文化有很多定义，总让人觉得有些玄。其实简单来说，对外看来，一个团队有别于其他团队的特质，给人的特有的印象就是这个团队的文化；对内来讲，一个团队持续坚持的追求和做事的原则风格就是这个团队的文化。

企业有企业的文化，部门也可以在企业文化的基础上建立自己的文化，这一点对于呼叫中心这样一个特殊的团队来讲，尤其重要。在我看来，呼叫中心的文化建设是非常有意义也非常有趣的一个工作。这里，和大家分享三个问题。

企业的文化一般会顾全企业的整体目标，会基于绝大多数员工的情况来设定。如果企业的呼叫中心基本就是企业的全部（例如外包型呼叫中心企业），那么企业的文化也就是呼叫中心的文化了。但如果呼叫中心只是企业构成的一部分或一小部分（例如很多自建型呼叫中心），那么考虑是否对呼叫中心建设一个特有的文化就很有必要了。当然这样的文化得基于企业文化的基础上。

呼叫中心的员工构成有其特殊性。一般都偏向年轻活泼、有所梦想和追求、缺乏社会经验或职业经验，有些有年轻人特有的崇尚个性甚至叛逆的心理。这样一个团队，如果没有文化，就缺少了正确的指引和激励，容易让其迷失方向。如果让其跟随企业的统一文化，可能不一定能适应或效果不大。

呼叫中心的工作性质有其特殊性。一般都比较繁忙琐碎，容易让人失去兴趣或无法坚持。而且呼叫中心一般都非常追求客户满意度、服务质量等指标，需要在容易令人疲惫或厌倦的同时保证持续的高绩效。如果没有文化的指引和激励，容易让员工懈怠，让管理者叫苦不迭。

所以，拥有一个合适有效的文化，能持续地指引和激励呼叫中心的所有员工往同一个目标、同一个方向努力，持续地实现部门的高绩效，以达到客户、最终用户和企业的期望。

既然呼叫中心的文化建设不是为了标新立异、哗众取宠，而是有其重要意义，那么这个文化要做到什么程度才能奏效呢？

记得我们公司有一次进行户外拓展运动，当大家已经精疲力尽地在做最后一个包围圈游戏（互相坐在后面一个人的腿上围成最小圈）时，教练要求大家喊一个自己Team的口号。当然一起玩游戏的有来自各个部门的人，凡是呼叫中心的人都异口同声、响亮地喊出了呼叫中心部门的口号。这就奏效了，令我比较欣慰，至少这个部门文化的形式之一（口号）已经深入人心了。

所以，部门文化首先要做到深入人心。这也要求设计部门文化时必须是针对这个群体特性的合适的文化，因为合适，才能深入人心，因为深入人心，才能有效。

深入人心还不够，还得持续被体现。也就是不仅仅在被问到“你们的文化是什么”时能够脱口而出、倒背如流，更重要的是，在日常工作中，在每一个事情的处理态度和方式上，体现出部门的文化。

最后，就是部门文化的确反映到部门绩效的提高上，对部门绩效的提高起到了积极的推动作用。这样的话，部门文化建设就算成功了。

那么怎样进行文化建设才能让呼叫中心的文化做到深入人心、持续体现和促进绩效呢？

首先，建立文化之前，需要摸底。先认真学习和领会企业的文化，了解企业和高层、其他业务部门对呼叫中心的期望。然后了解呼叫中心部门的员工特点，包括员工存在的问题、能力性格特质和潜在心理期望。如果做得到位一些，可以做个员工调查，当然是比较随意的方式进行会比较有效，让员工在放松自然的状态下表现出真实的情况、兴趣和期望。

然后，就可以进行部门文化的设计，设计时需要充分考虑第一步中摸底的情况，再结合部门工作的特性和部门管理人员对于部门的绩效目标进行。设计时，需要充分放开，充分想象，可以采用头脑风暴的方式。一般设计需要制定的是部门的目标、价值观、口号、甚至部门标志等。

接着，就要确定部门文化了。这个时候，听一听广大员工的喜好意见就很重要，这对后面的执行会起到积极的作用。确定之后的下一步——内部宣传和推广，非常重要。文化的制定过程中，可能让一些员工参与了，可能经过了一些反复，最后，确定下来的是什么文化，具体内涵是什么。这个需要非常明确地告诉员工，让员工的认识上达到统一。内部宣传和推广时，可以发动已经理解了部门文化的员工一起参与，例如张贴部门标志，设计宣传海报，布置办公环境等，员工会获得很多乐趣，同时进一步热爱这个文化。

熟悉了自己的文化之后，如何贯彻到日常工作中并促进绩效呢？这是个持续的课题。需要呼叫中心管理者持续的关注和引导，帮助员工享受到部门文化的乐趣和效果。这里，方法就很多了。可以定期搞一些活泼的活动，例如演讲比赛、海报大赛等，让员工在谈、在描绘部门文化的同时，加深对文化的认识和认同感。当员工的某项工作很好地体现了部门文化时，给与及时的表扬和肯定，鼓励这样的行为，等等。这就看呼叫中心管理者自由发挥了。

作为呼叫中心的管理者，当我们自己重视并享受文化建设时，文化的力量在我们的部门中就会慢慢体现，我们就会发现文化的魅力了。