电视购物是是一个发展迅猛且颇有争议的行业，对应在呼叫中心的专业范畴，就是进线（INBOUND）订单处理。本文就来介绍一下呼叫中心在电视购物中的应用。

呼叫中心四大象限之一的运作模式是电视购物，在一片红海的传统直效营销模式中杀出重围，最近两三年扮演业务来源的要角，呼入业务得以另一种模式起死回生。回想二十年前，直效营销推出新概念就是以邮件的方式邮寄给客户主题式商品，进而让客户呼入到客户服务中心询问商品，在电话上成交保单。因此信件的设计，商品的特殊性，呼入系统建置及电话营销人员缔结的能力，都是成功的关键。五花八门的邮件塞满消费者信箱后，邮件的回复率及呼入进线量也随着时间递减。今天电视购物频道重新吸引了消费者的目光。

大多数的消费者认为电视购物不就是卖卖健康食品，减肥食品或衣服包包等产品吗? 其实不然，电视购物营销保险模式早在十年前就在日本、韩国蔚为风行，后来成为台湾大陆争相仿效的来源。因日本、韩国人口比例远远超过台湾，她们的制作经费高、专业度佳，使的该通路为保险业带来另一波高峰与新的契机。然而，我们需要想想：花钱效果就好吗？他的专业度又在哪呢？台湾与大陆在仿效之余，又该注意到什么呢？

人(人员)

1、专业的制作群:

购物频道结合媒体与购物行为相结合，但他仍属于大众传播媒体的一种，专业性自然不在话下。保险公司负责的人员需要与制作群有大量的沟通才能讨论出具有效果，话题性的播出，因为保险公司的人懂的是产品，但是只有媒体人才懂的媒体对消费者的影响力。尤其在刚开始合作的时候，当节目无法定调时，更需要专业制作群的意见，不断修正方向，直到找到产品的诉求及节目呈现的方式。因为有的产品需要用危机的方式刺激消费者购买，有些则要诉求对家人或子女的爱，或者是愉快温馨的感觉。

2、专业的主持人:

台湾购物频道的主持人，已经成为最夯的行业之一，外貌与口才自然相当重要。之前，保险公司为了省钱都用自家人当主持人，显然效果不像专业的媒体人那样台风稳健，口沫横飞。后来，保险公司开始用专业的主持人并训练保险专业知识，可兼具外貌,口才专业性更提高可看性，购买率自然也就提升了。

3、优质的电话营销人员:

大量的呼入电话之下，高的成交率才能真正体现业绩。一般来说，好的电视购物节目，进线量可高达500至1000通电话，经过电话营销人员解说缔结后的成交率约为20%到30%。在大陆，有些保险公司可以自己派一组人负责呼出业务与电视购物频道的呼出业务电话营销人员做参照组以提高成交率，并交换成功的经验。

机(系统)

1、呼入系统:

电视购物相当考验内部呼入系统的排班系统能力及呼入人员留下数据的速度，因为在拨出时，高峰时间的进线量可高达近千通,最少也有200到300通。但电视购物不可能请好几百位电话服务人员等呼入的电话，系统就扮演了重要的角色。

2、呼出系统:

电视购物的呼入电话得来不易， 一般在电话呼入取得客户资料之后，再由电话营销人员呼出后负责成交。因为电视购物的客户属于冲动型客户，消费习惯有重复性，呼出系统要能抓取并显示过去消费纪录，如此一来，更能促进成交。 再者，某些产品为消耗品，会重复购买，完善的系统，可以设定消费周期，再拨打电话呼出进行销售或跨售。

3、收费机制/系统:

因为电视购物，客户都采用现金收费或信用卡收费。收费的机制必须灵活、多样。增加客户的购买欲，甚至提供无息分期，也是电视购物常用的手法。

料(产品, CRM)

1、产品/核保:

因为电视购物靠的是画面及专业主持人的技巧，产品要有话题性，容易产生画面效果为佳。像防癌险、医疗险、意外险或还本险都是电视购物的常胜军。因为电话购物的消费者的消费倾向是冲动、及时的。保险公司的核保流程或投保流程一定要非常简便。否则，消费者很容易因为繁杂的投保过程而降低投保意愿。目前一般都是免核保，免体检，可在线成交居多。有些保险公司控制得宜，可把损率或逆选择反映在保费上，否则也有很多公司因损率过高而暂停此通路。

2、客户资料:

直效营销是一个相当科学的通路，任何一个活动都必须计算成本，成功率、成交率，透过不断测试找出作好的运作模式。每笔名单的成本也是计算的项目之一。所以 呼入的电话名单，除了当下的成交外；就算不成交也要记录下来，以便之后做为跨售的名单或建立自身的数据库。可做赞助商未来让其它产品做数据库营销，成交的客户，更要有完善的历史数据，可以做之后的跨售的基础。

法(程序)

1、时段:

电视节目靠的时段，晚上八点是黄金时段，收看的人多，自然费用也很高。有的购物频道不会让保险公司挑选时段，而是由电视公司以收益决定每个月的档次及拨出时间。不同的时段，进线量就有很大的不同。如果保险公司不是以佣金几付费用，而是以买时段的方式，就有机会买下黄金时段取的更高的进线量，或者依照自己产品的属性，挑选适合的客户时段增加成功率。

2、呼入程序:

顺畅，简易的购买程序能提高冲动型客户的成交意愿。除了上述的种种要件外，就是客户决定拨电话进来到完成交易的程序是否快速、简易。如果拨电话一直占线，之后电话营销人员又没有快速回电，介绍又不够清楚完善，付费机制太单一，售后服务不完善等任何一个关键都可能影响客户的观感或再次消费的机会，这是保险公司与电视购物频道要不断检讨，不断进步的目标。

作者为格兰徳思大学资深顾问,宏盛高新技术