最近看过一部香港警匪电影叫《跟踪》,英文翻译的意思是eye in the sky”，好比天上的一只眼睛”，影片里的情报科负责跟踪的人员要看”和记下看到的一切”，要冷眼旁观地把搜集到的线索，转变成破案关键。从电影中可以清晰的看到这样一个组织架构：情报科，负责搜集一切线索；然后转交到分析科，找出各种规律和破案关键因素；最后由一直在监控大局的现场调度中心做出决策，调度各部门合力破案。

这让我有一种触动，对我们呼叫中心的来电原因进行分析其实就是在实现天上的眼睛”这项功能的一部分，只是对呼叫中心来电原因进行分析的目标与电影里有所不同：在服务好客户的基础上，要听和记录下听到的一切，及时把话务热点，难点及故障信息反馈到现场，最后，由现场运营中心作综合决策，调度各项资源，及时指引一线工作，达到稳定接通率，提升客户满意度和忠诚度，助力企业战略实现的效果。

09年以来，为配合中心战略的落实，针对大市场格局的变化，领导在我们来电原因体系的基础上，增加了一个职能：适度敏感，前向传感，后向导航”。这无疑是对这个eye in the sky”功能的进一步完善。要实现这一目标，人是最关键的因素之一，我们对来电原因分析中涉及人的因素作了思考：

一、负责来电原因分析的人员选拔和培养

几乎任何事情首先最关键的就是要解决人的问题，才能有所成就，人才的培养方向可以从三个维度着手：1、分析人才，通过对来电数据的收集，以及各项课题的分析，我相信可以培养出一批对数据分析能力特别强的人。2、讲师培养。来电原因分析出来的材料，需要有专人讲解和说明，锻炼出讲师的能力。3、管理人才。通过分析团队的锻炼，让一些有思考，善思考的人可以走上管理岗位。以上三个维度是相辅相承的，团队里可能每个人都接触这三个维度，但一段时间后，会出现术业有专攻的情况。即有些人会专攻分析，有些人专攻讲师，有些人专攻管理。这样也就达到了分析团队选择人，培育人，成就人的目的。

但实施过程中我们仍会注意一些细节问题：1、来电原因分析的人不一定要求综合素质最优秀的人，但必须具备有一定的逻辑分析能力，至少是学习能力要强，这方面市面上有很多人才测评的方法可以参考。2、关注团队的文化建设元素。之前我们中心有文章介绍过，从话务量和置信度的公式可以测算出来电原因的人多少适宜。但我们在实际操作过程中发现，按公式计算出来的结果，数据上是可以满足，但是排班上几乎是分早晚两个段的班，来电原因的同事就会很少沟通，我们经常开玩笑说，负责来电原因分析的同事就像两条不相交的平行线，可我们中国移动最大的特点之一就是团队的文化建设，正德厚生，臻于至善”一直都在鼓舞着我们。如果忽略了这件事，就会缺少了团队的合力和共鸣，不能把事情做到最好。

二、人和机制的有机结合

虽然人的因素已准备好了，但如何让这些人统一步调，统一行动，统一准则呢，除了我们要有深厚的团队文化外，所谓没有规矩不成方圆，因此必须也要有配套的机制结合，使整个团队更好的形成一个整体。举两个案例：1、比如我们在推动来电原因的目录改革时，对来电原因设置层次有过深刻的讨论和分析，得出了来电原因目录的几个基础层级，情绪感知层，关键业务层，来电操作层，来电驱动层。

由于每个人对每个层级的理解不一样，设置目录和点击产生了一些的分歧，为了能更好的摸着石头过河，我们对几种定义进行了统一和试验，找到最适合的层级定义，统一所有的准则，使数据达到一致性。2、为了达到适度敏感，前向传感，后向导航的效果，我们推出了来电原因的故障反馈机制，激励机制，热点话务传递机制等，使人员和机制的统一下，发挥来电原因最大的效果。

三、创新元素必须融入团队，融入每个人的心中。

创新是广东移动客服中心执行文化的五大关键词之一。1、勇于尝试，允许出错是必需的精神。创新是企业基业长青的保障元素，另外我听说风险投资有一个概念，被投资的公司，大都有一套创新的盈利模式，有可能投资10家公司，9家都失败了，但是一旦成功一家，收益非比寻常。来电原因的人员有可能分析很多课题也没用，只是为了存档备份而已，但一旦找到一个如1008611的话费查询（注：1008611话费查询干线是广东移动深圳客服中心在创新的工作中提出来的一种模式），那是功盖千秋的事，这个词有点夸张，只是为了说明，投资收益比很理想。2、借助外脑，启发思维。有一段时间需要做来电原因日报，汇报当天的来电原因占比变化情况，个人觉得刚开始可能会有新鲜感，但时间久了，就会发现，报来报去也是这几项业务，没什么变化，看多了，思维模式也就固化了，来电原因要学会常常跳出现有的思维框架去思考，去挖掘，比如借助外脑，就是一种很好跳出框框的方法，除了可以进行素质培养外，很多事情都会出现事半功倍的效果。3、建立课题档案，对比变化中挖掘潜力。有人问过爱迪生，发明灯泡经历了999次的失败，有什么想法，他的回答是：我知道的有999种材料不适合做灯泡。”故事有出入，N年前听来的。我们每次的课题分析也一样，要建立档案，有两个好处：A、沉淀知识。为后来的分析提供历史资料，少走弯路。B、行为对比。下一次分析时，可以对比客户的行为变化模式。

问渠哪得清如许，唯有源头活水来，来电原因的eye in the sky”是一个长期的系统工程，能够分享这些思考，一直以来离不开各位领导的指导，离不开来电原因分析大团队支持，离不开各位班组长的顶力合作，离不开班组员工的孜孜不倦，精益求精的信念。或许 eye in the sky”这句话在呼叫中心来说，有更好的一组单词来表达：ear in air”，如果一定要用一句中文的话，我想一定是看不见的风景，听得见的靓丽！”这就是客服人的精神！

作者：张祖文为中国移动通信集团广东有限公司客户服务（深圳）中心话务三室客服经理。