从客服到营销———

您好，××号客服代表为您服务……”如今，人们拨打114、12580或一些企业的咨询电话，经常会听到这样的提示语言。呼叫中心的应用与服务越来越多地渗透到社会生活的方方面面，如通信行业、电子商务、教育培训，乃至家政服务等。

据悉，目前我国的呼叫中心已经形成产业，达到上千亿元人民币的规模，其功能也在逐渐从传统单一的客户服务向市场营销、企业管理等综合性应用转变。

本报记者卢薇

角色转变：

从客服到营销

与其他行业相比，电信行业里运营商的呼叫中心从客服向市场营销转变的态势表现得最为明显。

省电信一位负责人表示，3Ｇ时代的高速数据应用，让视频通话、手机上网更容易实现，呼叫中心可以在通话过程中发送图片或视频短片，让客户直观了解所推荐的产品，还可以通过技术手段与客户浏览同一个网页，增强用户的体验效果，从而提高营销的成功率；其次，通过电话或视频的沟通，客户可以立即体验到最终产品，避免了去营业厅的奔波劳顿和漫长的排队等待。

通过长期的摸索，呼叫中心在市场营销领域已探索出外呼营销、呼入营销、发送短信让客户回呼等多种方式，加上对历史数据的分析和日渐深入的应用，呼叫中心为合适用户推荐合适业务的能力日益增强，因此开展服务—营销”的时机也逐渐成熟。

应用广泛：

成为拓展业务重要手段

呼叫中心是企业每天与客户接触最方便，也是接触量最大的渠道。”呼叫中心服务商讯鸟软件总裁吴益民指出，任何企业都面临着如何和客户沟通、把生意做大做强的问题，而它们最担心的则是客户减少、成本提高、利润下降三大难题。

电子商务＋呼叫中心”成为不少企业尤其是连锁企业青睐的一种发展模式，从事母婴用品专卖店加盟管理的优幼母婴公司就是其中之一。优幼母婴通过启通宝”呼叫中心软件，处理庞大的业务咨询量，做数据库的电话营销工作，大幅度促进了加盟业务的开展。

吴益民介绍，公司研发的启通宝”是国内首次将云计算”技术引入呼叫中心和客户管理领域的应用，它的核心优势在于把客户经营活动所涉及的相关信息，以可见、可听的报表、录音形式记录下来，进而轻松实现客户管理。目前，讯鸟全国用户已逾1000家，包括阿里巴巴、九城游戏、智联招聘、ＧＥ、万科物业、上航国旅等，行业涉及旅游、培训、医疗、物流、目录营销、广告、社区服务等。”

此外，在今年的通信展期间，不少参观者曾体验过通过手机视频与客服人员对话。宇龙酷派四川市场部负责人黄明浩介绍：宇龙酷派已将视频呼叫引入到呼叫中心，为3Ｇ手机用户提供相关问题的咨询，视频应用也成为其指导用户体验3Ｇ各种业务和3Ｇ手机新功能的又一渠道。据悉，视频应用将是下一代呼叫中心所具备的功能之一。

中国电子商务协会相关负责人表示，呼叫中心正在逐步成为企业营销的又一重要手段，而且随着技术的不断进步，建立呼叫中心的门槛也在不断降低，为企业降低运营成本、扩大经营成果创造了一个很好的契机。