率却只有50％，再一周的合格率又升到90％，再一周又只有60％，这样大幅的震荡，不是座席员表现的很不稳定，就是质检员的质检行为有异常了。

　　错误率的侦测，不只对座席员的服务起到很大的改善作用，对质检员的评分行为是否异常，也有很大的分析帮助，特别是错误率的稳定度。

6 质检员本身也不知道录音档里面有错误

　　如果上面五项原因都没有办法说服你，笔者还有最后一项：质检员本身对业务某部分不熟，很认真做了质检工作，但该听出来的错误，因为本身的能力问题，并没有听出来。

下面这张表是某呼叫中心的案例：

　　不同质检员列出当月前三名错误原因，质检员A认为最经常出现的错误（第6类─服务不主动），质检员C连前三名都没列入。

　　质检员B和C认为最经常出现的错误（第17类─业务不熟悉），质检员A连前三名都没列入。

　　这三位质检员质检的小组，服务是相同类型的业务，相同类型业务，却好像不是在同一家公司工作一样，这种情况不然就是这三组座席员的确有很大差别，不然就是质检员对错误情况的检定需要检查。

　　上面就是从统计学角度看质检作业的6大问题。

　　你觉得质检作业，是心理的概率模型，还是科学的概率模型呢？

　　许乃威 宏盛高新技术有限公司执行董事will_hsu@126.com