每一期员工培训结束后,大概会给每个班组1-2个新名额,这一两个新员工如何迅速的适应新的集体?消极的做法是:不与同组其他员工交流接触,只与同期的员工形影不离,这样渐渐就会与组织中的多数人形成隔阂,本来一个班组就是一个小团体,这样的小团体中又存在着小团体,既不利于班组的成长,对个人业务水平的提高也是一种阻碍。积极的做法是,当有新员工进入班组,班组长在班前会上应该着力介绍一下并安排一位老员工与其“结对子”。每一位新员工在进入班组后,都会安排一名绩效好的老员工作为“师傅”,带领着“徒弟”快速地融入到这个大家庭中。
“小群体”之二:老员工
这里所说的老员工,不是指年龄范畴上的,而是指参加呼叫行业时间长度上的。老员工熟悉公司的规章制度,新业务知识学习和吸收的能力强,在解答客户疑问时也驾轻就熟,即使面对难缠用户或较偏的业务知识也能够从容不迫,游刃有余。可以说,常年积累的工作经验,每一位老员工都有自己的一套行之有效的工作宝典,这正是其他员工所欠缺的,可以说这一套工作宝典也是整个呼叫中心的一笔不可夺得的财富。所以,一个运作良好的呼叫中心应该竭尽全力去维护这一财富,不让老员工过早地流失,可以毫不夸张地说,流失掉一个老员工比流失掉10个新员工更可惜!因为培养一个老员工所付出的代价远远大于10个新员工!
同样,老员工也需要特殊的对待,譬如在休年假或者其他福利方面应该对其多做一些考虑。举个例子,某位老员工在呼叫中心已经工作5年了,她自己也深知不可能一直做一名座席代表,所以最近也在考虑自己的职业发展,但是该员工并不了解自己除了能做一名座席代表外还能做什么,整日在这种矛盾和焦虑中度过,甚至影响了自己当前的工作和绩效。针对此种情况,可以针对此类人群开展一些诸如职业生涯规划方面的培训,既是对员工的将来负责,也不会影响到员工的工作绩效,说到底,对整个呼叫中心的业绩是有百益而无一害的。
“小群体”之三:准妈妈
众所周知,呼叫中心是一个“娘子军”,绝大多数座席代表是女性,70%年龄在18-25岁之间,这个年龄阶段的女性正处在婚龄和育龄的阶段。“准妈妈”也是呼叫中心一道独特的风景。看着微微隆起肚子,穿着防辐射孕妇装的准妈妈们,其他的女性座席代表都会油然生出一种莫名的情感,或许在想自己也会有那么一天吧,既然如此,每位女性员工就更关心公司对准妈妈们有那些特殊的关怀。建议呼叫中心将每位怀孕7个月以上的准妈妈重组到一个班组,叫“希望工程”组,而且“希望工程”班组的准妈妈们上的全是行政班,就是我们通常所说的“朝九晚五”,在业务考核和抽查上也有特殊的对待。其实,对待这一群体能做的还有很多,譬如在培训上多提供一些适合准妈妈育婴之类的培训,提供一定的心理培训,预防准妈妈们产生“产前抑郁”的情况,虽然这类培训看似与工作无关,但是其作用是深远的,因为伴随着对准妈妈特殊关怀的完善,每一位适龄女员工都会更加踏实地在公司工作,因为她们相信自己也会有被关怀的那一天的。
“小群体”之四:男员工
上面已经提到,呼叫中心是一个“娘子军”,但是,占5%左右的男员工不能不说是“万红丛中的一点绿”。他们的服务同样耐心细致,业务能力也是须眉不让巾帼,尤其在处理投诉问题时,具有得天独厚的优势(有数据分析结果显示,男员工处理投诉电话平均时长低于女员工)。
作为一个男人,或者说,作为一个中国男人,一生中主要的任务是要养家糊口,呼叫中心的工作不能说是没有前途,但是至少对于男人来说,它不是一个理想的职业。首先,它的发展空间低,基本上没有晋升的空间;其次,期望待遇差距较大,一线员工的平均工资水平是略高于当地平均水平的,但是,这个水平对于女性员工来说或许已经达到其期望值了,但是对于男性员工,面临着结婚、买房、乃至子女教育、赡养老人等诸多压力,况且这份工作还不是铁饭碗,所以很多男性员工在进入公司的时候已经开始想什么时间离开了。对于这类员工,流失是早晚的事,只是时间的问题。
男性员工也有一些女性员工所不具备的优点,譬如抗压能力和心理承受能力较之女员工相对较强;况且无论做什么工作,都是“男女搭配,干活不累”,这在心理学上是有根据的。如何针对男员工的特点,扬其长避其短呢?还是回归到他们的基本需求上,只有企业想员工之所想,为他们提供有效有用的培训,才不会发生“人在曹营心在汉”的情况。
“小群体”之五:外地员工
呼叫中心的员工构成中,绝大多数以本地人为主,因为接听的电话基本来自本地客户,难免存在方言的问题,本地员工更容易与客户沟通,更有效地解决问题,然而,在大多数呼叫中心中也不乏老家在外地的员工,有的是因为嫁到当地,有的是因为娶了当地的老婆,还有就是随做生意的父母来到了当地。总之,外地员工在工作环境中是否有归属感直接影响着他们的工作绩效,如果公司能够给外地的员工营造一个良好的工作氛围,给外地的员工一种家的感觉,相信外地的员工在异乡也不会感到孤独落寞而影响工作。另外,遇到节假日或者春节的时候,优先照顾外地员工,允许他们有一个相对较长的假期回家探亲,即彰显了公司管理的人性化,又提高了员工工作的积极性,可谓一举两得。
当然,呼叫中心中这样的“小群体”还有很多,譬如军嫂(员工的老公在部队,两人长期两点地分居)、单亲家庭子女(父母离异)、离异员工、长期绩效差的员工(需要鼓励和赞赏)、80后员工等等,在这里就不一一赘述,只是想通过这篇文章能够使呼叫中心的管理者们更关注中心中的“小群体”。这种关怀不仅仅是指从物质层面上,更是要从精神层面上对这些“小群体”进行积极的关怀。
古语云:千里之堤,溃于蚁穴。一个健康发展的呼叫中心,不应该忽视“小群体”的存在,只有做好这些细节工作,员工的工作积极性和工作归属感都会随之增长,最终受益的还是呼叫中心!