案例分享——为什么会这样？

芳芳做质检工作已经有三年时间了。在这个质检团队中，芳芳算得上是老质检了。回顾这三年的历程，芳芳感觉还算欣慰。自己是因为竟聘成功才担任质检工作的。开始的时候，刚好赶上公司业务量大幅度上升，员工人数不断增加，队伍不断扩大。所以，芳芳基本没经过什么培训就直接上岗了。好在自己只做新员工质检，新员工的问题比较突出，也就还应付的来。当时，芳芳的质检工作侧重于业务知识的检查，对于技巧等方面未做重点。而芳芳对该团队的业务知识相当熟练。所以，芳芳能及时而准确的挑出新员工的业务知识的错误并给予指正。新员工都对芳芳的业务熟练程度非常佩服，对芳芳的指正也就心悦诚服。这时，芳芳相信自己对员工的评价是准确的，也是和实际情况相符。所以，质检成绩对员工的触动确实很大，员工都非常关心质检成绩，以成绩的上升与否来判定自己能力的提高。为此，芳芳非常有成就感，也很自信。她相信自己具备质检员具备的一切素质：业务熟练、问题反应敏锐、判断能力强、公正、沟通能力强。

同时，芳芳看到了质检工作的重要性，也对自己的价值有了充分的认识。芳芳认识到：质检工作是团队质量工作的防护线，自己的工作与客户满意度直接相关。所以，虽然芳芳也曾被员工误解，被员工质疑过，但她从来都不气馁，因为她知道任何一项有意义的工作都会有困难的，只要是对的，就该坚持。

但最近芳芳却有些迷惑了，自己真的是一个称职的质检员吗？为什么员工的质检成绩都相差不多呢？自己的评价是准确的吗？为什么明显能感觉到员工间的差异，但其质检成绩却相差不大呢？

原因是，公司最近成立了VIP组，专门为高端会员服务。该组的员工都是从各团队中抽选出来的精英。他们都经历了层层筛选而来到此团队的。作为金牌质检员，芳芳也被调到VIP组做质检员。

刚组成的时候，由于大家是从不同的组抽调过来的，对于这种VIP组全技能的要求，有些员工存在着技能不全面的问题。芳芳的质检工作也就依然从业务方面入手。但毕竟该团队成员都是优秀员工，这问题很快就解决了。现在的质检重点就是软技能了。对照质检方案来评判，芳芳发现大家的成绩都差不多。礼貌用语、流程把握、适度提醒等方面都做的不错的。一个月下来，大家的质检成绩相差无几。时间长了，大家都不太重视质检成绩了，反正都差不多，对绩效影响也不大。

但芳芳自己知道，其实员工的表现还是有差异的。比如，小马在各方面的表现就比丽丽好很多，但两个人的质检成绩没啥差别。原因是，虽然能感觉到丽丽的表现不如小马，但按照质检方案来评判还真找不到什么扣分的地方。

最近，芳芳也能感觉到大家对自己的信任度的问题了，质检成绩差不多，大家认为芳芳在装好人，不愿意得罪人。而那些表现好的员工也因为自己的优秀没显示出来而对芳芳有意见了。

所以，芳芳想知道：如何能通过质检成绩看出员工服务质量的不同呢？

你说我说——质检工作宜精耕细作

华泰证券95597客服中心 邱婷

一看到你走过来，我就害怕，觉得又有被扣分的了。”这是一个客服代表对我说过的话，你肯定是呼叫中心最招人恨的人，要是没人恨你，就不正常了。”这是一个领导对我说过的话。这种情形在其他呼叫中心也时常出现。其他部门的同事也认为质检与客服代表的关系是猫跟老鼠，警察与小偷。无论如何向客服代表如何解释质检工作是帮助她们提高、避免犯错误。在日常工作中，客服代表对质检的理解就是扣分的、找碴的。

