满足客户的期望并对其进行有效管理是外包业务关系中所面临的一个主要挑战，也是那些大量的失败外包案例的主要因素。客户与外包商之间的关系必须要逾越许多挑战才能取得成功。

外包业务关系的主要挑战包括：

1. 客户在外包方面缺乏经验，在选择外包商时，不能用一个有效的标准进行衡量；
2. 客户与外包商都没有很好地认识到成功建立双方关系的关键因素；
3. 由于技术及其他工具的快速变化，客户的期望值经常随着服务类别的改变而更改，外包商却常常无法跟上这种改变；
4. 在有关服务质量、响应速度及成本之间所必要的一些取舍与权衡往往没有给出一个清晰的解释；
5. 对客户很有意义的进程，服务提供商却经常陷入分析与报表的困境。

SEE-CMM标准体系中的SO服务外包标准，将在整个项目的外包周期阶段内，帮助外包服务提供商管理并降低风险，提升能力。SO标准是专门针对外包服务项目中所遇到的难题而制定的。该成熟度模型所附带的案例可以被借鉴为成功外包关系的最佳实践，它对与呼叫中心外包有关的关键问题也进行了定位。

通过SO标准以及标准所附带的评判能力的方法，外包商可以获得SEE-CMM标准体系认证，这将帮助外包商增强竞争力。

SO 服务外包标准中给出了 90 个案例实践，按不同的性质分为纵横交错的 6 个层面和 6 个功能，如图所示：

SO服务外包标准提供了4个水平的提升路径，可以让外包商循序渐进地提升价值并保持住优秀的服务。更高的成熟度水平就意味着客户更高的信任，并能够提升外包商的效率。

在标准框架中，客户及员工是6个不同层面中主要因素：

1. 企业使命、价值、目标和战略；
2. 董事会及高级管理层的沟通；
3. 基于WEB的网络自上而下地连接起高层指令与员工行动；
4. 管理机制依据所制定的包括KPI、目标、指标、业务收入等在内的绩效对员工行为进行考核和奖惩；
5. 运营沟通按照特定的渠道和包括沟通、信息收集、知识获取、学习和提升等在内的协议连接外部市场信息、高层指令和员工行动；
6. 借助流程、诊断和所专注的任务，可以对能力提升和建立过程中所遇到的瓶颈和故障进行追踪和诊断。

服务行动、目标、里程碑和事件分为6个功能：

1. 绩效管理
2. 财务管理
3. 合同管理
4. 关系管理
5. 资源管理
6. 技术管理

以上6个层面和6个功能的划分总体上体现出的原则是上层管理人员驱动，底层一线员工执行。

来源：SEECMM