51callcenter 10月21日（记者安然）报道：日前，中央电视台四套《中国新闻》栏目向全国报道了近日举办的《2009年度中国联络中心与CRM产业峰会与颁奖典礼盛况》并对中国呼叫中心与BPO产业协会（CNCBA）主席颜晓滨做了专题采访报道。以下是飞翱集团业务拓展与客服总监王淑信女士发言：

王淑信：很开心又有这么多的同行、前辈，还有很多的新近的同事，看到这么多人还在这个行业中奋斗，我代表飞翱向大家致意，也看到这么优秀的人才和我们一起在这个外包的市场继续做奋斗，有这么一个机会我想就承接刚刚颜主席非常好的一个开场，宋健名董事长的介绍和Jackie 的引言，我就两个点对我比较有比较多的感触的地方，跟大家说一下。

呼叫中心与BPO CEO高层论坛-飞翱集团业务拓展与客服总监王淑信女士

从颜主席开始，也在讲这个市场中有非常多的变化，大家觉得自个儿做自个儿的，是不是个有非常好的机会我们可以外包。既然这样我也来做外包吧，大家觉得这个市场机会真的是一片大好，再加上政府一些支持的政策，更让许多许多的后起之秀加入这个行业。所以，我个人觉得是有竞争才有进步，说真的只有大家把这个市场中好的东西拿出来，大家才有刺激，才有好的发展。所以在这个基础上，我想说竞争，拿什么竞争呢？前面讲到了，现在的利润空间越来越下滑了，我个人是02年被派驻到大陆来，我本来是在台湾做一些外包的工作，的确，一到了中国以后，我觉得这个市场简直是，我过去真的是井底之蛙看不到天空，现在我才知道，哇！天空这么大啊！以前有一些实务的经验，不管是运营也好、服务规划也好有很多的经验，这么多年以来也学习了很多大陆的本地的一些需求，让我们开始接触这个社会和这个行业的发展。从当年我们一个人如果投不到1.2万，被别人笑死了，会说这个价钱这么差劲还做啊，现在已经不是那样一个时代了，这是一个好的发展让我们发展得更优秀，现在我们很多报价呢，不知道其他人是不是这样呢？我们就是什么东西都是透明的？什么价钱多少？这个价钱多少？市场上一问就知道了，不能随便写，基本上你报给我一百块，百分之多少是什么。这是你的利润是多少，这种情况下客户也不得不杀价，就杀到你的利润了，就刀刀见骨了，客人说如果这样也做的话你们怎么样赚钱呢？10%利润很容易就杀掉了，说真的我们要做的是在接到这个任务之后，怎么样让我们流程改善并且持续的优化，让我们的效率提升，凭我们的真本事赚回我们原来应有的利润，这是外包商的天职或者宿命，做的好是应该的，做不好该罚。

