随着全球金融危机的影响，国内部分公司陆续出现裁员以缩减成本的现象。为应对严峻的就业形势，越来越多的在职人员倾向接受英语或IT培训，以增强自己的职场竞争力。记者近日在走访常州外语培训市场时发现，报考商务英语、英语口语、外语考证等培训班的在职人员数量增长迅速，选择实用性特征明显。面对持续高温、竞争激烈的外语培训市场，常州地区的外语培训机构如何应对？是否采取了一些新的举措。为此，我们采访了常州地区第一家外语培训机构——常州市思博培训中心的负责人沈春芳女士。

沈春芳自己早年的求学和生活经历与外语结下不解之缘，这也是她选择开创外语培训事业的重要原因。因为拥有良好的师资资源，在课程设置上又紧紧围绕学员的需求展开，思博自1999年开办以来就受到了当地学员的广泛欢迎。“我们做得比较早，并且一开始就重视品牌和服务，因此很快获得了学员的认可。”沈春芳女士介绍道。

近年来随着常州外语培训机构的增多，竞争也日愈激烈。虽然沈春芳女士对思博的师资力量和教学水平很有信心，但是培训市场上激烈的竞争还是对思博的整体运作提出了更高的要求。他们相信，只有不断提高教学质量和服务水平，才是提高竞争力、站稳市场的唯一途径。

如何才能让消费者更好地了解思博的优质服务和诚信品质，为学员提供更加便捷的咨询和体验服务？沈春芳和她的团队开始思索这个问题。他们发现，当他们在媒体上刊登了招生广告，或者做了促招活动之后，第二天的咨询电话会明显上升。但如果用一般的座机电话接听学员咨询，就算有3部电话机也容易出现占线、第4个咨询的学员打不进电话的情况发生。虽然他们在网上开通了在线QQ客服，学员能够直接与客服用文字交流，但喜欢通过电话与客服人员进行直接快速交流的学员还是在多数。如何克服电话占线的问题，有没有一种更加先进的沟通工具为学员提供高效率的服务呢？沈春芳和她的团队开始在市场上寻觅相应产品，经过一番市场调查和了解，最终他们决定引进北京讯鸟软件有限公司（www.infobird.com）的启通宝呼叫中心运营服务，这是一种先进灵活的呼叫中心新应用。在思博客服人员的电脑终端下载启通宝软件并安装后，就能在电脑前用耳麦话筒接听学员的咨询电话，座机和手机都没有问题。现在，学员只要登陆思博的网站，就能通过讯鸟“启通宝“的网页呼叫功能，直接与思博的客服人员通话。当所有客服座席都在用启通宝接听时，再多的咨询电话进来将会自动进入排队系统，等待别的座席空闲时再接入，不会占线。启通宝还解决了来电分配的问题，专业的启通宝系统会根据坐席员忙闲、坐席员全天电话来智能分配客户来电，方便客服人员以最快的速度接听客户电话，解决问题。这样一来，之前困扰思博的电话占线问题就得到了解决。

同时，讯鸟托管式呼叫中心实现了呼叫通讯、客户管理、业务管理的无缝对接。凡是咨询过思博的客户都会在启通宝中留下信息，当他们再次致电进行评估时客服人员能够根据客户的特点和需求为他们推荐适合他们的课程以及关于收费、开班的详细信息。了解客户，才能为客户提供更加个性化的服务，也才能提高客户的满意度，保持忠诚度，这是应对激烈市场竞争的良策。

目前，思博除了继续保持其性价比高、师资优质等传统优势以外，仍在致力于通过讯鸟启通宝进一步改善与强化电话咨询与营销模式。“我们期待能靠借助先进的客户服务工具，提高思博在外语培训市场上的综合竞争力。”沈春芳这样说。