51Callcenter12月9日（记者李莎）报道：日前，2009年度（第三届）中国金融行业呼叫中心与BPO峰会”及2010年度中国金融行业最佳联络中心与客服标杆企业评选”说明会在上海举行的，该大会是由呼叫中心与BPO行业资讯网主办、中国呼叫中心与BPO产业联盟机构指导，呼叫中心淘人网协办。大会由CNCBA副秘书长/呼叫中心淘人网行政总裁石安主持,以下为中国银联客户服务中心副主任赵喆军的发言记录：

非常高兴能在51Callcenter主办的年度金融呼叫中心大会上和大家进行交流。相信大家对中国银联都有一定的了解，根据AC尼尔森的调查，持卡人对银联品牌的认知度达99%。各位钱包里都有好多张银行卡，相信绝大多数银行卡上都有银联的标识，而反面一定印有发卡行的客服电话，作为持卡人，如果我碰到问题，一定会第一时间想到找发卡行寻求帮助，那么中国银联客户服务中心是做什么的呢，在这里我简单介绍一下。

中国银联客户服务中心副主任赵喆军发言中

中国银联客服中心服务热线号码是95516，我们聚焦于银行卡的跨行与跨境交易的客户服务，可能通过单一银行解决有一定难度的问题，以及涉及到银行卡产业的一些事情就可以通过银联客服来解决，比如银行卡受理环境秩序的规范，以及走出国门使用银联卡的事宜等等。比如说您用一张A银行的卡在某个商家刷卡消费但商家不接受您的卡，只接受指定的某家银行的卡，而商家的门口明明张贴了银联标识，也就是说这个商家通过他的收单行已经加入了银联网络。当您找您的发卡行A银行的时候，发卡行要与商家的收单行B银行协调（可能是异地）有一定的难度，所以您或者您通过发卡行可以找银联，当然我们并不是一个监管机构，我们需要去协调B银行来处理，然后将处理结果反馈给您。所以这些年，我们也与部分银行的客户服务中心建立了联动机制，银行客服中心将他的持卡人碰到的由本行解决有困难的问题交给我，我再协调其他行解决；同时这家银行也接受从我这里转过来需要协助他行持卡人解决的问题。事实上，拥有A银行卡片的持卡人可能同时也拥有B银行的卡，所以如果大家通力合作就能促进银行卡产业这个市场的健康发展，方便了广大的持卡人的生活、商务，这个机制真正体现了人人为我，我为人人”的互助服务理念。

年底快到了，可能您有赴香港购物或出国度假的计划，钱包里的银联卡能不能在目的国家或地区使用？汇率是怎样的？使用银联卡比其他品牌的卡有什么优惠或营销活动相信也是您关心的问题，可以通过您的发卡行也可以通过我们银联客户服务中心来了解情况。目前中国人经常去的68个国家和地区都可以使用人民币银联卡了，在其中的16个国家和地区还有当地800电话，你在那些地方用银联卡碰到问题不必打国际长途，通过当地800电话就可以飞线至在上海的银联客服中心的服务。

银联客服中心的情况就简单介绍到这里。接下来分享一个题外的信息。今年我姐姐的孩子考大学，相信各位也都留意到今年高校招生报名人数比去年减少了40万，降幅达3.8%，这一数据多年来的首次下降，引起了广泛关注。有人把这个变化解释为这些年的毕业生就业困难降低了学生上大学的兴趣，但是，回顾前些年的毕业生弃考情况，这个数字并没有明显增长。实际上，从十几年前的人口变动数据，完全可以预见到今天的局面。如果不是因为近些年来的大学扩招、入学率提高，和每年近300万复读生的存在，高校考生原本会在两年前就开始减少；而人口数字显示，今后几年考生人数将继续大幅减少，降幅的高峰将出现在2018年。

我还找到一份资料。南开大学人口与发展所原新教授介绍，2004年日本总和生育率创下二战后新低，降到1.28，所谓总和生育率，就是平均每个妇女一生中所生育的孩子数。日本《朝日新闻》发出警告，如果按照这样的生育率水平，200年后日本将因为人口的极度减少而出现种族消亡。

