三个已经把SEE精髓讲出来了，我举行一个例子讲，卫星指标六西格玛包含公司总的收入。顾客满意，顾客的声音，三万英尺指标，人均销售额等等，我们有时间在更详细，SEE模型就是用这个几个环形围绕，核心是建立一个资料管理体系，用顾客声音找出我顾客需求，基于实时顾客的满意，达到高度成熟的服务。我们用一个更有效图形说明他，我们从企业开始做，达到最终服务企业要走这么一个流程，首先是从出发是从建立质量管理体系开始。这个质量管理体系能够让一个企业建立你的基础架构，能够定义你的职责，权责等等，而且能够建立你流程文件ISO这是基础东西必须建立。然后是聆听顾客的声音将顾客需求期望变成到最终我们提供产品或者服务的传递。通过其他的东西，需求能够体现出来，然后这个质量管理体系和顾客之声，利用这个六西格玛，提高它的有效性，做的东西是对的就是有效的，并一定是高效，吃这个药就能够让你病好，这个药很难吃。但这六西格玛我前面讲过，能够是一套工具，你不断使用它，它能够不断找出问题，改进它，利用六个标准差做流程控制，改进，甚至作流程的设计，提高整个企业有效性。转到下面这一层来，利用精细化的企业的工具来提高效率，效率就是什么呢？就是做的漂亮，做方法是最高的，最低的成本，效率是利用方法拿出哪里是浪费。包括在会计学上，这个在呼叫中心以前我讲过，部分用传统会计，基于每一个项成本，找出核心程度降低成本，还有现场管理方法等等，还有5个S方法。最后建立一个文化，基于事实持续可改进，达到均衡或者相互融合性的这么一个企业的方法，这就是很快速说明SEE的方法。如果我们在功能系统看的话，这么一个闭环东西是从质量管理体系来建立起一个企业管理方法和策略，和你的主义。通过顾客反馈，体现市场和顾客的声音，内外部顾客，将顾客需求转变成可以实施的策略，变成产品需求规格，设计你的产品，用六个标准差改进我们产品和流程过程。利用精细化管理，降低我们无效的浪费，产生更高效的一种产品的支持和服务的质量，这就是一个闭环的作用。

当然这样讲还是很抽象，这个再复杂一点，将来会有相对应东西出来，我正在寻找一套，讲这么多还是没有一套很有效的管理，还是很复杂。这个东西不需你懂太多，只需要也策略、方法，很多东西就是图形化的。我想把导入到中国呼叫中心里面用图形化的分析，让一切东西都是视觉化，不要给我一个数据怎么分析，视觉化的分析，把很多东西可以体现出来。刚才讲综合的东西，不断做数据收集改进，建立等等，这个很复杂。但是你可以看到这个里面有很多包含客户体验管理，而且是基于数据实时的。怎么建立你服务协议的建立和服务绩效管理，做到实时的服务状态的控制。因为呼叫中心实时性很重要，红绿黄灯的显示，应该在呼叫中心里面随时都有红黄绿等显示的，告诉你现在的状态。还有一个企业的情况，包含数据从哪里收集，策略怎么变成一个可执行方案，还有包括其他的一些东西。

讲了这么多我综合一下，这个方法我刚才讲过，应该是一个全新的对于我们今天所遭遇到的金融危机下，作为一个服务行业，尤其是服务行业里面劳动密集、数据密集、信息密集这么一个行业，如何能够去应对它？那应对的方法就是让你的企业能够有一套有效的方法，让你企业能够脱颖而出，重新找出你的定位，能够重新产生你的核心竞争力，能够让你的企业能够比别人更有效，更低成本方法在这个市场里面竞争。这个方法必须是灵活的，如果不灵活的话，这个方法一旦企业改变丢不掉不行，这个方法必须是灵活，能够应对市场快速改变，市场随时改变。技术快速改变，而且必须是能够基于根据事实，根据实际发生数据来做决策分析这一套公司文化。

所以第一个就是这套所有策略拼图，凑成这一个拼图能够体现你的核心竞争力，第一能够用平衡计分卡及策略地图有效的执行企业策略，左面就是很漂亮的是就是做数据分析的。我现在是一个软件开发我必须用，不会开发就不会用这个东西，对于企业管理者是不切合实际的，这个是图形化不需要了解怎么做，我就可以任意分析数据该有这种因果关系，这个就是另外平衡计分卡分析地图有效分析。第二用视觉化分析，而且能够在几分钟之内做快速转变。第三就是在第一时间，了解企业关键绩效指标，随时掌控运营情况。这三个东西大家都是呼叫中心管理者，如果有东西能够帮助这个一定感觉到是上帝给你的礼物。而且能够图形化，视觉的，告诉你很多背后的原因，能够用一个综合性，平衡计分卡方式，让目标，策略达到结果。

我今天讲这个方法就是希望能够建立一套SEE的方法，能够完成我这个，今天我的演讲时间不长，但是我想能够有效将这个新的方法跟各位灌输，而且能够联想到我今天讲的金融危机下呼叫中心应用，创新核心竞争力的与定位。实施这个方法就能够让你的组织仆役优化质量，成本，风险等关键成功因素，SEE采用的是整体协作方式来管理和优化组织的流程，而且关注核心是企业领导，管理核技术等关键的系统和过程。实际实施过程是与组织特定的情形相关的这是一个综合方法，灵活的方法，不是我们采用头痛医头、脚痛医脚的方法。