监控工作的重要性众所周知。当完成监控后，不是简简单单地提交给呼叫中心高层管理者一些监控成绩，或者几张话务代表的面谈记录就可以"交差"，而是挖掘和利用监控数据，将监控数据"为我所用"。而如何发挥这些数据的最大价值呢？本文将从以下几个方面进行探讨。

一、 质量衡量

　　很多呼叫中心往往注重自身的运营绩效指标，比如说反映呼叫中心生产率的指标，如平均通话时长、平均持线等待时长、平均应答速率等，因为这些是比较客观的指标，并且易于测量。但是在通常情况下也造成了话务代表们对于这些指标的片面追求，从而忽视了自身服务质量的现象。例如有的呼叫中心的KPI指标中，平均通话时长为3分钟，并且列入了话务代表的绩效考核中。话务代表在和用户沟通的过程中，往往害怕超过规定的时限而仓促地向客户提供解决方案后，就尽快结束了通话。

　　为了使话务代表能够提供既高效率又高质量的服务，呼叫中心需要建立起一个完善的质量监控体系。这个体系必须是一个全方位的体系，能够评测到影响客户满意度和忠诚度的所有关键因素，包括对待客户的行为，以及对工作流程的遵守及服务的准确性。

二、 个别辅导与跟踪

　　监控的反馈必须及时，并且集中在具体的、可改善的话务代表的行为上，而不是简单的一个监控评分或者是泛泛的几句评语。比如，仅告诉话务代表他的监控评分是87分，但对于哪些方面需要改进以及如何改进却没有涉及。在实际的监控工作过程中，提供给话务代表的反馈应该是具体的、可持续的。一般可以采用话务代表个人发展计划来记录和跟踪其行为的改进。

三、 回报与认可

　　只有当监控的执行是客观的，监控人员监控的尺度一致的时候，监控结果才有效，并纳入呼叫中心的绩效考核体系中，作为话务代表绩效考核的参考数据。

　　另外，对于话务代表的出色表现要给予立即的认可。这种认可不仅可以激励话务代表创造更好的业绩，同时也可使话务代表将监控工作看作是一个促进个人能力发展的工具，而不是一种"监管"的形式。当然，对于个人和团队的认可和奖励将很快能够促进呼叫中心绩效的提升。

四、 趋势分析

　　当监控人员对话务代表的工作表现进行持续监控的时候，不同的来话类型、不同的业务组表现情况都可以通过监控结果被区分开来。有效的、客观的监控结果是客户满意度变化的风向标。监控团队可以分析出近期服务质量的情况，迅速做出"预警"，采取改善措施，而不是等到客户满意度结果出来后再去"亡羊补牢"。

五、 发现培训需求

　　监控标准中涵盖了话务代表需要具备的基本技能，而通过监控结果的分析可以发现个别话务代表或者全体话务代表的技能掌握情况，从而进行针对具体技能的培训。总之，对于监控数据的挖掘和利用，还可以使呼叫中心培训体系的设计更好地满足话务代表个人发展的需求。

六、改进业务流程

　　监控人员在监听录音的同时，需要注意对客户的倾听，对于客户的投诉问题或是关心的热点问题进行跟踪，主动了解后续的处理情况。比方说，有的呼叫中心会遇到这样的问题，公司新产品的推出或者新促销活动的发布后，直到有客户拨打热线咨询相关问题的时候，呼叫中心才知道目前公司的市场活动。与客户接触最近的客户服务常常处在被动的地位，换句话说形成了"信息滞后"现象。如何避免这样的问题呢？当然一方面需要呼叫中心在监控工作过程中对信息的收集和反馈，另一方面需要公司高层对于客户服务部门工作的重视，优化公司各部门信息沟通的流程。再比如说，通过对客户反映的服务政策等方面建议的分析和汇总，根据具体的问题，以客户为中心的角度，调整相应的政策或处理流程，这样更有利于提高客户的满意度和忠诚度。

　　因此，在监听电话时，可以了解到客户真实的需求，并且这些信息的收集对于公司其它部门也将有极大的价值。

来源：ICMI