后来，原新教授采用联合国关于中国男女平均预期寿命的假设，对未来300年的中国人口走势进行了模拟。算出来的结果吓了我一跳：假如中国的总和生育率持续稳定在2000年政策允许的总和生育率水平1.46（部分夫妇可以生两个孩子甚至更多），到2300年人口将只剩下7500万！当然我不是人口学家，也不知道其中的计算过程，无法考证这个模拟推算的科学性，但至少应该引起我们的深思。我们做客户服务的，最关注的就是客户，尤其是目标客户群，所以人口变化，包括人口变化前提下人们行为模式的变化对企业未来发展方向也有很大的影响。听说某家一瓶要卖好几百块钱的驰名白酒生产厂家正在发愁，因为调查显示80后与90后都只喝红酒与啤酒，不喝白酒，未来的市场究竟在哪里。

我们都很清楚呼叫行业的迅猛发展势头，这个行业需要大量的从业人员，原来你可以说，没关系，有无数的年轻人等在门外期待着加入，但未来劳动力供应量会越来越少。随着大家对健康越来越多的关注，寿命也越来越长，如果我们都能活到超过90岁，至2300年的7500万人口的劳动力人口却是少得可怜，前些年我们所享受的人口红利”不复存在。所谓人口红利，就是人口中适龄劳动力比较多，有助于经济的增长。人口的年龄结构决定人们的消费、储蓄、投资行为模式，影响商品、资产的价格，进而改变经济格局。所以，我们看得到未来的形势很严峻。

因此，我们怎么来有效地经营”这有限的人力资源”是所有管理者都必须正视的问题。在进入呼叫行业之前我是从事人力资源管理的，其实管理更多的就是人员的管理，或者我们也可以说人员经营”，现在许多人认为婚姻要经营以确保终生幸福，企业要经营客户，帮助他提高价值争取共赢。我们都已清晰地认识到员工是企业最重要的资源”。虽然说，在呼叫中心除了人员外，还有系统、流程，当然战略是核心。但我相信，你今天如果建一个呼叫中心在系统设施建设方面不借鉴并运用最新的和最适用的技术是不可能的，流程管理是围绕战略并基于为客户提供更直接、便捷的服务和产品或提升其价值而设计的。所以，这些方面都考虑了，管理者的主要工作就是，要善待我们的员工，把他们放在心上。为他们创造一个和谐的环境，使得员工之间和谐、员工与管理者之间和谐、员工与客户之间和谐、员工与系统之间和谐、员工与流程规范之间和谐，真正发扬光大中华民族和谐的思想文化理念。让员工在这个和谐环境中受到重视、得到成长。

良好的工作环境是知识型员工的核心职业诉求之一。工作环境的硬条件很重要，但人文环境和工作氛围这些软环境更为重要。

银联客服中心成立时间不长，只有6年多时间，由于聚焦在银行卡跨行、跨境交易的服务，所以我们的人员规模没有象银行的客服中心一样有迅猛的增长，而是保持在一个相对稳定的状态。我们中心的管理如果用一句话概括就是人性化管理与制度管理的结合。这中间体现了恩威并施、刚柔并举”：对员工高标准严要求的同时，给员工更多的关怀，但关怀并不是骄纵，而是让他们有一个相对轻松的成长环境，同时为公司的利益和个人价值提高做出努力。

正是在这样一种工作环境与团队氛围下我们的团队得到稳步的成长，目前入司满三年的员工已经有近2/3，而妈妈与准妈妈员工占比也接近1/4。有一段时间，在首批员工进入婚育期时也曾经让我们困扰了一段时间，现在的年轻人都比较娇贵，一生只有一次的生育绝对是天大的事情，相信不少同行也面临这些问题。一怀孕就见不着人了，每两周一张由三甲医院开出的假单一直延续到生育，然后是产假，所以这部分非战斗性减员时间长达近一年。

针对这一现象，我们走访孕期员工、召开座谈会，了解具体情况，发现主要的困难与问题集中在上下班高峰期地铁等交通工具拥挤（大部分的金融机构都有班车，但是象上海这样的城市，班车送到家的可能性几乎为零，一般都是在枢纽的地铁站口有班车），当然还有工作本身带来的强度与压力。针对这些与孕期员工切身相关的问题，我们进行了反复的讨论并征求各方意见，制定了一系列的措施：如可以由孕期员工提前自主申请班次，适度增加小休时间，为孕期员工制定单独的考核管理办法，还对每月表现突出的准妈妈授予希望之星”的荣誉。专门建立了准妈妈工作室”。虽然没有科学证明，电脑辐射对未来宝宝会产生不良影响，但对于抱着一生只有一次机会的准妈妈来说仍然是放心不下的问题，所以我们专门开辟了一个独立的空间，精心挑选温馨的墙纸、壁画、座椅靠垫、案头摆设等，当然最重要的是准妈妈工作室”里电脑密度没那么大，空间相对宽敞，让每个准妈妈可以无忧地在这里工作，我们有位安徽籍的员工一直坚持工作到产前一周，生产的当天，下午五点半顺产了宝宝，六点多钟就跟我报喜了。我们还给每位新妈妈爸爸送上《育儿百科》，那里有从怀孕起直至孩子上学期间，宝宝会出现的所有异常情况及应对方法，让这些完全没有育儿经验的新妈妈爸爸有了可参照执行的圣经”。还举办了客服明星宝宝大赛，比赛结束照片就保留在休息室，让妈妈们小休时看看一解思念之情。

