目标：调查客户和最终用户的不满意度并对其及时采取行动增加了满足客户需求的机率。

客户和最终用户不满意度

CSP必须调查客户和最终用户对项目水平、针对一个客户的多个项目、和针对所有客户的实体水平的投诉和其他相关的不满意现象。这些现象必须根据原因归类。

1．投诉包括的内容很广泛，它包括CSP或客户的产品、服务、职员或代理人的任何方面的任何负面建议（无论通过何种方式，如，通过人、电话、mail、fax、e-mail等等）。

2．必须时刻收集投诉和其他不满意数据（无论是客户的还是最终用户的投诉）、根据原因或现象进行追踪和记录、并且按季度进行分析。对CSP能够解决的最终用户的投诉和所有客户的投诉必须采取实际行动。

3．必须收集100%的客户不满意数据。

4．一定要有一个对客户投诉进行单方面反应的程序。这个程序必须包括或者是“及时反应”或者是“及时解决”的定位。

5．对于客户不满意的数据，必须80%来自由业务和收入界定的CSP的项目、客户或最终用户。除非客户要求，否则CSP不必对最终用户投诉进行单方面的反应。

项目和客户：
项目的业务范围必须是合理的基于：

¨客户组织结构
¨CSP组织
¨业务量（少量业务的项目可以作为一组被集中和选样）

¨下面的表格代表了针对项目和客户需求的方法。CSP想符合标准应完成一个类似的表格。

客户项目数量最终用户投诉客户投诉
客户#14客户要求的水平针对每个项目
客户#210-15客户要求的水平针对每个项目
客户#32客户要求的水平针对每个项目
客户#43针对每个项目针对每个项目
15个客户15对“普遍的”排队针对每个项目

注：
¨谨防1）只捕获极少量的最终用户的投诉，和2）CSR在对投诉主要内容的理解上存在很大的差异。
¨谨防使用“其他”类目。
¨CSP必须收集CSP提供的服务方面的投诉和由外包商（提供的有关产品、过程和服务方面的投诉。
收集数据的方针

目标： 对KCRP和KSP表现进行评估和采取相应的措施可以增加持续满足客户和最终用户需求的机率。