除了平时灌输她们应如何正确的对待质检，还需要从细处着手，不要让质检工作落入扣分——开质检会挨个训人——客服代表害怕反感的死循环中。

从质检扣分的原因分析，无非是业务问题与态度问题两大块，再细化为业务知识、服务意识、接电话态度等。一般来说，业务知识出现错误而导致的扣分，客服代表出现异议的原因有：有时在会议上强调过的内容，没有及时加入知识库；或是知识库里的内容，没有拿出来强调。客服代表会以此为由，认为自己不知道是应该的。

对此就需要进行解释：从主观能动性方面来说，既然已经公开提出过，就应为周知的内容。如果过于依赖知识库或是培训员，客服代表这个岗位将大大失去它的价值，积极主动是做好客服工作的重要前提。

服务意识问题，也需要根据客服代表个人的情况进行分析，有些客服代表则一向表现的很好，积极热情，但突然有一段时间出现态度冷淡等情况；也有些员工认为，给客户把事情解决，业务没有答错就行了，态度冷淡不耐烦也没什么关系，客户不投诉就行了，一直表现平平，一旦接电话的时间长一点，客户没理解她的意识，就会出现急躁，使用服务禁语等情况。

对于一向积极热情的客服代表，需要关注她是否在生活中出现了问题，使之将情绪带入工作中，而不是劈头盖脸的指责其在工作中出现的问题，简单粗暴的处理会使客服代表产生抵触情绪，有可能使这个曾经优秀的客服代表对工作失去信心，一蹶不振，甚至流失。这种情况是每个呼叫中心都不愿意看见的。

而对于无法理解服务意识对于呼叫中心重要性的客服代表，除灌输服务意识外，也可以使用让她听自己的录音，并进行模拟的方法，让她自己理解同样的业务内容，使用不同的态度去对待会让客户产生怎样不同的感受。

在进行录音质检的时候，如需要扣分，则应将扣分原则详细描述，让客服代表充分的理解被扣分的原因。部分业务问题，客服代表回答的与现行业务内容有较大差异，也需要了解客服代表的出错原因，以便发现是否为普遍现象或培训中的描述出现偏差造成了客服代表回答错误。

质检主管每月需统计有异议的录音及产生异议的原因，并进行分析，对客服代表进行相关培训，以避免类似问题大规模出现。

呼叫中心的管理，本质上是对人的管理，只有当每一个客服代表都能够理解服务理念、掌握业务知识，才能使呼叫中心的服务不断提高，进而提高企业美誉度。每处理一个电话，也是客服代表自我价值的提高。而质检工作则是对这一环节进行控制，使服务水准始终维持在向上的通道中，及时发现影响呼叫中心的问题。

如何提高客服代表的服务质量，同时使员工能够理解质检工作并不是一味的扣分找麻烦，这也对质检的工作提出更高的要求。

沟通无极限 交流零距离

重庆移动客户中心热线三室 戚露

我是重庆移动10086的一名客户代表，在日常的工作中，质检员与我们的沟通交流是必不可少的。质检员不仅要负责我们承接电话的质量检查工作，还会对我们容易出错的问题进行帮助和辅导。在我们相互沟通的过程中，偶尔也会存在意见无法统一，不能达成共识，致使矛盾激化的情况。

有一次，质检员在例行内部质量检查中，扣罚了一通解释不足”的录音。我通过听取录音，发现当通电话与用户通话氛围很好，并且用户对客户代表的解答表示满意，最终在电话结束后评分为非常满意。于是，我与质检员进行了沟通，但是质检员坚持认为该通电话为用户解答问题中存在解释不足的情况。为此，双方各持己见，争论不休。针对此类情况，我们应该如何处理呢？

第一，站在客户的角度思考，我们的服务是否让其满意。在服务过程中，我们是否站在用户的角度为其解答疑问，是否做到积极主动，是否清晰回答用户问题。通过录音了解通话氛围以及用户感知，以用户感知为出发点，以创新思维全力提升业务和服务能力等各方面作为考核因素。

第二，站在公司的角度思考，利用质检标准，进行有效沟通。针对录音进行全面分析，仔细聆听，逐字逐句斟酌，回答是否妥当。无论是客户代表还是质检员通过交流与沟通提出自己的看法和见解，结合公司的服务质量标准，判定当通录音流程执行以及业务解释是否存在问题。