我们说呼叫中心员工的劳动是情绪劳动，她们用自己保持良好的情绪去影响碰到问题、满腹牢骚的客户们，而这对于走出校门时间不久、涉世未深的年轻人来说确实不是件容易的事情。先不说影响别人，我们得先让自己成为一个幸福快乐的人。根据研究机构得出的结论：幸福与年龄、性别、家庭背景都没有关系，幸福感是来自于一份轻松的心情和健康的生活态度。因此，我们就都应该努力去争取，让自己有好的心情和好的生活态度，这样，就能获得更多幸福感。作为管理者，很重要的一个职责就是引导员工树立并保持积极的心态，以阳光心态看待一切问题。人生不如意事十之八九，引导我们的员工常想一二”。有的时候，你可能也会听到员工抱怨生活总是一如既往，没有任何变化和新意。其实很有规律的生活不也是一种幸福”吗？因为没有变化意味着没有什么不好的事情发生，没有亲密的人离开自己，这就是一种幸福”。在怎样看待日复一日变化相对不大的工作性质时，我会用泰格伍兹来作对比，在高尔夫界，大家都知道伍兹有着不同凡响的成就，但在这辉煌的成就背后，是日复一日、月复一月、年复一年的不间断的挥杆，重复重复再重复，他的工作比我们一线客服人员更为枯燥，但他坚持，再加上苦心钻研所以获得了成功。

最近，流行一种新的职业，叫作幸福导师”。作为管理者，我们的另一重身份就应该是导师，一方面我们是员工知识与技能的导师，另一方面我们也应该是引领员工追求人生幸福的导师。管理者成为优秀的知识技师和幸福导师，员工就能健康地发展、幸福的成长。我们的肖智勇主任和我都是公司的兼职讲师，当然不仅仅是在课堂上，我们会运用一切机会，向员工传播快乐工作、健康生活的理念，也营造让员工在我们面前自由表达自己的意见和看法的环境与氛围。对每位员工满怀兴趣，不以我们的个人好恶来亲近或疏远员工，让员工感觉到自己在团队中的重要性和地位，因为每个人都有被重视的需要。以期望员工对待我们的方式对待员工。人是一面镜子，你用什么态度对待他，他就会用什么态度对待你。我们对待员工的态度也就是员工对待我们的态度。不认为自己有一定的职位就可以让员工更加尊重你，虽然员工不会当面对你进行评价，但私下里对每位管理者都会有自己的评价，而这种评价取决于你对员工的态度和你的工作能力。我们的肖主任经常找员工聊天，了解他们的思想动态。团总支每月都有接待日，了解并及时反映员工关心的问题。要做员工的幸福导师责任太重大了，但却能收获员工的信任。有一天晚上八点多了，我接到一位女员工的电话，问我有没有时间，正在加班的我放下电话就去与她见面，当晚我们谈到了十点半，她向我倾诉感情上的烦恼，我当一名倾听者并借她可依靠的肩膀。最近我从网上还看到这样一则新闻，上海某企业推出员工失恋假”可休5天假治疗情伤，初衷当然是为了让员工更快乐，提高幸福指数。所以除了物质奖励外，关注员工精神快乐程度的幸福生产力”正在企业中流行。

还记得有一次开了一下午的会，回家的路上我收到一位员工的手机短信：赵姐，开会时看您感冒很重，吃药了吗？一定要注意休息哦！”有一段时间我身体不是很好，中午碰到一位员工问我吃过午饭是否有时间，本以为她要谈最近的一个项目，我马上说有时间，结果她到我办公室送了一本《求医不如求已》的书，建议我注重日常养生，保重身体。幸福的人善于忘记自己给过别人什么，却永远记得别人给过自己什么……

有人认为，幸福人生有三个标准:有目标、有事做、能爱人。在我看来，兼具幸福导师的管理者也有三个标准，那就是以学识激励人、以道德教化人、以爱心感染人。当然，我们离幸福导师还有很大的差距，但却是我们努力的方向。

