COPC联络中心标准认证过程-巨人网络通讯

COPC联络中心标准认证过程

提供了COPC的合格标准的概观和实体获得认证的过程。由于此认证过程定期更新和完善，强烈鼓励各公司在为获得认证而付诸行动前与COPCsm取得联系。

以下界定的过程是COPCsm推荐给大多数实体的过程，它以过去的几年里COPCsm的经验为基础。这个模式的变化可能适合贵公司的情况，这是一个很好的开始。

第一步 —— 界定寻求认证的实体

认证的第一步就是恰当的界定实体。这是确认实施Standard的公司的一部分。任何一个组织只要被清楚的界定，就可以被认证。甚至一个公司内部的服务也可以申请认证。实体定义的主要驱动器为：1）公司 2）位置，和3）提供的服务（这些在Standard Exhibit1中主要被界定为——顾客联络中心呼入服务、技术支持、呼出联络管理、电子商务、履行）。特别值得注意的是：实体必须包括所有组织（如，部门/运营部门等），他们执行、参与、或外包认证服务要求的过程。这些过程包括1）主要同顾客相关的过程（同最终用户或客户相接触的过程）和2）主要支持过程（为实体提供执行KCR过程的过程）。作为一个例子，如下部门将作为呼入服务实体被包括：

¨ 呼叫中心

¨ 信贷

¨ 新项目建立部门

¨ 人力资源部

¨ 软、硬件，电子通讯

¨ 培训部

¨ e-mail处理部

¨ 传真处理部门

¨ 信件处理

¨ 客服管理

第二步——COPCsm发起会议

COPCsm将有1到2天的现场指导会议

¨ 执行人员——这是2个小时的会议，介绍COPCsm执行人员，同时从认证的角度展示一些数据。

¨ 顾客联络中心/或履行中心经理——这是一个4小时的会议来介绍符合Standard特殊要求的中心经理。

¨ COPCsm执行组——同负责实施COPC小组的4到8小时的会议。

第三步——COPC协调员成为注册协调员

保证每个运营中心至少要有一个协调员来寻求认证。要获得认证，必须先参加一个持续一周的严格培训，培训的最后一天笔试考试成绩必须在90或90分以上。培训课至少每两个月在北美举行一次，欧洲、日本、新加坡和南美相对不那么频繁。

第四步——实体申请，COPCsm评估

在完成第五步之前，COPCsm协调员完成COPC-2000^â的申请。此申请表是关于Standard29个条款的一系列问题（Word形式），需要（40-80小时）的工作时间来完成。

第五步——COPCsm指导底线评估

COPCsm参加专家组讨论并检查寻求认证的具体单位（这可以发生在协调员参加培训之前或之后）。在此期间COPCsm致力于评估实体是否符合Standard要求并在提高服务、质量和成本表现方面提供合理化建议。

第六步——实体小组实施Standard

协调员负责同运营组一起工作来实施第五步中所述内容。COPCsm会设置一系列有组织结构的电话来支持协调员的工作。最初，每隔一星期会有几个持续几个小时的电话。

有组织结构的电话指：

¨ 第一个电话确认该实体的KCRPs。

¨ 第二个电话确认KCRPs要求的metrics。

¨ 第三个电话确认该实体的Key Suppliers。

第七步——实体完成申请，COPC评估

协调员在第八步的前两个月完成一个COPC-2000^â申请。此申请在形式上同第四步中的申请相似。实际上，大多数公司只是更新了第四步的申请。COPCsm会给此申请评分并通过4—6小时的电话来指导该实体的实施小组。对于不符合Standard要求的地方，COPCsm会在接下来的电话中同该实体协调员一同努力来纠正该实体的实施方法。COPCsm发现因为有这一步，在第八步的审核中通常没有方法方面的问题。然而，没有这一步，在第八步审核中经常发现方法方面的问题，从而延误了认证。

第八步——COPCsm指导一个综合的标准审核

COPCsm将对该实体进行一个综合性的认证审核，这将包括对所有29个条款的综合性审核。这个审核通常需要2—3个审核员在现场停留3—5天。审核结果将是一个书面的认证证书。可能有4种证书：

完全认证：该实体符合Standard所有29项条款。

基本通过认证：该实体至少符合25项条款的规定，其余未符合规定部分可在60天内达到标准。

认证候选人：该实体至少符合17项条款并且管理阶层正式负责在12个月内完全符合认证标准。

无级别：实体整体符合标准的条款少于11个。

第九步——COPCsm指导第二次审核（如有必要）

如果在第八步时发现有不符合标准的，COPCsm可能需要指导第二次审核。但是，如果CSPs在第一次尝试中即被认证，该公司和COPCsm都不应安排额外的审核。

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