在COPC呼叫中心标准中，电话监控能完成许多目的，话务准确性、CSR技能证明、过程控制和CSR专业性。下面是优秀电话评估项目课程。

n实施自己设计项目优于COPC-2000设计的项目，COPC审核的15个国家150多个呼叫中心中，没有一个完全实行COPC设计的电话监控。最好的呼叫中心只做他们所想的。

n正确的着重点——着重于电话的准确性、过程控制和CSR技术认证，不只是“只看不好的顾客服务”

n监控电话的同时，也要对电子和非电子业务进行监控。

n考虑如何进行监控——远距离和身旁监控都是有用处的。COPC认为身旁监控的方式是最好的。（CSR不能做他们不知如何去做的）

n整体监控和单个监控都有用处——整体监控会产生分数膨胀；反过来，单个监控不能有效的检查准确性。

n最好的呼中中心使用远距离、肩并肩、整体和单个混合的监控。

n教师和监控者需被校准——谨防“分数膨胀”（太多满分）和不一致评分。最好的呼叫中心指导定期的校准会议。一个CSP实际上指导正式的“标准R&R”学习来量化不同监控者评分的差别。

n资源应用在最需要它的地方——大多数项目被设计用来监控一个CSR的特定数量的电话；这不是很好。最好的呼叫中心对优秀表现者实行很少的电话监控，给表现平平者更多的监控，同时对新职员的监控也很频繁（如，最开始两周每天一次）

nCSR分数低于可接受水平时，要采取行动——最好的呼叫中心明文规定对低分者采取什么样的行动，当CSR们的表现无法接受时，他们应从岗位撤走。