51Callcenter12月25日（记者莫子）报道：2009（第二届）海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会于12月16日在中国.厦门宝龙大酒店胜利召开，期间将有来自两岸三地的近300名嘉宾参加了本次大会.本次大会由中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）指导,呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办，台湾客服中心发展协会（TCCDA）、中国电信厦门分公司联合主办，呼叫中心淘人网、融通在线支持，是本年度的海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会的高峰盛会，以下圆桌论坛：海峡两岸呼叫中心与BPO产业合作机遇 ”的分享实录：
主持人刘怡廷：谢谢各位见证的嘉宾，谢谢两位主席。接下来我们进行的主题是圆桌论坛，题目是海峡两岸呼叫中心与BPO产业合作机遇，我将主持棒交给台湾优势客服公司副总裁林文君，研讨专家第一位是CNCBA主席颜晓滨主席，第二位是TCCDA秘书长施松男博士，第三位是程曦信息总经理黄士军，第四位是TCCDA常务理事/富邦人寿（股份）公司协理温春馨。
林文君：各位尊敬的领导各位来宾大家好！第一次见证了海峡两岸客服成立的结盟，通过这样的结盟未来两边的合作会更密切，台湾客服协会这一次为了这个我们真的是绞尽脑汁，把台湾目前在不同产业领域的客服经营（包含电信业、专门负责台湾政府机构客服的专家）都请来厦门参加这次盛会。跟大家分享目前在台湾客服外包市场的经验，我想通过他们自己各自的领域做分享，可以让活动做圆满的结束。
比如我们经济规模的问题会导致经济成本，客服系统的整合问题还有人力资源的问题，我想说在进行筛选之前我想让大家用一分钟的时间介绍一下自己。先从黄总经理开始。
黄士军：主席、秘书长还有各位与会嘉宾大家好！我服务的是程曦资讯，台湾的银行业和台湾的呼叫中心我们都有做，另外呼叫中心我们是做系统的集成，还有做培训，应该是台湾唯一从系统整合教育训练都做的一个公司。2002年底招商银行第一各呼叫中心是由我们团队来深圳进驻上海做的。台湾所有的跟劳动部有关的所有电话也是我们做的，还有网站的运营都是我们由我们公司在做。所以我们运营的内容不仅仅是电话部分，还包括网站跟其他的服务。谢谢！
温春馨：大家好！我在外商已经有18年的工作经验，之前在外商安泰人寿保险，目前叫富邦人寿保险，所以在保险业有5年的经验，一直负责金融保险业的工作。其实我也带过直销团队。谢谢！
林文君：今天是代表台湾客服协会训练顾问的身份来的，我自己本身从事客服这个行业也有十几年。所以在客服中心的建置规划等等，这部分的经历都有。谢谢！
颜晓滨：我比较复杂”，我本人有比较多的工作经历，我目前主要负责中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）的运作。
施松男：我叫施松男，是台湾呼叫中心协会的秘书长，去年跟今年到北京演讲或者到上海演讲，演讲完很多朋友过来跟握握手都说简博士你好”。（开玩笑）谢谢！
林文君：在整个客服的平台部分上，就您个人经历来讲的话，为什么要做这样的工作，它的好处是什么？我们应该要做哪些考量呢？
施松男：呼叫中心自己建的时候有几个重大的支出，第一个它的投资特别大，现在科技更新很快，自己投资呼叫中心是很大，第二网点是随时在改变，第三个应用城市都没有办法做整合。第四个维护，如果没有这方面的能力是很难做到的。所以自己做的话，我们要请呼叫中心的各位代表，现在各位代表的流动率特别高，所以给大家的建议是，平台租赁，平台租赁是一个很好的方法。第一个建置的成本跟时间非常的快，第二个在上线只要把AP运用的个性化做的周全。第三个品质服务要专业。谢谢！
林文君：谢谢施博士跟我们分享，我们也了解在台湾整个客服中心多半是集中在电信跟金融两个部分，其中金融保险占的比较多，我想请温博士跟我们分享一下，您现在的角色是什么角色，就您的角色来看的话，当初评估额外的内容有哪些？执行完以后预期跟当初的是否一样？