我回到我想讲的价格竞争，在这种竞争的环境下，碰到一些真的是，一看这个价钱我们说不可能，除非像我们以前（2007年）说不缴四金吧，要不然哪里有利润？现在不可能的情况下，发现可能有一些集团的策略必须要赔钱也要拿到这个生意，真的是用价格做竞争的话呢，我最近一阵子有这么一个案例可以跟大家分享，有一个客户到现在为止，他目前的项目没有包掉，去年底就让我们做外包，因为他相信我们做的很好，需求部门找到我们说你们来做，提过去说不行财务部说要三家竞标，我们帮你们找两家过来，我们大家都明白游戏规则要这么玩，我们就找了两家过来，投标了之后价钱高高低低，就我们这家最高，他就说你们这家价钱很贵啊，可能这样财务部过不了，我们就调了又调了，不行，已经不能再调了，最后在拍板的时候财务部就是用最低价的标，他今年又找我们，我们说不是已经做了吗？今年应该可以吧，但是他说不行，这个价钱相当于市场价的6成。他是作外部营销，结果只做到60%的效果，他说早知道找你们做，这个成本应该是差不多的，如果找你们的话，那么性价比应该是最高的，那如果我们今年也找你，如果这样的话今年的情况会改变吗？他说我们经过了学习肯定会和财务商量的，今年又开始竞标，他们又说你们是最高价，不行，你们一定要降价，到了一个程度我们看又是那个状态，我们降无可降了，如果再降的话会伤到整个项目运营的品质了，今年我们还是不降，不降的情况下，结果财务部又挑了一个最便宜的，当然去年那家没有了，今年这家呢？我们就说谢谢，我们保持联系，但是呢？这次这个需求部门不肯让步，就说你要这家我们没有把握，我们不做，所以这个事情就延档，就是上半年的事儿一直拖到现在，拖过时间点之后，我们说反正今年指标点已经过了，明年再说吧，这是活生生案例，它就发生在我们公司的，当然我们公司没得赚不说，对承接到那个业务的公司来说肯定赔钱，首先它是赔本的，再加上做这个业务是结果导向的，它肯定输了。结果我们的客户花了那么大价钱包出去，并没有达到它原来计划的水平，那么它也输了。第三个输我们是说这个行业输了，结果它这样做了以后，在财务部这边说，我告诉你说这个事儿根本不能外包，看起来这个外包根本不能满足我们要做的效果，我们还是拉过来自己做，为什么要外包呢？你还花那么多钱外包，如果我们请一些人过来才花多少钱呢？我觉得最可怕的是第三个，这个行业输了。如果这样一直下去，这个行业会越做越小，如果不停的失败会有很多企业认为外包不是很好的解决方案，在这种三输”的情况下这个行业根本无法正向的持续发展。

所以，真的很乐意回忆一下刚刚的良性竞争和杀价竞争，包括价格啊这些，都是我们看起来挺不好的发展，久而久之我们大家都用透明的报价这些来好了，到后来可能会越来越向这个方向走，这是我第一个回忆。

如果我们在竞争，另外一个呢，我想我们不能用价钱竞争的话，我们还可以用什么竞争呢？的确很多时候都是羊毛出在羊身上，我有多少成本做多少的事儿，对我们来说，我们飞翱还是相信我们是跟客户长期发展共同来做，一起努力，共同把这个业务越做越好、越做越大的合作伙伴关系，我们与其把价钱压低，我很诚实告诉客人我这个价钱下不去，因为我会花一些钱在人员的身上，因为呼叫中心大家知道我们会花60%到70%花在人员的身上，我们在这上面是不让步的，不是说我们在这方面我们给员工的薪水比较高，其实是不高的。薪水不高的情况下我们怎么办呢？我们是把我们的资源花在更多的企业文化的建设当中，企业文化的话，譬如说，大家都知道给你鱼不如教你钓鱼，所以我们让员工参加不同的活动，给他们很多的机会，让他们做不同的发展，这也是我们在整个的架构当中最重视的，这种企业文化一直强调得非常久了。这两年开始发现，我们的价值真正呈现出来了，发现如果希望留下一些好员工用八十二十的原则的话，那么20%的员工绝对不会看到别人比我多了两百块我就跳槽的人，是看到之后的发展，现在我们就是这样，有更多的优秀员工留下来了了。在我们这里有70%的一线员工是自己栽培的，我们一度的经验觉得这是比较好的结果，整个的文化理解、整个企业的要求、配合都比较好。所以，这是我们一直在做的，还有就是做很多大家所谓的刚刚Jackie 也提到了，一些所谓的创新，企业要创新，那我们做外包也有很多创新的需求。不知道各位有没有感觉，最近我们的标书以前有会问，你怎么做QA，怎么做什么等等，现在很多人经常问你的创新能力是什么，不知道各位有没有开始感觉到有这个不同。所以在呼叫中心很多的创新我个人觉得它会基于一个很好的企业文化当中才能发扬出来，就是说怎么样能够更透明的管理，让他们非常愿意在组织当中有很好的机会发表，所以说越是扁平的管理，越是透明化的沟通越好。有什么样的工作跟同事面对面的了解讯息，这是我们过去花了很多的精神在做的，也是我们一直会继续做下去，将来也希望大家有这样的一个共识，让我们在成本上更多的花在这些扎根的工作上，真的可以让我们这个行业的人才也好，行业也好能够越做越宽，越做越高，越做越广的机会。这是我刚刚听了前面几位前辈的意见之后一点反应，谢谢大家。