银联客服中心成立半年后，我们专门招聘了一位毕业于华师大的心理学硕士，她的职责之一就是帮助客服人员处理好情绪与压力。我们开通了明明热线”与求助信箱”，无论是工作中碰到了比较难沟通的客户，还是因为与家人不和、感情触礁，甚至是收养的宠物夭折，都可以找知心姐姐”——明明倾诉衷肠一解烦忧。求助信箱还不定期发送情绪管理的文章，引导大家先处理情后处理事，本周收到的短文就是小事化了心底宽”，引导大家除重大事件外也要正确看待一些可能影响情绪的小事。不仅仅在管理人员中有心理学专业人士，在普通专员中也有，利用这一条件，我们成立了员工专项课题小组，通过培训，利用九型人格等心理学工具，帮助员工更清楚了解自己属于哪种类型，知道这一类型的特性（优劣势），这样在与客户沟通时就能更好地把控自己，避免牵动自己的负面情绪。同时，也从与特殊客户/典型客户的沟通过程中了解并抓住客户的个性以便用更适合对方的说话方式提供服务。做到知己知彼。

我们聘请专家给员工们进行正确处理压力的培训。其实我们心里都很清楚，作为一线的客服人员，她们一天的工作是很辛苦的，其实大部分的疲劳是精神上的焦虑和紧张导致的，另外，厌倦感也是疲劳的来源，因此要远离疲惫最好的方法就是学会放松，并摆脱可怕的厌倦情绪。因此，我们成立瑜伽俱乐部，引导大家通过深呼吸、冥想等方法，放松心情、平复心境；保持积极乐观的状态，从日常平凡的工作中找到乐趣与价值。我们还采购了测试心情与心理的软件，帮助员工们调节好心情，寻找到内心的满天彩虹”。
除了情绪劳动外，我们的一线员工还是脑力与体力劳动相结合的一个特殊群体，但按照数字化运营管理的经验数据，每个客服人员一天八小时里面有六个半钟头一直处于与客户的交谈中，中医说：日出千言，不损自伤”。因此，要帮助客服人员保持气韵充足，音色动听，长时间说话不感觉到累，避免出现用嗓过度、嗓音嘶哑、疲劳甚至声带病变，影响个人身体和正常的工作。我们甄选了有经验的保护嗓音与正确发声的专业训练机构，举办了长达半年的持续性培训。帮助大家养成正确发声与保护嗓子的习惯，也使得语言表达更准确、清晰、生动。
现在的员工绝大多数都是独生子女，一直是家庭的中心，所以引导他们学会感恩有助于帮助他们形成更健全的人格，对他们的成长很重要。感恩”就是：乐于把得到好处的感激呈现出来且回馈他人”。引导员工学会感恩”，其实就是让他们学会懂得尊重他人。对他人给予的帮助怀有感激之心，让他们知道每个人都在享受着别人通过付出给自己带来的快乐。怀有感恩之情，对别人、对环境就会少一份挑剔，多一份欣赏和感激。有了感恩之心，就会关爱身边的人、关爱我们的生存环境。我们工会组织了义卖活动，将自己闲置的物品（不管是书籍还是居家用品都可以）拿出来，让有需要的人拍卖，将拍卖所得通过红十会捐给灾区。工会还发出关爱地球 绿色生活”的倡议，每位员工都在倡议书上签了字，承诺节约一张纸、一度电、一滴水，用实际行动为后人留下怡人环境。

我们可以从许多方面节约不必要的开支，但绝不抠”自己的员工，尤其是员工培训绝对不能缺少，我们不仅从外部聘请行业专家给予指点，也精心培养内部讲师，一方面让员工多一条职业生涯发展道路，另一方面也通过培训与分享提升员工的技能。今年前三季度，我中心一线客服人员平均受训时间达78小时，后台支持与管理人员（包括我在内）平均受训时间达62小时。