温春馨：金融业刚开始在做委外的时候是没有那么快。我们在自建的时候当然没有技术这么发达，而且是协调性的帮助我们的直销部队，后来因为业绩一直在发展，那个时候开始辅导一些所谓的人才，这是自建的蛮有成就的人员，他们出去外面做。到后来产业规模越来越大，甚至在信用卡的为外项目部分，那个时候刚好台湾经济起飞，需求量跟不上。我们后来评估的效益如何呢？其实自建发生的任何问题以后都会存在。如果不把这个问题解决，我们只是想说我们委外就是节省成本，我们对内部报的绩效是多少，委外就是节省多少，看的都是直接成本，没有看到间接产生的后续的成本。比如品质不好或者资料部管理不够健全延伸的成本都没有看到，所以我们到后面评估效益的时候已经不再看直接的成本，不是只看钱节省多少，我们看长期能够合作，能够保障到客户。
林文君：黄总对这部分应该有满腔的辛酸史，对于选择一家合适的外包就您的角色来看应该怎么选择外包商呢？
黄士军：如果从BPO的角度来讲的话，温顾问的说法很正确，现在中国竞争的方法或者台湾早期竞争的方法在哪里？就是成本降低，第二就是特殊的人际关系。这两个东西都不是长期竞争的方法，最关键的因素除了成本以外，服务的品质，还有双方的信赖基础，还有资料的保护能力，这些部分都是从成本倒下做了一段时间以后，也就是看不到成本超过现在成本的问题。所以你要清楚一件事情，就是把业务外包出来，要专注在它的领域。那么以温协理的角度来讲，他的工作专注在他的核心，完了以后还是要关注这件事情。意思是说作为BPO的厂商，就是想把这件事情比他厉害的人，你就是要变成这样的人。但是另外一个地方要付出更高的代价，就是在这个市场上走一段时间就会被淘汰。还有很多事情值得我们关注，才能使BPO产生价格以外的竞争因素。
林文君：如果稳定性不够，所付出的代价相对会更高，这些东西都会来自你自己的公司。我想甲方跟乙方应该是伙伴的角色。只有甲方成功，才能回馈给乙方更多。颜主席您觉得在中国目前来讲比较有机会的区域在哪些地方？
颜晓滨：刚刚我们谈到台湾金融电信都挺大，在中国大陆也是一样。过去在大陆地区来看，外包几乎为零，如果是电信都是兄弟企业互包的，也不叫外包，其实叫内包。到今天来看，我从去年到今年一直在观察，行业没有大变化，但金融跟电信也的呼叫中心在大陆地区已经发生了非常大的变化，当然很多人没有去了解到，像今年9月份我们在颁奖最佳联络中心当中有一家企业为什么会得奖？因为他是从零做起，我只是说他的客户是来自于通信行业，其中难能可贵的是这家企业跟通信企业没有任何直属的关系，也就是第三方创业出来的企业来接通信行业的外包。另外它创造了通信行业大规模的异地外包。我们看到不光是这家，有很多家，在中国通信行业，真正的规模性外包，以前派人是叫人力外包，所以我们说大陆这边通信行业有一些地方是真正的外包，当然看得更多了，都是兄弟企业互包。我们再看今天的金融行业，实际上今天在大陆地区我们看到，金融行业也有一些全外包，以前大家说要外包，都是双手摇，第一摇是数据安全不能保障，第二摇是不专业。现在我们来看大陆地区的一些现状，比如说在保险行业，有一些保险公司（股份制）敢外包，但是不是大规模，比如银行业有一些股份型，呼入是这样，呼出就不用说了，所以我们说刚才说到的外包商怎么选择？选一家外包商我最终选他的业务指标，以前很多企业是选运营指标，应该看这个企业是关注业务指标与否？比如说客户满意度。谢谢大家！
林文君：这是我们以乙方的角度来阐述的，您怎么去管理一家外包公司呢？
温春馨：这个就是要打破迷失。就是怎么样给钱，怎么样给我的伙伴多一定钱，我正面鼓励他做得好。我希望这个是正向的，我们在协助运营商的时候我们不只是做人才培训，还办基地活动。我们在谈都是说你怎么样做得更好，我们给你做得更多，我们很少提口扣钱。我们一直要求管理人员在跟合作伙伴在谈的时候绝对是一个以一个帮助的角色出现。我们在监督方面还会做席位的补贴等等，这样长期经营下去，互信的关系才能建立，而且合作伙伴才能做得久。谢谢大家！
林文君：可以这样讲，黄总可以谈谈吗？
黄士军：这样的甲方还是比较少的，BPO最后的选择信任是重要的竞争要素，你要想象一个BPO的业务，实际上我们今天我感受到大家心中想象的BPO，比如把保险外包，人家帮我把保险卖了，我所实在话，这个BPO真的是很浅，浅到跟买桌子一样。发生什么问题都不想知道，这个BPO跟买一台桌子是一样的。你做的服务好不好会影响它的销售，这样因果关系才会存在。就像刚刚温协理讲的为什么要珍惜这样的合作伙伴，还要教导他，如果有更便宜我们会马上换，因为换的代价不一样，如果换的话，明天就会有客户抱怨。所以我们要想BPO是不是高附加价值的BPO，如果不是的话，就是一个降低成本的公司，那就降低成本，就是这样的。所以以我们公司来讲或许我在这个部分创造价值，只能在ITO、BPO和KPO里面做整合。这种东西只要做一两年，你的客户就不怎么敢换你，其实银行或电信敢把他的核心业务请你帮助你就厉害了，刚才说的都是核心业务，那些东西跟他的流程都没有关系，所以如果你在那一块的话，就专注降低成本，附加价值也会获利，只是附加价值获利比较长久。
