呼叫中心的定位大致分为两种：一是直接利润中心，二是客户服务。具体作用可以归纳以下几点：

※提高企业服务质量，让用户满意，使得用户数量和营业收入不断增加，并形成良性循环；
※降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降低库存；
※改善内部管理体制，优化平面式服务结构，提高工作效率；
※宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会效益；
※通过对收集到的大量信息和数据的分析，为企业再发展和决策提供依据。

呼叫中心的根本市场目标应定位于老顾客的保留和新顾客的发展上，是间接的利润产生基地。它应根据企业战略和市场需求在售前，售中，售后各个与顾客接触的环节上设定服务项目，总体可划分为接入服务和呼出服务两大类别。

（1）接入服务的主要作用

※为接入呼叫中心的用户提供产品导购服务。呼叫中心此时的作用是宣传企业产品，为对企业产品有兴趣的消费者提供产品导购宣传服务。

※为接入呼叫中心的用户提供产品相关指导服务。比如在用户独自完成产品调试，安装时，或在用户进行产品报修前初步判断是否为故障时，坐席员对用户要求帮助的项目提供直接的指导。

※为接入呼叫中心的用户进行服务登记。接收请求服务，维修的相关信息。

※为接入呼叫中心的用户提供电话订购服务。

※为接入呼叫中心的用户提供其他方面的信息咨询服务。作为企业推荐自己的窗口，接受关心，关注企业发展的各界人士和消费者的来电，解答与企业发展，建设，文化等方面相关信息。

（2）呼出服务的主要作用

※电话销售。对经过产品导购阶段的用户以及数据库中的老用户进一步跟进访问，以帮助用户选择合适的产品及联系配送。

※电话回访。所有传递服务的信息在处理完毕后，在一定时间内应由客户服务代表拨出回访，了解产品使用状况及在服务过程中的感受，获得该部分信息后可反过来评价内部质量系统和服务系统。

※电话提醒。对新购买的产品和季节性使用的产品，由客户服务代表在用户购买后或季节转换前主动拨出电话，向用户介绍使用，保养得小技巧。

※用户调查。配合企业的产品部，销售部，服务部等对某阶段，某活动或某产品进行调查回访，以获取新的业务需求。

※电话推介。对即将投入市场的新产品或新出台的营销活动，根据卖点检索出目标用户群体，由坐席员主动拨出电话向用户介绍，推官宣传，提高人气指数。

※节日问候。比如记住用户的生日，结婚纪念日等特殊的日子，并由曾经为该用户服务过的坐席员拨出电话向其表示祝贺。

借助呼叫中心可做的服务项目还有很多，关键在于利用呼叫中心已有的，宝贵的客户资源，将服务做活并使其增值。