坐席管理包含预估、排班和呼叫中心资源管理等不同的方面，虽然坐席管理不是一个全新的概念，但它在呼叫中心里尚未得到充分地应用。在大多数人眼里，坐席管理软件是一种既复杂，又昂贵的工具，很多呼叫中心都不愿意去尝试使用。然而，日新月异的技术发展却以事实告诉我们，坐席管理应用并非难以实施兼管理。

　　人们对坐席管理软件的常见顾虑 　　

• 太复杂

　　以前的坐席管理软件需要外部专家来协助呼叫中心进行管理维护，因此呼叫中心经理并不喜爱太过复杂的技术工具，他们需要更简单、更易于集成的东西。

　　值得高兴的是，目前的坐席管理软件相比以往更易于部署，在结构上也更开放，可以轻松与其它监控工具、电话系统相集成。 　　

• 太昂贵

　　在以前，坐席管理软件只是大型呼叫中心的奢侈品，不过经过数年的发展，现在这类软件也具备了走进中小型呼叫中心的能力，拥有更加灵活的部署模式和成本结构。 　

• 缺支持

　　如果能得到厂商的支持，那么实施坐席管理软件能更加得心应手。因此，选择到合适的合作伙伴对项目的长期成功来说至关重要，另外，与所选厂商之间坦诚的沟通对保持绩效和流畅运营也是一个关键点。在实施之后，厂商要确保工具能被持续使用，并保持对软件的监管与更新，以满足呼叫中心的要求变更。

　　有哪些投资回报?

　　坐席管理软件不仅能优化生产力、控制排班计划的耗时，而且还能通过提高效率和排班契合度来减少加班时间。

　　要实现回报，呼叫中心首先应在内部先建立高水准的软件专业技术，同时将流程实施与坐席管理工具结合在一起，才能增加成功的把握。

　　坐席管理软件的基本回报包括：

　　降低通讯成本。减少客户等待时间，通过优化呼叫流量来提高服务。

　　提高绩效和客户保持率。呼叫应答越快，业务流量就越多。在减少添加额外人手的前提下，坐席管理软件的排班优化功能改善了潜在销售和客户满意度，让呼叫中心能够在第一时间解决客户问题，增进销售结案率。

　　提高排班契合度。坐席管理软件的实时契合模块能对排班计划和实际坐席活动进行控制。一旦掌握了一套系统的方法来追踪排班契合度，那就能为坐席剩下不少时间。

　　自动提取薪资单。坐席管理软件能从方位提取数据，比如出勤率数据，从而消除了单独录入数据的需要。

　　管理休假分配。休假模块能管理休假安排，确保呼叫中心不会出现人手不足的窘境。

　　排班管理合理化。坐席管理软件可以合理安排出最佳非业务活动时间(比如培训和会议)，同时规划出坐席上班中的作息时间。

　　减少加班。通过优化排班计划，呼叫中心经理可以安排有对应技能的坐席来应答呼叫，减少不必要的加班，在降低人力成本的同时保持服务水准。

　　降低预测耗时。坐席管理软件降低了执行复杂任务的所需时间(例如呼叫流量预测)。

　　新一代的坐席管理软件更易于使用和管理，在竞争白日化的市场环境中，坐席管理软件能协助呼叫中心保持顺畅、有效的运作，最大化投资回报。