呼叫服务业在我国是一个新兴产业，在由分散运营向集中运营、自建运营向外包运营的发展趋势下，2007年呈现出产业爆发性增长，人力资源规模也在不断壮大。如何加强呼叫中心的人力资源队伍建设、增强队伍的稳定性，是呼叫中心在运营中现实的课题。下面笔者就如何依托呼叫中心人力资源优势，加强员工队伍的建设，浅谈谈在工作中的一些体会与做法。
呼叫中心人力资源具有结构同质化”和能力多样化”的特点
呼叫中心人力资源队伍的结构同质化特征可归纳为四个普遍”：普遍是年轻员工，员工平均年龄为22岁、 85%以上员工年龄集中在20-24岁，影响择业取向的动态因素较多；普遍是女性员工，女员工占到90%以上，面临恋爱、婚姻、生育等一系列的问题，这些问题的处理好坏，会直接影响到工作的心态与情绪；普遍从事话务工作，97%以上员工为一线话务人员，88%直接从事话务接续工作、12%间接支撑话务接续，呈扁平的金字塔形状，职业发展空间不多；普遍有职业发展诉求，呼叫服务工作对人员的要求并不低，84%以上员工为大专及以上学历，且大多是第一次就业或第一次正规就业，有着一定的职业发展愿望和诉求。
而同时，呼叫中心人力资源队伍在能力又呈现出多样化”：一方面人员来源面较广，有着多种的生活习惯、人文风俗、价值取向等；另一方面对从业人员的专业性要求不强，而更加侧重于对人员的学习能力、客户服务意识的要求。另以笔者所在的呼叫中心为例，千余名员工有外省、本省；外地、本地员工，有全日制、函授、自考、党校、夜校等各种教育形式，来自全国百余所院校，涉及到中文、数理化、艺术、航空、计算机、表演、体育等近300个专业，能力结构具有极突出的多样化特点。
发挥集合优势，打造以册”型为特征的人力资源队伍
在现代企业，公司的人才队伍建设大都是H型”方式，建立管理人员与专业人才的双向发展通道，取得较好的实践效果。但呼叫中心是一个生产型的组织，以话务接续为主、实行扁平化的管理架构，员工的发展通道相对狭窄、发展资源稀缺，因此，需在呼叫中心的同质性特色的基础上，发挥其多样化的特点，并转化为优势，打造以册”型为特征的人力资源队伍。
一条主线：即是人力资源队伍建设的指导思路，打造一支优秀的员工队伍，将人力资源管理由最大向最优跨进，实现中心人才的最优秀与人力资源管理的最优化。什么是最优？最优，不仅仅是最优秀，更是最优化。最优秀表现素质、能力、业绩，不是学历高而是解决问题能力强、不是经历多而是发展潜力大、不是自身业绩棒而是客户感知好；最优化表现为员工队伍结构合理则人职匹配程度好、投入产出效益高则平均单呼成本低、员工满意程度高则员工流失率低、人才输送能力强则客户满意度高。打造最优的员工队伍，要围绕形成员工队伍的三种走向、建立常态化的工作机制：优秀员工的输出机制、整体队伍的稳定机制、末位员工的优化机制。
四支队伍：形成人尽其才、百花齐放的队伍格局。
一是职业的管理人员队伍，关键词：精干、职业。职业的管理人员队伍是职能管理者、基层管理者。他们以职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度、职业化的工作道德等职业化的标准来要求自己，象个做事的人、有个做事的样子、具备做事的技能。职能管理者、基层管理者并不是高高在上的管理者，凡事他们要现在做起、从身边做起、从小事做起。
二是充足的后备人才队伍，关键词：动态、充足。后备人才队伍不仅是中心管理者、基层管理者的后备军，同时也是中心人才发展的职业通道之一。大力开展后备人才队伍建设规划和选拔标准和职位发展通道；建立后备人才的任职标准和评价手段；构建后备人才管理培养和学习制度，根据职位要求和人员能力结构，综合多种培养方法。
三是精干的专业技能队伍，关键词：专业、层级。呼叫中心根据专业人员技能水平、综合素质差异，相应在支撑类职位序列、话务类职位序列、业务类职位序列设置初入级、发展级、标准级、专家级、资格专家级、首席专家级等八个技能等级，在专家队伍建设中突出队伍的专业与层级，建设高精尖的专家队伍。
四是活力的八能”兴趣队伍，关键词：特长、活力。坚持发挥特长优势、形成人才百花齐放；培养兴趣爱好，提升员工素质；突显过程激励，提升组织活力和分类柔性管理，服务发展需要的四项”原则，组建了文学社、艺术团、运动队、演讲团、智囊团、美艺队、内训师、应急小分队等八能”特长队伍。如下。
打造以册”型为特征员工队伍的意义
打造以册”型为特征的四支员工队伍格局，一方面丰富了人力资源管理手段、拓宽了职业发展机会，为员工创造了个性化的职业发展通道，满足员工的发展需求；另一方面引导员工加强对自身的认识，鼓励员工根据自身的才能、专业技能及特长爱好，寻找适合自己的个性化的职业成长方向，正确引导员工的职业发展诉求，同时，激发出员工的潜能，发挥出员工的特长，为构建人尽其才、才尽其用”百花齐放的队伍格局奠定良好的基础，实现了中心管理和员工需求的双赢。
作者：董磊明
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