呼叫中心工作评估趋势

这些年呼叫中心工作评估经历了一些变化。最新趋势是摆脱死板的"数量"评估，例如回复呼叫数，通过客户满意度调查和监控进行数量评估以外的更全面的质量评估。在表14中指出这种最新的工作评估趋势的原因是，大量数量评估，例如回复呼叫数，实际上已经不能使员工在其基础上进行改善。例如，一个每小时接听十个呼叫的员工并不比每小时仅接听五个呼叫的员工效率更高。呼叫中心管理者评估员工工作更好的办法是在这种数量评估中加入额外的质量评估。

许多呼叫中心把客户满意度调查作为额外质量评估办法，此时获得此类信息最普遍的方式是通过呼叫监控取得信息。
呼叫监控

呼叫中心专家最先指出在呼叫中心存在两个基本平衡要素：生产力和质量。显然质量可以通过客户满意度调查作出评估，与此同时，许多专家认为呼叫监控是在评估呼叫中心服务质量的最佳办法之一。在1999年9月的呼叫中心管理反馈指出的监控研究中，有将近84%的呼叫中心调查显示其监控员工。许多专家认为没有无声监听就不能评估、管理、甚至改善客户服务质量。然而，呼叫监控作为呼叫中心工作评估办法仍然是备受争议。支持者认为它是评估CSR工作质量的良好工具，也是有用的培训手段。随着电信行业的四月项目的开始，一个有效的呼叫中心训练计划将通过呼叫监控录音讨论、示范、并允许CSR评估其语调、清晰度、音量、语速、停顿的使用、专业作风以及礼貌度。

呼叫中心环境中有许多不同种类的呼叫监控。表17包括了对这些种类的描述、赞成与反对意见，以及对每个方法使用率的统计。
表17 呼叫监控技术
监控种类 定义普遍性 赞成与反对
无声监听对员工与客户通话实际时间监听。员工不知道经理正在监听。大约70%呼叫中心管理者使用无声监听。赞成：可对实际呼叫时间进行监听
。
反对：呼叫中心管理者束缚在电话上。评估非常主观。

呼叫录音电话呼叫被记录并在稍后时间听取。通常员工不知道记录哪些呼叫。大约50%的管理者利用这一办法。赞成：管理者拥有录音可以反复听取，也可以作为培训工具和CSR共享。CSR可以实际听到他们与客户的通话情况。

反对：管理者仍然束缚于电话。

肩并肩管理者直接接上员工耳机听取呼叫。大约63%管理者使用这一办法。赞成：能够得到真实反馈。
反对：Cons: 员工可能在经理在身边时做出"最佳行为"。这可能不是其真实的服务表现。

"神秘客户"经理或其他人拨通"假"呼叫进中心，以观察提供服务的第一情况。大约22%的管理者使用这一方法。赞成：可以提供员工客户服务的第一手资料。
反对：如果利用第三者进行呼叫，经理则只能依赖第三者的"转述"。

其他办法--画面监控，自动监控系统，第三者监控· 画面监控不仅可使经理听到呼叫，而且可以通过画面看到CSR的工作过程。
· 自动监控能让经理们使呼叫自动监听。
· 第三者监控是令呼叫中心经理或管理者以外的人员完成呼叫监控。
大约20%的管理者使用。赞成：画面监控提供了呼叫监控外员工活动的更加完整的画面。自动监控使管理者不必束缚于电话，而可以在稍候收听。
反对：画面监控和自控监控费用更加昂贵。第三者监控则更多依赖于"转述"而不是自己进行评估。

为了保证呼叫中心监控有效实施，除了考虑监控的种类外，呼叫中心管理者需要保证呼叫监听以外的主观性。这是指形成指导和标准来评价被监听的呼叫。业内呼叫中心管理者已找出形成这些标准的最佳办法，即CSR提出意见说明其认为的（高质量呼叫）。呼叫中心管理者首先发现呼叫监听可能对CSR是个敏感的事物，并且让员工参与到形成评价标准的过程中可以使其更具主人翁意识。一旦员工针对低质量呼叫形成对高质量呼叫的认识，则这一信息可以用来建立呼叫监控评估模型。接着可以模拟呼叫，利用这一模型做出评估以建立更进一步的模型。"Building
a World-Class Inbound Call Center" 的作者Bill
Durr指出了呼叫中心管理者可以用来分类被监听呼叫的一些一般标准。这些标准列在表17中。
非常好
没有可改进方面的呼叫

好
呼叫知识满意
呼叫技术满意
需要较小的改进

一般
基本了解工作知识以及应付客户办法
但是，某些方面需要改进

较差
信息给与不正确
应付客户能力较差
在一个或更多方面存在严重不足，例如：
· 缺乏对工作的理解
· 分类办法
· 工作要求
· 工作知识或技术
· 知识或技术的运用

由于实行呼叫监控在呼叫中心工作评估中是一个普遍并且重要的趋势，专家们对呼叫中心管理者实行呼叫监控提出了一些建议。由ICMI 提出的一组建议包括：
熟悉所有为工作评估实行呼叫监控的潜在员工以及培训目标。
决定是否在监控时通知CSR。这可与每个CSR的喜好相协调，或符合相应的政府法规。
通知CSR监控哪些线路，以及从哪些是没有监听的私人线路。
监控设备应仅能监听线路上的通话内容，而不能监听其工作平台间的呼叫。
仅准许有资格的人员监听呼叫质量或评估监听结果。