如何您看到这个话题而感兴趣，那么请问您为什么关心效率？

我的理解是其实很多人都关心效率，而效率背后其实是成本的问题。越是具备规模的企业、行业，就越关心效率/成本。而有效提升效率，给企业带来的同样是可观的、令人欣喜的财务报表。

要是根本上是个成本的话题，那么实际上是要分析成本构成，找出各个成本因素如何控制。如果是这样的话，话题太大，一次说不完，说完了，也没有人有时间看完。

而我要分析的是成本构成中的一个部分而已，那就是持续性成本的一个因素－如何提升运营的效率。
抛出提升效率这个话题，估计业内人员会有几个角度来看。熟悉呼叫中心技术的人员与运营管理的人员视角不同，给出的方案一定不同。

技术人员可能会有如下考虑：

－根据客户需求以及业务需求提供最优化的路由策略，让客户在最短的时间内找到最合适的坐席人员；
－尽量提供上次服务的坐席为客户提供下一次服务，以节约交互成本；
－设计出最优化的知识库系统，让坐席人员能够学习到最新的产品知识；
－设计出灵活定制的工作流系统，支持运营部门流程的不断变化和优化；
－最大化IVR、Web等自助渠道的利用，提高交互信息量和准确度；
－提供电话转接同步客户资料的功能，让升级到二线坐席人员的呼叫能够得到有效、高效的处理；
…..

运营管理人员会考虑：
－减少每通通话时长；
－减少升级二线的呼叫，提高首次解答率；
－减少坐席的休息时间；
－利用先进的排班软件，根据话务情况，结合坐席个人需要，安排最适合的坐席技能并优化排班结构；
－提供及时的指导和培训，提高坐席技能；
－进行有效的鼓励和奖励，提高士气；
－减少人员流失，确保总体服务水平的提升；
……

现在全球呼叫中心的规模每年有7％左右的增长，亚太得益于离岸外包增长最快，达到30％左右，有些国家比如菲律宾、印度其年复合增长率甚至达到了100％和50％左右。中国也有20％左右的年复合增长率。但是一个不得不意识到的问题是，增长中有减少。

到底是什么在减少呢？

坐席人员增长与自助服务的增长的相对值在减少。换言之，自助服务的增长速度大于人工服务的增长速度。而且部分人工服务的职责在逐渐被自助服务所替代。

机器代替人员的行业屡见不鲜。从最早的人工程控交换机到模拟交换机，再到数字交换机，人工接线员已经退化到Office前台的一个工作职责而已，不再是一个职业了。中国最早发明的活字印刷术，那个时候已经是一大飞跃，大大提升了了书本普及化程度，使得宋朝成为中国古代文明的高峰，可是那个时候仍然需要人工排版。现在，我们有了Computer，可以灵活的复制、粘贴，人工排版这个工种不会单独存在了。

相信，随着自动语音识别以及文本内容分析技术的不断发展，呼叫中心的人员需求结构将得到改变。一些原本需要人工服务的工作，完全可以由IVR、IVVR、自助邮件回复等技术取代。随着Web技术的不断发展，呼叫中心将逐步成为现在大家热衷的联络中心这个概念，与客户的接触渠道的种类不断增多，以及话音之外的渠道可以提供更为丰富、准确且互动的信息的时候，人工服务将逐步成为一种辅助，而不再是主流。

回到现实中来，在未来的3～5年之内，以上假设还不会实现。那么我们在快速增长的呼叫中心中，如何有效提升效率而不仅仅是规模呢？

我们下次再继续讨论。