周力之：呼叫中心及服务营销资深培训师

客户中心是服务营销运营单位、生产一线，对现场具体问题处理的质量及时效性要求很高，在这样的实战历练中，不少具备良好业务能力的精兵”陆续也成了干将”，担负起了团队管理的工作。

公司或客户中心决策层确定了do right things”, 兵头将尾”的管理人员是确保各个团队执行中do things right”的重要保证，这需要具备良好的业务技能和人际技能。能做、会教、善管理”正日益成为很多客户中心对团队长的岗位标杆要求，这不仅有助于团队长权威的树立和魅力的形成，更使客户中心一线的管理”与领导”、协同”与服务”等工作开展得更加平衡，提高了运营效率，也推动了客户中心高绩效、有竞争力的管理生态的形成。

关注兵头将尾”的发展，引导团队长、区域经理从客户中心人性化、质量化、标准化、信息化、精细化的角度更好地做好团队管理，执行相关要求，落实KPI，掌握基层管理、窗口”管理的科学性和艺术性，使团队士气高昂，使客户中心的发展与个人成长相得益彰。

叶彦华：泰康人寿保险有限公司运营中心95522服务中心经理

在客户中心，基层的管理者（通常被称为班长或组长）是最可宝贵的资产，他们熟悉业务，了解一线服务人员的心态、思想状况和工作状况，是最出色的一线培训师。对于这个管理层面要特别关注两个问题，一是充分授权让他们具有成就感，二是下力气培养使他们有明确的发展方向。他们稳定团队就稳定，他们成长团队就随之成长。所以对这个层面的培养是要切实下一番功夫，使他们努力成为更高层级的管理者，努力成为一支精通业务的管理团队。

邢焱：北京鹈鹕信息咨询有限公司总经理，高级客户服务咨询顾问

第一次听见兵头将尾”的时候，脑海里呈现的是虾兵蟹将”这个词及景象。完全没有贬义的意思，而是那种直觉的关联在提醒我，作为企业的基层管理者，如果是蟹将，无疑带出的兵就会是虾兵。而蟹将之所以成为蟹将，是因为他的直接上司是更大的螃蟹！你不能指望一只螃蟹会带出海豚。功夫熊猫有个鸭子爸爸只是一个增加笑料的传说而已，玩笑也许开大了，会遭人骂。

最近我悟出了一个特别浅显的道理（我比较晚熟）——企业基层管理者成长的好坏直接来自于他的顶头上司。我遇到很多有抱负有想法积极上进的基层管理者，但是他们缺乏作为管理者的基本素质，比如不会关联的考虑问题，不会辅导员工，不知道如何改善，不懂得规范和流程到底有什么用，视野不够开阔等等。为什么会这样？按道理来说，他们能在人群脱颖而出，从主观能动性上，从综合素质上都应该是不错的，但为什么到了管理岗位，就停滞不前了呢？到底问题出在哪里？

我们都知道领导才能是天生的，而管理是一系列的技巧+工具。天生的东西学不来，而技巧和工具是可以学习的。问题出在，没有人教他们这些工具和技巧是什么？怎么用？用这些技巧和工具为什么会有效？他们只能自己去摸索。而在摸索的过程中，他们无处模仿，或者模仿的又是螃蟹的做法，那么要想变成海豚，他们靠的只有悟性”二字。可是想从大螃蟹那里学到海豚的技巧和形态，得需要多大的想象力？即使从别的海豚那里偷学了，也是不成章法。那么能带出什么样的兵？你能想象一只螃蟹带着虾兵去猎食乌贼和大鱼吗？除非你只吃浮游生物。

关注兵头将尾”的成长，就要先关注兵头之上那个将的能力和方法。

李文香：行业资深咨询专家

在一个单位里，处于基层的领导者常被人们称为兵头将尾”。他们是一线干部职工的直接领导和单位上层领导的重要助手，是带领干部职工完成各项任务的一线指挥员和战斗员。一个单位各项工作的好坏，关键在于兵头将尾的作用发挥如何。因此，领导干部要想提高领导效率，推动事业全面、协调、可持续发展，就要掌握管理兵头将尾”的艺术，讲究一定的方法。在呼叫中心，我想兵头将尾”的管理艺术要更加突出，主要涵盖以下几个方面：

第一，对兵头将尾的管理，应当以教育为主，奖惩为辅；要让基层管理者知其然，更要知其所以然。第二，要加压与放权相结合；为了便于基层领导者履行职责，挑起重担，单位在给兵头将尾压担子的同时，要相应地给他们放权，让他们充分行使相应权力，理直气壮地开展各项工作。第三，在对兵头将尾管理的问题上，除了要重视报酬之外，还要加大感情投资，加强感情交流，多联系、多了解、多尊重、多关心、多帮助基层领导者，多在以情励人”方面想办法、做工作。