到目前，呼叫中心由成本中心向利润中心的转变被各行各业讨论的热火朝天，越来越多的企业期望着借由投入少回报快的电话营销模式来快速推广业务或产品。历经几家呼叫中心的组建经历，有几点深刻感触和大家分享。

首先，很多中小型企业组建呼叫中心之初 ，从人力成本角度考虑只选择一位管理人员开展组建工作。而呼叫中心不同于一般别的部门，自身特征极其明显，属于劳动力密集型和知识密集型，正因如此，CC的每一方面都可以说是一个相对独立的体系，各方面的工作量都比较大，组建CC完全可以说是一项体系化的工程，比如人员招聘与培训，呼叫中心管理体系，现场管理等。所以，在筹备人员上，建议应该组建一个筹备小组，人员分工负责。这样，更可以保证各方面工作的完成质量和工作效率，最

终是保证筹备工作有条不紊的进行，顺利进入业务开展阶段。

第二个面临的问题要从团队人员的稳定性角度入手。很多企业采用电话营销模式，虽然肯定是经过缜密思考后的决定，但作为初次尝试，很多业务项目没有成功的模式可供参考。在这一期间，对呼叫中心全体人员的心理承受能力可谓是一个极大的考验。电话营销工作本身要面临大量的拒绝和业绩指标的压力，业务开展初期是积累经验摸索规则的阶段，如果出单周期较长，很多话务人员会因畏难心理和看不到希望而离开，加之部门激励体系因业务特征不明确无法确定，人员流失现象严重。而这在部门初建之时，无异于雪上加霜。所以，这对于呼叫中心管理者的管理能力同样是一项极大的考验。所以建议部门初建人员招聘时，多侧重于性情相对比较稳定或者希望有机会提升发展的人员，也许他们相比较于企图心强、工作风格干练利落、目标明确的人员来讲，在业务绩效的潜力上没有占太大的优势，但对于团队的稳定性却是非常有利的。当然，要想团队稳定扩大规模，降低人员流失，最根本的是要提升业务水平，让员工对业务和公司保持信心！