——基于呼叫中心招聘、项目、培训、质检流程共性的整合

呼叫中心人员流动的现状并不乐观，而把此四个与人员接触最密切的部门拿出来进行整合，寻找的是一个从源头控制人员流失的突破。所谓四个部门的共性，此处是指对于人员能力的要求呈现逐级递增的变化，本文着重讨论的是从招聘环节有效把控人员质量，而这就表示由此进行的人员招聘更具有实际效应，或是说更符合日后的工作所求，在客观增加人员储备的基础上，最大限度的减少已占成本人员的流失。

由此假设的理想化人员招聘模式，是把对人员在日后工作流程中的要求点全部放在了招聘源头进行测评，就好像古语训：丑话说在前头。其模式如下：

1、招聘人员基于项目描述发布广告：虽然都在强调人员对于项目或工作的热爱，但是招聘广告无一不在强调若干应聘条件，其实也变相的降低了人员的储备，不仅仅是专业人员，尤其对于劳务输出公司，更是广泛性行业人力资本的损失。所有与其建立若干的沟通壁垒不如让人员清晰将来的工作职责和工作性质对他自己或项目更有说服力。

2、项目人员基于发展目标整理简历：此处用整理而不是筛选，是说现在的招聘和培训进入了为了筛除而筛除的恶性循环。通过招聘广告所获得的最多的简历如果按照学历、经验、特长、待遇等类别进行整理的话，项目人员一定会惊喜的发现，原来个性化的人员需求如此简单。

3、培训人员基于项目要求初试人员：因为每个人的执行标准不同，带有个性化偏见不同，对于关键问题的看法也不尽相同，所以传统的招聘初试、项目复试再到培训之间的人员流失自不必提，也因此入职培训及在岗培训看起来就更像鸡肋，刚刚也提到了为了筛选而筛选，那么整体培训目的就出现了偏差，试问哪个培训专员不希望所有的培训人员都能成为可以上岗的优秀员工？

4、质检人员基于现有表现复试人员：这是稳定以上三个关键点的关键，项目需要什么样的人员、现有人员有什么样的表现、项目最容易出现什么样的问题等，对于这些关键反馈质检是最具有发言权的，因此最后一关的把控非质检莫属。

以上四步之所以说是理想化，并不是我们做不到，而是由于呼叫中心工作的特殊性、人员的多样性、工种的重叠性和复杂性制约了我们实施的步伐和方式，但是随着已付成本人员流失率的逐渐明朗，流程的针对性梳理就成了必然，此文也正好就此当作参考。

供稿：赛迪呼叫市场部