林文君：我们留一点时间给来宾，看有什么问题可以提问？请他们为各位做答复。
提问：我有一个问题，因为在座都是专家，我前一两个个月去菲律宾看了一下他们的BPO，我的感觉跟我们的是完全不一样，他们存在唯一的竞争就是招人的竞争，根本不存在业务的竞争，最家的一家看到有19000个坐席，所以现在延伸一个在于，有些人提出来像这样的BPO，中国有没有机会或者中国台湾联合起来的市场有没有机会去承接像美国、欧美发达社会的BPO的机会。我听道不同的声音很多，我也想听听看专家的答案。
林文君：这个问题先教给颜主席。
颜晓滨：事实上这个问题正好早上也略微提了一下，在BPO这一块，菲律宾现在的状态有很多，印度在2002年的时候，呼叫中心占BPO是80%，现在去看的话，只有30%，为什么呢？不是说企业不做，一个是回美国，一个是到菲律宾去。从语音角度来说，印度的语音是比菲律宾的语音相对来说没有菲律宾那么强。在这个情况下我们就有一个选择，在最大的选择中，如果我们看印度的员工成本他们之间跟美国对比都是有巨大的落差，所以选两个地方不会有非常大的差距。但是如果说语音型的服务到中国来看，我们还是第一个闭关先看，就是语音型的人员补充得上来，所以菲律宾不缺业务，就缺人。在中国来说，我们也一样面临非常大的问题，就是招批量能讲英文的人群，今天招十个是没有问题，三五十个也可以试，实际上真正起步的时候有将近一半大概一百四五十个美国人，剩下的是留学生，我到中国做是希望半年以后美国的就回去，实现乾坤大挪移，挪到中国来，批量进行当中，我们发现不正常，比如说香港电信最近过去一年并了十个，很多是美国和菲律宾的，所以我的观点是中国处理美国大批量语音型的外包行业还是一个难度。我们请赛科斯的一个代表来谈一下他的观点。他们有3万坐席。
赛科斯代表：提到英文或者美国离岸业务的外包，因为我们是全球的公司，所以相对来说我们有菲律宾或者其他地区，目前美国的离岸业务在率这样的一个外包优势还是非常明显的，都是非常有优势，另外美国有一些零售的外包模式，从战略考虑上会放在南美的地区，他同样有非常强的语音优势，另外他还会有其他的西班牙语的可能。也包括和我们类似的全球公司对美国离岸业务的定位。差不多就是这样。我想问一下台湾的协会的人员，目前我们也在做台湾外包的机会，事实上对台湾的制造业特别是电子产品方面，比如华硕等，我们也看到很多外包的单子，我们想了解一下目前在这个行业方面，外包的现状或者说趋势是什么样的情况？
林文君：你的问题问得非常好，但是只有一位博士可以回答，就是简博士。
简志诚：事实上这个问题相当难回答，这个问题要从刚开始的为什么菲律宾跟在华的障碍。在产品的优势上面这个部分是要花很长的时间。华硕的分公司都是在全国，宏基把外包放在美国，他们刚开始会找台湾，但是有一点很不幸台湾的规模还是比较小，没有全球布局的经验，她没有办法去吃掉这个单子，但是台湾的企业希望给台湾做，所以造成中间很多复杂的因素。从台湾和国内的观点来看的话，策略性的结合事实上是一个很重要的依据，短期内讲起来还是有点困难，除了人才的补充外，另外国际的大单呼叫中心也有评选的标准，你的能力要达到这个标准。另外一点有没有一家企业有没有规模接国际大单，有没有一个企业愿意投这么多钱去做这个事情，因为呼叫中心是一个规模经济，当你大到某一个程度的时候才有办法做事，当你是一百席两百席的话，你的规模是不足以来做这个事情，当你的规模不够大的时候事实上也是很难赚钱的。大到一定规模才有办法赚钱。我发现年级越大，讲话越长，所以我今天可能讲的越多。（开玩笑）。
林文君：谢谢简博士。还有没有其他的问题要提问的。如果没有的话，时间也差不多了，现在我们进入到抽奖时间，我们把麦克风交给主持人。
主持人刘怡廷：我又来了，等下我们要抽的是两个手机，还是由中国电信厦门分公司提供的3G手机，价值两千元。我们有请颜主席为我们抽出两位幸运得主。
颜主席：其实我一般手气都很差，很难抽到我自己。今天第一位得主是招商银行电话银行中心总经理徐子颖女士。第二位幸运得主张丽。
主持人刘怡廷：今天的会议到此结束，谢谢各位专家莅临指导，希望下一届大家能够再见。谢谢大家！
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