我们还开设了每两周一次的论坛，你愿意分享任何经验、理念、心得都可以走上讲坛（当然只要是健康的），我记得第一个坛主就是我们的肖智勇主任，他与大家讨论的题目是怎样才能更幸福”，而接下来我与大家分享的是和谐——女性的追求与构建”及不抱怨让你的世界更美好”，另一位副主任分享的是成功不再遥远”，公司战略部首席研究员分享了年轻女性的交友择偶观”，其他还有职业生涯规划管理、金融危机的启示、公文写作、PPT与EXCEL的实务运用、孕期知识、秋季养生、美容保养等等，虽然论坛安排在下班后的时间，但反响热烈，受到大家的广泛欢迎。中心一直以来以党政工团齐抓共管”方式开展工作，不仅有每季度一次的员工满意度调查、员工合理化建议制度，还有党政工团四个意见箱，分别由相关责任人保管意见箱的钥匙。最近又开设了网上员工论坛，在这里员工可以自己的姓名也可以以昵称登录并发表自己的意见和想法，广开言路、畅所欲言。公司工会的人艺俱乐部，每月至少读一本书、看一部电影的员工均可加入，在这里我们交流读书心得、看片收获，用另一种方式努力打造学习型组织，开阔自己的知识面与眼界，加速成长。

呼叫行业的管理者们对KPI可谓是又爱又恨，这里我想赋予它一种新的诠释：K for knowledge, P for people, I for information, so knowledge is information shared by people。正因为分享让我们学得更多、收获更多、成长更快。今天这么多人在这里也正在分享着经验与心得。

从2006年1月份起，由我中心编撰的《客户服务信息动态》在全公司上下得到广泛的重视，至今已经发表了125期。我们都知道一线客服人员是与客户接触的第一人，只有他们将服务过程中发现的具有苗头性、倾向性的问题及时报告主管，才能使得这份《客户服务信息动态》对政策制定部门、产品研发部门、市场推广部门有相应的借鉴作用。因此，我们动员所有的员工参与到发现与挖掘价值信息的行列中来，每周内部公布提交的案例数，对于采纳的案例提交人给予奖励；对于发现风险类等特殊案例的员工还会给予总经理基金的奖励。

有的时候，我们也面临一些表现差强人意的员工，我也会质疑自己是否在招聘时看走了眼。其实招聘前后，或者说成为我们的员工前后，是否也可以用恋爱与结婚来做比喻呢？有人说，婚姻与恋爱最大的不同，就是恋爱看的是对方的优点”，而婚姻却是要包容对方的缺点”。所以，我们也清楚地知道人无完人”，作为员工，他有所长也必有所短，在于我们怎么去帮助他更多地发挥所长，弥补或避免所短带来的问题。有一天晚上看电视剧，名字真的忘了想不起来是哪一部，但其中一句话让我感触良多：一只停了的手表，每天还有两次准点的时候。”可见，每个人都有他的价值，在于我们管理者有没有发掘或激发他的价值。每个人在内心当中都有着与生俱来的追求成长和发展的强烈愿望，而管理者的任务就是点燃这种内心的激情。

我们提倡员工之间相互尊重、相互支持；以解决问题为导向，员工职责之间没有明确的边界；给予基层管理人员以独特的角色定位。
我们的一线客服人员与我们一样直接与银联签订劳动合同，非一线工作人员与各级管理者牢固树立把一线员工当成自己的客户，尽自己最大努力为一线员工提供优良服务的理念。以高度的尊重对待彼此。

我们经常讲分工不分家”，也就是以解决问题为导向，从事各种工作的员工之间有分工却没有界限。无论是普通的客服人员、质检人员、投诉后续跟进人员、系统运行维护人员，还是其他支持人员，各种工作之间互相协作，只要是为提升整体绩效所需从事的工作也同样是你的职责。

虽然一线客服人员工作的同质化显而易见，但作为班组长这样的基层管理人员的比例，在我们中心却一直保持在1:10左右，她们担当着教练与激励者的重要角色。许多企业奉行基层主管尽量少的偏平式组织架构。但是，与一线员工并肩工作的主管，以解决问题和提出建议的方式对员工进行辅导”，能与直接下属进行更加频繁、深入地交流，这样改变了因基层主管配备不足，不得不只承担监督角色的局面，由主管去鼓励、指导员工，建立主管与员工之间更加亲密的、非正式的关系。这为我们带来了一种家庭般的和谐氛围。
正因为善待员工，我们的员工队伍一直保持在相对稳定的状态，人员流动率较低，流动的人员中有约1/3被选派至公司的其他部门或分子公司，在内部也有专业通道、管理通道以及横向的一些岗位的转换，为员工发展提供了多条途径。

不仅是员工获得成长，我们的工作也颇有成效，得到了行业与各级领导的认可。

对企业品牌的感知是一种情感的体验，这种体验主要来自员工与客户——有满意的员工才能有满意的客户，企业才能获得持续不断的发展动力，从而建立自己稳固的品牌形象。
以人为本的管理会带给你更多的收获！

谢谢大家！