首先感谢大会组委会给我一个很好的机会来学习，下面简单的向大家报告一下证券行业的呼叫中心的应用和发展情况。

我从四个方面进行介绍，一是证券信息化发展状况，二是证券行业呼叫中心的发展现状，三是呼叫中心面临的问题与挑战，四是未来发展趋势。

一、证券行业发展现状
大家都知道证券市场发展很快。截止到今年3月份，上市公司数量达到155家，上市证券2026只，总市值达到2.1万亿元，总股本超过18615亿股，投资者开户数超过1.1亿户。

证券行业信息化很特殊，与其它行业相比，证券行业信息化处于什么样的位置？有一个比喻：制造行业信息化是“野战部队”，分布广、装备参差不齐、总量大，适应于大部队集团作战；电信企业是信息化“武警部队”，规划建设网络边界，与国际接轨，修路架桥—建信息高速公路、保驾护航；银行是信息化的“空军”，起点高、投入大、装备新，更新换代快，一定程度上代表了信息化尤其是硬件的整体领先水平；保险是信息化的“海军”，起点较高，后因业务发展相对平缓，信息化也处于匀速发展中，现阶段则发展超速，最近几年因业务超常规发展，信息化也在打造“航空母舰”；证券是信息化“特种兵”，起步晚，起点高，基本上全程电子化交易，要求高，业务驱动大，应用深入，装备比较先进。

证券信息化的作用。证券市场是一个业务推动技术发展的特别市场，它的技术需求来自于业务的推动。几乎所有新的业务都需技术系统的先行支持，所以业务的推动是信息化最原始的一个动力源泉。证券市场是一个特殊的行业，是一个具有天然“信息”属性的行业，它的技术跟业务的发展融合的相当好，也正是因为技术的发展与支持，使中国的证券行业后发先行，在技术的应用上处于先进水平。

证券信息化的发展历程。1990年上海证券交易所开业，第一笔交易通过计算机自动撮合配对系统完成。1992年2月，深圳证券交易所正式启用电脑自动撮合。

证券信息化有五个特点，一个是实时交易，安全要求高；二是业务强力推动，实效性强；三是业务创新多，变化快，技术须先行；四是风险管理与控制须优先考虑；五是信息化程度高，阶段实施信息孤岛多，整合任务重。

二、证券行业呼叫中心发展现状
证券行业是一个高风险行业，客户经济时代是呼叫中心产生的根本原因。从吸引“眼球”到吸引“客户”，企业信息化逐渐走向务实。呼叫中心发展的另外一个背景是2006-2007年，中国证券市场迎来大牛市，大量的投资者进入证券市场，其中大量投资者采用非现场交易，导致大量的非现场人工服务需求。一些大的证券公司开始统一的呼叫中心平台建设，提供标准化股票、基金交易咨询服务，并强化售后服务和统一营销服务。

证券行业呼叫中心目前有三种模式，分别为自建、合作开发和外包。技术平台跟前面大家听到的一样，从架构上也有三种，一个是集中式、一个是分布式，一个是混合式，现在混合式的模式较多。座席集中还是分布管理没有绝对的好坏之分，要结合企业本身经营特点选择合适的架构。

中国银河证券的情况。在2003年应对非典危机期间，公司在上海总部建立了Call Center呼叫中心系统；公司门户网站率先推出Web-CallCenter系统；CRM及经纪人系统集成呼叫中心功能。上述系统的推出为提高客户服务质量与提升品牌价值提供了很好的技术保证。现在公司基于现有呼叫中心系统基础，正在进行信息与资源整合，全力打造公司统一营销服务管理平台，实现呼叫中心的平台基础上服务、营销、管理的统一。 三、呼叫中心存在的问题
首先是人才的匮乏。证券行业呼叫中心发展不到五年，产业还处于初级阶段，管理人员特别是高水平的管理人员非常缺乏；座席员的职业特点，很少有人将呼叫中心座席员看作是终身职业，总是短期行为。这也是目前全球呼叫中心座席员普遍匮乏的原因之一。低收入的现实，劳动强度过大，工作中承受的来自内和外部的压力过大都是造成人才流失的主要原因。

其次是技术平台及硬件价格相对偏高。相对于传统语音通信，呼叫中心的产品价格仍然相对偏高；从市场反馈看，当用户没有深刻理解呼叫中心作用的时候，普遍认为呼叫中心产品价格偏高，即使中国呼叫中心产品的价格在世界上具有很强的竞争力。用户认知度，中国企业用户对呼叫中心普遍缺乏理解，大部分是被动应用。对软件产品和服务产品价值的不认可，两者在中国是普遍存在的现象。在这种情况下，中小型企业会降低建设呼叫中心的热情，在传统通信方式可以或部分可以解决他们当前实际问题时，呼叫中心就成了可有可无的鸡肋。

第三是深度应用困难。在管理方面，证券行业呼叫中心本身具有时效性强、风险性高、个性化需求多等特点，因此对呼叫中心建设提出了更高的要求，个性化理财需求不但跨行业更涉及多领域组合，对座席员提出了近乎苛刻的要求。解决之道：一是后台解决，优化知识库平台、客户投资偏好分类TGA、IVR客户分级路由，二是进行坐席人员分级专业训练。

四、未来发展趋势与展望
证券信息化的未来发展趋势：一是数据传输网络化，3G网络的发展这方面会有更大潜力；二是业务电子商务化，所有业务应用都电子商务化；三是管理电子化，管理包括业务管理、风险管理等；四是服务数字化，数字化包括电子应用化。

未来发展趋势对服务的要求。个性化分级服务越来越明显，证券行业电话服务更注重专业、个性和有效。一站式理财服务需求加大，营销服务方兴未艾。

对部署和后台的要求。未来常规业务的集中以及专业理财根据地域特点的分散，即集中加分散的模式将是将来的发展主流。呼叫中心由单一语音渠道转变为多媒体信息通道。后台知识库平台的优化、客户投资偏好的分析及各类咨询的推送，需要后台信息系统的支持跟进，对后台监控提出更高的要求。

客户服务中心从关注成本、产生收入逐步向建立核心竞争力发展，将独立、分散、规模较小的客服中心整合为集中化、专业化、规模化的客服中心。通过精细化管理，使得呼叫中心价值最大化，优化自助渠道，降低服务成本，优化业务预测和排班能力，提高座席人员生产力。

最重要的一点是对外包的要求。专业化、低成本、高效率的呼叫中心外包服务越来越成为主要需求；系统集成方案设计到网络、IP电话等各方面，自助语音服务、资助网络应答等，将在客户服务领域发挥越来越重要的作用。

五、总结
1．金融风暴大背景下，客户经济理念更应该积极倡导。
2．创新与发展是现代社会和企业的主题，信息技术的核心竞争力在于全面推动企业业务创新、服务创新，证券行业呼叫中心为此进行了许多有益的探索建设。
3．呼叫中心的发展需要证券行业苦练内功，也需要“外力”的大力支持与创新发展。

谢谢大家！