第三，站在对方的角度思考，每一件事情都有双面性。当我们遇到与他人意见各异时，不妨换位思考，切身处地的从对方的角度去审视及判断问题，我们才能够更多的理解别人，宽容别人。有可能某些我们眼看无法调和的冲突，在我们山重水复疑无路”时，因为我们的换位思考而进入柳暗花明又一村”。

作为一线客户代表，我们必须严格执行公司的业务流程以及相关规范，结合我们所掌握的业务知识为客户真诚、快速的处理问题。作为质检员，在质量检查过程中，要有高度的责任心，按照公司服务质量标准公平、公正的进行质量考评工作。

沟通从心开始，从心开始沟通，多一份真诚就多一份信任，多一份理解就多一份宽容，正所谓沟通无极限，交流零距离”。

管理视角——注重细节

为什么表现不同的员工的质检成绩却相差无几呢？为什么员工间的质检成绩看起来都差不多呢？为什么质检成绩月度之间没有太大变化呢？为什么有些录音在哪方面都没问题，但就是感觉好像缺了点什么呢？……

质检员经常会面临这样的苦恼，自己打出来的成绩似乎并没有完全反映个人的表现，这也是导致员工对质检工作不满的一个重要因素。领导对这样的结果也不满意，因为看起来每个月的质检成绩都差不多，两个员工的成绩相差并不大，但实际上员工的工作表现却相距甚远。解决这种苦恼，我们要从质检方案说起。

首先，我们要经常检查质检方案是否符合目前的业务需求、员工状态和呼叫中心的发展阶段。不同时期，不同业务类型、不同的员工成熟度，需要的质检方案是不同的。诚然，这不是说要经常更改质检方案，太频繁的变动会导致员工失去方向感，不知道该依据什么样的标准行事。但一成不变的质检方案会使效果大大降低。比如说，刚成立的呼叫中心，面对的都是新员工，这时候的质检方案往往以业务为导向，而成熟度较高的呼叫中心，或者是VIP组的质检，更重视的是服务技巧、投诉处理能力或营销技巧等。所以，我们要根据呼叫中心的发展状况来审视我们的质检方案。案例中的芳芳所面临的困惑，有可能是质检方案出了问题。因为现在是VIP组，其工作任务、目标、员工成熟度等都有了较大的变化，如果一味的使用已有的方案，可能会导致对现有团队的不契合性。

对于成熟度较高的团队，质检方案往往需要更细致些，如更重视热情度、语气、气氛融洽度等细节。有些录音从质检方案的流程来看，哪方面都没问题，但就是感觉好像缺了点什么。这往往是不注意调节语调、语气等引起的热情度问题。这时，我们的质检方案应更重视客户影响客户感受的一些细节。声音中的微笑、语气的柔和、语调的抑扬等都会产生较大的客户感受差距。如果是这样，我们就需要对我们的质检方案及时修正。方案的调整，不一定要重新修改。有时局部修改即可。比如，可以采取权重变化的方式，对于共性错误，可以适当加大权重，而对于员工表现普遍较好的项目可适当降低比例等。

同时，我们也要注意听取录音时的筛选。很多质检工作队录音都是随机挑选。这种方式可以保证基本公正性，但却依然会产生于实际工作的差距。我们需要从录音长度、通话的时刻、特殊业务类型等方面全方面挑选。比如，录音超长的往往时由于员工业务不熟练或客户质疑引起的。而录音太短的也许是客户的问题较简单也或许是员工的敷衍导致。对于通话发生时间而言，刚上班、快下班、就餐、业务高峰期等时刻是需要重点关注的。业务类型更是如此，员工往往在服务性电话中表现很好，但对于投诉电话则无所适从了。

质检工作还要时刻检查，是不是对所有的工作环节都在质检监控范围之内。比如，对于一个业务类型较多的呼叫中心，尤其是对于后台工作，往往缺乏相应手段进行质检。质检工作应该涵盖到每一个工作环节才能切实起到监控作用。我们需要根据不同业务做出不同的质检方案，使得每项工作都在质检监控之下。

质检工作责任之重要求我们的质检工作更加重视细节，以利提升！