呼叫中心作为一种新的服务手段，在被不断地加载新的内容，演绎着新的概念，这使服务变得更为丰富与接近人性。我们不断要求座席代表用一系列的整体包装来完善他们的服务，例如，面对客户，如何运用最佳声音的强度、话语的频率、最适宜的词语、最打动人心的抚慰，以及强化的职业态度等等。这样的工作无疑是相当有难度的，再加上客户的风格不一，口味不同，他们还要担负着心理探索者的工作，这份看似单纯的工作，其实充满了变化与挑战。笔者不得不敬佩这些年轻的从业人员所表现出来的职业精神。

作为管理者，深入地理解服务人员在工作中的内心状态是十分必要的，这将使我们的管理工作达到事半功倍的效果。

在我们比较完整地理解了员工工作的复杂性，并能切身地体会到这种复杂性背后所诠释的工作难度，我们可以进一步来了解这些员工们自身的特质与工作之间会产生怎样的碰撞。

尽管管理者们百里挑一地将呼叫中心变为浓缩人才的阵地，但我们还是不得不承认，凡人必有弱点，而且在某一特定群体内，必然存在着相似的共性。在服务行业，我们也找到了一些具有代表性的典型问题。

在某些针对呼叫中心座席代表的健康与压力问卷的统计数据中，我们发现从业人员的职业特性与其压力、情绪以及健康密切相关。

首先，从业者们最为突出的感受是职业认同感差，自我评价低。这与其工作强度与难度是直接相关的。如果管理者能承认并深切体会到员工们的不易，给予及时合理的关注与关怀，可以抵消一部分来自员工对于自我的消极态度。值得注意的是，任何关注与关怀都不要带有强烈的目的性，否则员工很难在自然的状态下接受，并把这种行为看作是一种讨好或是形式主义。简单地说，就是不要刻意而为，保持积极关注，适时的让员工感受到最自然和最舒服的支持。

这些要求，势必对基层管理人员形成一个全新的挑战，如何才能将“真诚的关注”有效地传递给员工？据笔者了解，一线的主管与督导人员，70%以上来自一线岗位，他们是一线产生的业务精英，就个人业务处理方面不存在太多的困惑。当企业业务发展，组织根据业务需求扩充时，理所当然地让他们担当基层领导的职能。但相应的工作重点的转变，往往会产生消极的体验。“我真心的愿意帮助我的组员，但是，我没有相应的技能来有效的帮助到他们，我为此感到着急，也没有办法来改善”，这句话在基层领导的嘴中说出，可以理解为：没有相应的支持管理的有效策略、计划甚至培训！当然，也有很多的基层领导具有这种领导才能与技能。如何在优秀的业务人员晋升时提供挑选、培训、自身能力提升等一系列机制，这样的问题便浮现出来了。面对业务和面对人际管理、组织管理，两者之间存在较大的差异！在本行业中最大的区别是，处理下属不良情绪、改变态度、情感支持、指标达成等，成为基层主管主要的工作目标！需要从这些改变中，提炼出培训与支持的项目，最有效的理解现实工作需要，成为制定培训方案、执行培训计划部门的重点任务！坚持做到提供有效的建议，是维持这些行业精英留存的直接因素。

在问卷中所显示出的第二类典型问题，是客户服务人员缺乏控制能力，具有明显的无助感。当然，也许从业者们的人生阅历有限，需要逐渐完善成熟的处理事务的心态，但这方面很有可能受到管理者们的忽视，因为无助感是人们可以轻易隐藏起来的，尤其是那些性格上较为恃强的人。客户需要完美的服务，管理者们便对服务人员不断提升要求。他们不仅被要求服务的时间、服务的结果、也被要求服务的各方面细节都尽可能地没有瑕疵，甚至在考评上也是越发细致。其实这种求全的态度是存在明显弊端的，服务人员一旦陷入到细节当中，很难顾全各方面因素，反而影响到整体的服务结果。如果在某些变量上给予员工一些自由发挥的空间，并允许他们在细节上保留一些瑕疵，可能他们更容易在工作中表现得游刃有余。

在另一项有关健康的问卷中，也显示出一些较为集中的问题。例如，服务人员普遍存在着强迫倾项，也就是他们内心冲突是较为明显和频繁的，这一特性与刚才所提到的无助感有相似的问题来源，也就是追求完美的执著态度。这些冲突会直接导致他们在决策上犹豫不决，难以快速果断地处理和解决工作中的问题，直接影响到工作质量。当然这部分普遍问题一方面是由于服务人员的自身特质所决定的，另一方面与管理者的近乎完美的严格要求也密切相关。当然解决途径已经在前面一个问题当中做了详尽说明，如果能较好地贯彻这一方法，其效果必是一石二鸟。

此外，抑郁情绪也是服务人员较为普遍存在的典型症结，这与工作上的高强度压力密不可分。如果长期的压力得不到相对有效的释放时，抑郁情绪便很容易产生并且积压，使不良情绪一再升级。要想彻底地解决这个较为顽固的难题，实际上需要花费一些心思，同样也考验着管理者是否具有足够的耐心。

在与客服人员交流的过程中，可以感觉到一丝来自对“人”认识上的改变。“现在的人怎么都这个样子呢？”在交流中，这句话时常让笔者感觉的到一丝凄凉！出自员工之口，反映出因工作特征而导致的，对于自身价值体系的影响！在一定程度上动摇了对于他人的积极认识、接受的信念。随即产生的其他各项特征的变化，如：对他人冷漠、交流愿望减低、理解自己及他人的能力减低、人际交往减少等。

在已经产生的问题层面，视问题所积累的深浅不同，管理者应提供较为专业的帮助。我们认为借助一些有关放松和解压的系列课程，可能是比较有效的方法。

其次是训练一线员工的直接主管，使他们有能力缓解下属们的负性情绪，调整一线员工因为过度压力而产生的不良状态。

当然，如果一线员工们过分依赖于某类培训或是他们的主管，那也并不是一件好事。因此，最终我们是要让这些一线员工逐渐有能力自我调节情绪，有能力自我释放压力。不至于使某些负性情绪因得不到及时解决而升级，并直接影响到工作质量。

另外，饮食睡眠以及躯体上的一些不适感，也同样与不良情绪、工作压力有着直接、明显的关联，并且也是相对普遍存在的问题。

以上结论，一方面提供了有力的依据，使管理者们可以有针对性地对服务人员进行更为有效的支持和帮助；另一方面，也向管理者们提供了一些隐藏在表象背后的真实的员工心理状态，帮助管理者们更深入、更广泛地理解下属，拉近彼此的距离，促进工作开展得更为顺利。

对于呼叫中心的管理者，笔者希望能给予更为系统的管理建议，因此，在结束本文之前，将上述较为琐碎的管理理念和方法进一步整理如下。

1、管理者通过学习，能够用心理学的眼光来觉察员工的真实心理状态；

2、管理者能深入理解员工的不易，并给予真诚的关怀与关注；

3、管理者无条件接纳下属员工的不完美，放弃追究某些细节，注重整体结果；

4、在提升自我心理调节能力方面，管理者向下属员工提供更为专业的培训机会；

5、对于团队来说，关注整体发展，尽量减少差距，不鼓励特别优秀者，同样也不放弃落后者。

由于测评具有时间局限性，因此，笔者所选择的是本年度最新的数据统计，希望能在第一时间向行业提供最为接近现实的内容和有效的方案。

作者谢晓咏为北京正业宏通管理咨询有限公司EAP项目负责人；王辉为清华大学生命科学与医学研究院脑神经疾病研究所中国企业员工心理援助项目组组长。