你看到Excel在很短的时间里,帮你分析出来平均处理时长比较短的座席代表最重要的几个特征:质检分析低(60分),年资短(一年不到),主要在E这一组。
我们一直说,呼叫中心两极论造成了呼叫中心管理重大的管理难题,你希望平均处理时长缩短,增加效率,但你又很怕效率的提高,是因为座席代表牺牲质量造成的。
如果刚才这组数据是你的,那你平均处理时长的降低,就完全不值得高兴了!
因为造成平均处理时长降低的主要人员,不是质检分数高的,不是工作年资比较久的,而都是质检分数低的新人!
Excel 2007的数据挖掘工具,对困扰呼叫中心多年的重大问题,提供了一些解决方案,笔者在下一期文章中,还会继续详谈。
许乃威 宏盛高新技术有限公司执行董事 will_hsu@126.com
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