| 第一天 |
| 第一部分：《内训师角色和岗位认知》（1课时） 培训目标： 1)建立对于内部讲师工作重要性的正确认知； 2)提高对于此工作的责任心与使命感 3)提升内训师对呼叫中心培训岗位的特殊认识 培训提纲： 1)企业内部培训师应扮演角色 2)面对金融风暴，企业内训师的角色扮演 3)企业内部培训师的主要职责 4)企业内部培训师必须发挥功能 5)企业内训师的职业生涯 6)呼叫中心内训师区别于普通企业培训师的陷阱和建议 第二部分：《学员心理分析》（1课时） 培训目标： 1)协助培训师了解成人学习的特性，以便好好的理解如何依据台下学生的状况，因材施教； 2)进行呼叫中心员工心理剖析，掌握呼叫中心学员的特殊性，从而更好地培训； 培训提纲： 1)认识成人学习的基本特性和心理 2)认识呼叫中心行业员工的工作特殊性 3)认识呼叫中心员工的特性和心理 4)讲师如何有效调动学员学习情绪 5)成人教学要避免的误区 第三部分：《如何做好培训需求分析》（2课时） 培训目标： 1、学会如何真实全面的了解学员需求，并制定合适的教学目标和内容。 2、学会呼叫中心内训需求的特殊甄别技术 培训提纲： 1)培训需求分析--5W理论 2)确定培训需求的三个层面 3)确定培训需求的五种方法 4)培训效果如何反馈 5)呼叫中心真假需求分析陷阱和建议 6)呼叫中心需求表模板 7)呼叫中心需求案例分析 第四部分：《课程设计和编写技巧》（2课时） 培训目标： 1)学会如何真实全面的了解学员需求，并制定合适的教学目标和内容。 2)讲授PPT、EXCLE等各类工具的使用方法，学员学会设计表现课程，生动教学形式。 3)讲解各类教学工具的使用和教学现场的掌握技巧; 4)充分了解并掌握呼叫中心教材设计和编写的特殊性 培训提纲： 1)如何根据培训需求设计教材 教材开发的原则 教材开发的方法 教材开发的常用工具 教材开发的常见问题 呼叫中心教材开发的特殊性 2)如何利用工具制作教材 PPT制作与运用 EXCEL制作与运用 培训讲义制作 如何利用教学游戏 呼叫中心培训工具的多样性 3)如何利用相关教学工具 教学媒体使用 教学课堂准备 教学气氛营造 呼叫中心特殊培训气氛营造 |
| 第二天 |
| 第五部分：《如何提升演讲技巧》（3课时） 培训目标： 1)掌握高效率现场表达与演说的技巧，发挥让学员喜爱的教学功力与教学风格。 2)教导教学过程中如何设计相关活动，以及如何实战运用各种教学手法，活化教学气氛。 3)解决讲得更好、做的更好、表现得更好的问题，强化对课程和课堂的控制力。 4)实战演练，提升真正技能：根据教学目标设计多个实战模拟演练环节；学员在教学过程中不断进行演练，进行点评、辅导，以便全场观摩，对课程有更好的认识；课程总结，每位学员提出收获和需要进一步改善的地方，为下次训练做好累计 培训提纲： 1)培训演讲的关键控制点 2)培训演讲的要素把握 3)口才训练方法 4)如何提高语言的魅力（口才、语音、语速） 5)讲师肢体动作注意要领 6)如何善用讲台的周边环境 7)如何有效开场（有效开场的六种策略） 8)如何有效结束（高效结束的五种方法） 9)如何应对课堂的突发情况和问题 10)如何适度运用幽默的力量 11)呼叫中心演讲技巧的五宜五不宜 12)教学实战演练模拟 第六部分：《如何把握课堂气氛》（2课时） 培训目标： 作为培训师，课堂气氛的调动非常重要，不但可以让学员更好地把握和理解，并且能够使培训更加有吸引力。 培训提纲： 1)课堂气氛活跃一定是好的吗？ 2)如何把握课堂气氛 3)呼叫中心培训的多样性和课堂气氛匹配 4)课堂气氛把握的陷阱和建议 第七部分：《如何撰写培训评估报告》（3课时） 培训目标： 光说不练假把式，光练不说傻把式。”如何把培训的结果更好地反馈出来，不仅对于培训自身工作的提升非常有益处，更有利于和领导汇报整体工作绩效。本培训将直接培训如何撰写高质量的培训报告以及呼叫中心培训评估报告的特殊性。 培训提纲： 1)撰写培训评估报告的意义 2)培训评估报告撰写要素 3)如何从数据上升到结论 4)呼叫中心培训评估报告五要五不要 第八部分：《跳出呼叫中心的培训看培训》（2课时） 培训目标： 1)解决如何更好的培训和激励部属，实现在工作中教学相长，使培训真正成为业务工作强有力的推进器。 2)了解部属培训细节和重点，促进导购管理工作系统化。 3)掌握部属管理的难点和突破口，走出工作中的困境和误区。 4)在岗培训法的全面讲解和实施训练。 5)掌握部属管理的技巧，全面提升管理质量。 6)愉快地享受于培训工作之中 培训提纲： 1)有关培训指导部属的现状分析 指导与培训部属的现状 指导与培训部属的意义 要培育出什么样的部属？ 呼叫中心培训的相关性分析 2)如何培育部属 培育部属的三种方式 培育部属的三种途径 呼叫中心部署培育的特殊性引导陷阱和建议 3)系统式培育方法（OFF JT） 工作分析 问题分析 组织分析 生涯发展分析 呼叫中心培训OFFJT应用陷阱和建议 4)机会式培育方法（OJT） 安排OJT训练计划 OJT工作教导技巧 问题解决型OJT 职场OJT常用方法 呼叫中心OJT应用陷阱和建议 5)自主式培育方法（SDP） 自我分析与自我调整 培养问题意识与创造力 生涯规划与自主管理 |
