流程，在呼叫中心是非常必要的，而流程的管理，在呼叫中心也就相当重要。

呼叫中心的流程如果按COPC的标准，可以分为关键客户相关流程KCRP（Key Customer Related Processes）和关键辅助性流程KSP（Key Support Processes）。我平时则按服务流程（或叫业务流程）和管理流程来分类。

对呼叫中心而言，服务是不同的人在不同的时间应对客户不同的需求完成的，但是服务工作的效果是希望保证质量和效率的，这就需要把服务工作进行步骤分解，对每一个关键步骤制定要求，这就是流程化。有了流程，呼叫中心的服务管理就有了基础，有了标准。这就是服务流程建立的必要性。同样，对于呼叫中心管理者来讲，尤其是大型呼叫中心的管理者，为保证管理的一致性，为设定一个管理工作的标准，也需要对管理类工作制定相应的流程。因此，呼叫中心总是有很多流程，为使制定的流程能够起到预期的作用，流程需要专门的管理。

流程的管理包含几个环节：识别、设计、执行、控制和改善。如下图：

首先，要识别哪些工作是需要制定流程的。服务类流程中，呼叫中心服务于哪些客户，有哪些服务渠道和方式（电话、网络等等），有哪些服务类别（咨询、预约、投诉等等），有哪些服务项目……从这些问题中，你能识别出呼叫中心需要建立的服务流程有哪些。管理类流程中，招聘、培训、质控、话量预测、绩效考核等等都是需要建立流程的。

识别出需要制定的流程之后，接下来就需要设计流程了。设计的环节，需要把握几点：符合实际、可操作性、有效性。在设计服务流程时，尤其要站在客户的角度去思考这样的步骤和程序是否有利于客户的体验。设计之后、执行之前，也可以在小范围内进行测试和检验，根据测试结果做适当调整，使设计的流程最合适。

接下来，就是流程的执行。合适的流程在设计时就考虑了实际的可操作性。已设计好的具可操作性的流程，要真正落实，按设计的那样进行执行，也是需要关注的。对设计好的流程需要在使用者范围内进行培训，保证使用者正确理解和掌握流程。在执行的初期，尤其需要注意不同实施者理解的一致和行为的一致。

执行过程中，如何控制好流程，也是一个需要关注的问题。不管是执行的初期，还是正常运营中的执行，都需要对流程的执行情况进行监控，保证实际的流程是按预先设定的进行。例如服务流程，可以通过呼叫中心日常的电话监控去掌握流程的实施情况，不同人员在不同情况下是否按照相应的流程在操作，然后给与及时的指导和纠正。数据分析也是一个很好的方法，通过日常的运营数据的趋势变化和分布等情况，可以察觉出流程是否在受控范围。控制图就是一个很好的工具。

在控制流程的过程中，会发现原先设计的流程可能存在问题或不足，或随着时间的推移、情境的改变或要求的提高，原先设计的流程出现了不适宜的地方，那就需要不断地改善流程。这个时候，就需要找出问题，分析原因，采取措施。只有不断地发现问题、找到问题的根本原因、及时采取有效的措施，流程才能够不断地改善，绩效才能不断地提高。

识别、设计、执行、控制和改善，是流程管理的重要环节，一环扣一环，不断循环，呼叫中心的流程才能够保持有效，才能够在运营中发挥其重要作用。

来源:51callcenter