在发展日益迅速的呼叫中心行业，研发部门的职能已经从技术开发与解决问题的层次，上升到更多参与战略制定与分析，优化商业流程，以帮助公司取得更大的竞争优势，使得呼叫中心设计与开发更合理，更能适应市场发展的需要。

就目前而言，众多呼叫中心的运营管理仍处在比较低的水平。虽然经过十几年的发展，呼叫中心在效率和质量上都有了明显的提高，但依然处于蜕变初期，而且将来一段时间内，这种形势依然持续。

其实，越来越多的管理者认为，研发部门所担任企业角色地位的转变是推动企业演变的另一个动力。之前，研发部门只关心技术问题，至于怎样开发新客户，提高销售业绩，则是市场部门的责任。现在一切都在飞速发展和转变，企业开始不断依靠技术与商业流程革新来掌握竞争优势。

机遇与挑战并存

面对新的机遇与挑战，研发部门首先应该通过一套全新的管理架构来集成不同客户联系的紧迫性。

呼叫中心发展初期，由于其位置分散，使得其在运营上有很大隔层，另外资源也很难得到共享。随着管理后台的日益成熟，现代呼叫中心已经有能力囊括所有的产品线与商业单元，建立统一的客户视角。

了解客户的使用需求后，研发部门还要无缝集成商业转换的关键组件：技术、流程和人。其最终的目标是建立一个能够横跨所有媒介渠道的互动管理战略，并延续高质量与可持续发展。

有专家认为，研发部门所面临的一个最复杂挑战是如何去识别并实施质量与绩效度量，从而有效测量并推动商业目标的实现。尽管从理论上大家都认可测量绩效的重要性，但落实到具体操作上，“测量什么，如何测量”却是一个问题。

自动化呼叫分配(ACD)等高技术平台为呼叫中心提供了丰富的数据，但这些报表工具只能评估坐席绩效来满足降低成本的目标，而无法有效鼓励积极的变革来实现其它战略目标。

实现高级测量标准对研发部门提出了新的技能要求。他们不但要学会管理呼叫中心里的人，也要学会管理公司环境中的不确定性，将方向调整到通过技术创造价值上。

降低成本、提高价值

现代研发部门在包括计划并执行大型系统改善，管理技术预算，维护资产安全来支持商业成效的实现方面已经有了相当的能力。我们预期研发部门完全能够肩负起更多呼叫中心运营的责任。

此外，研发部门还需进一步加深对商业的理解，同时在原有的基础上提高技术成熟度来支持基础设备与关键客户互动。一旦研发部门胜任了在商业战略与分析方面的新角色，那他们就能够帮助公司大幅降低每次客户互动的成本，同时创造更多的价值，不管是从企业角度还是客户角度。