主持人 周力之：尊敬的各位嘉宾，大家上午好！非常感谢和欢迎大家的光临。今天是我们2009中国呼叫中心与BPO年度大会的第二天，昨天我们的会议是精彩纷呈，很多人感觉这里收获很多，也感觉非常愉快。今天我们也跟大家准备了饕餮盛宴，希望我们今天的会议也能像昨天一样成功，也希望大家一样有一个愉快的心情和收获。

我叫周力之，来自中国太平洋财产保险股份有限公司，很荣幸受大会中国呼叫中心产业联盟的委托做主持人，希望大家喜欢。首先大会第一项内容，有请北京呼叫中心协会常务副主任、CNCBA专家委员刘燕军先生给我们做开幕致词。大家欢迎！

刘先生是北京呼叫中心协会常务副主任、CNCBA专家委员，从事电信增值服务领域已经有15年的职业管理经历，有十余年的呼叫中心运营管理经验，非常注重呼叫中心行业的发展及管理研究，具备深厚的呼叫中心行业运营管理和顾问咨询经验，同时跟国际上的一些同行保持着深入的交流。刘先生还担任51callcenter驻站专家和中国呼叫中心与BPO产业联盟机构的专家委员。有请刘先生！

刘燕军：谢谢大会主席的介绍！非常高兴今天做这个大会致词。其实，这个介绍我觉得有点盛名之下，受大会邀请我做第一个发言，仅仅用5分钟时间。

我想讲的第一个问题，就是大家最关心的当前金融危机的问题。金融危机大家理解都是在美国发起，是虚拟经济的起因，影响是实体经济。呼叫中心算什么经济？是实体经济还算虚拟经济？可能都不算。所以唯独这个经济，会在此次危机中是唯一不受影响的行业。这是我们这个行业一个特别的优势。

第二个，我们大家关心这个行业的发展。今年2月2号王歧山副总理在南京召开了20个服务外包城市的呼叫中心会议，这个会议在国外引起了非常大的关注和震动，一些国外朋友专门就这个会议打电话给我，意味着什么。其实这意味着中国产业的转型。同时，意味着中国为了抵御金融危机的影响，向另外一个方向的转型。所以这是中国的一个国策，希望大家关注它的发展。

第三，当前大家也知道，中国这么多园区，其实做了很多推介和宣传。3月下旬北京市委书记刘祺专门视察了北京呼叫中心产业基地，做了一个小时的研讨。这么高级别的领导，对呼叫中心领域做这么深刻的研讨，充分体现了领导对这个行业的重视。

我们大家老是讨论一个问题，都感觉到呼叫中心机会很多，但是往往认为这些机会好像都抓不住。我们大家在座的，都面临这个问题。我们翻开每天的报纸，随便找，每天报纸上都有若干个可以用呼叫中心承载的业务。这一点，我希望大家好好关注一下。但为什么我们做不好、不知道怎么做，这是目前中国呼叫中心发展的一个重要问题。不管是企业自建的呼叫中心还是设备商、集成商，现在都面临这个问题。我认为今天一个最最关键的问题，就是我们用我们的呼叫中心，可以为你的客户、老板、为你的甲方能提供什么。这是最重要的。我们跟甲方洽谈的时候，千万不要问人家你想做什么，一定要说我们为你做什么。如果永远问，你想做什么，这个业务就永远拿不到。你一定要说，你能为他做什么。如果你做的，正好是他缺少的，这个业务就可能拿到。我希望大家在这方面能积累充分的知识，也甲方、领导提供更多、更好的服务。这样，你的企业、机构就会发展得更好。

我们总说中国呼叫中心行业很多业务，甲方不愿意外包，因为涉及了数据保密等问题。我去过法国第二大呼叫中心B2S（音）公司，在一个很偏远的地方，进了办公区以后，我发现他的办公区非常简单，中间一个走廊，两边是教室，四个房间，做的同一项业务，但分属于四家电信公司。大家可能都不能理解，一个企业为四个电信公司做同一项电信产品的营销，在中国是绝对不可能的。在那儿，就可能。中午我问他们的总裁，以什么样的营销方式和策略拿到了这四家电信运营公司的业务？这句话，我们听来都不会有什么问题，很正常。但是，我终于发现我问错了问题。翻译想了半天，跟总裁讲了几句，后来翻译告诉我，这个问题在我们国家不是问题，说我没法解释这个问题。因为在法国，大家的概念是，如果外包服务商把一家公司的运营做得很好，其他运营商一定要把业务外包给这家公司，这几家的营销依然在同一水平 上，在法国不会出现运营商之间有一个互相的排斥。我听完这句话，觉得有点丢脸，这是我们中国的思考方式，不是国际上的思考方式。我从业这么多年，居然问出这么幼稚的问题，觉得有点不大舒服。这体现了一个问题，中国呼叫中心的运营观念，一定要跟国际上呼叫中心运营观念接轨，否则我们永远走不出自己运营困境的怪圈，各位千万要注意学习。我们的呼叫中心行业，是个知识密集型的行业，千万不要认为你懂得流程、运营、规章制度、考核、排班、懂得技术系统就可以了，一定要站得更高、看得更远，这样你才有可能拿到你所想拿到的业务。否则，你永远会在原地踏步。这也会影响中国呼叫中心行业的发展。

我引用昨天一位嘉宾的一句话：我们准备好了，你就有机遇，就能生存，准备不好，你就会消失、死亡。所以我希望在座的全体参会代表和公司，一定要认真学习国际上呼叫中心的先进经验作为己用，能够很好推动中国呼叫中心行业的发展。这就是我们在座大家都共同希望的一个目标。

谢谢大家！