据国外媒体报道，市场研究公司DMG Consulting最近发布的一项市场调查报告显示，现在70%以上的呼叫中心使用托管的WFM（人力资源管理系统）进行业务预期和工作调度。

这样的结果其实并不奇怪，相比传统的电子表格方式，托管的人力资源管理系统在业务预期和工作调度上有着更大的优势。

有效地使用托管人力资源管理系统，合理地安排工作调度，可以帮助企业提高服务质量、降低运营成本、提高客户和坐席代理满意度。

那么，为什么还会有30%的呼叫中心系统仍在使用传统的电子表格？是什么原因让这些呼叫中心的管理者拒绝现代化的托管人力资源管理系统？

其中一个主要原因是，这些呼叫中心管理者害怕在迁移过程中会出现无法预期的负面影响。尽管现在越来越多的企业选择基于云计算（或SaaS）的人力资源管理解决方案，但仍有一些企业认为将现有的自建式系统迁移到云中会有潜在的危险。他们宁愿使用过时”的呼叫中心系统也不愿意冒险。

为了消除人们对托管软件产品的一些误解，DMG公司表布了一本白皮书。尽管该白皮书的重点是一体化（All-In-One）呼叫中心解决方案，但里面的观点同样适用于托管软件产品，适用于托管的人力资源管理系统。

白皮书中指出，缺乏灵活性和不可定制”是对托管呼叫中心解决方案的一个误解。这种误解主要来自用户对传统托管软件的认识。传统托管解决方案往往需要安装特殊的客户端软件，并且只能通过专用的网络访问。相比自建的呼叫中心系统，传统ASP模式的托管应用在功能和性能上的确有一定差距。

然而，现在基于云计算的托管呼叫中心解决方案与传统ASP模式有着本质的区别，它们采用了完全不同的基础设施架构。能够满足用户灵活性和定制化需求，在稳定性和可靠性上也有了明显的提高。

随着网络技术和数据中心技术的进步，现在的托管服务提供商可以根据用户需求提供高定制化的解决方案。更重要的是，基于云计算（或SaaS）模式的服务为企业提供了全新的交付模式。

另外，基于云的呼叫中心系统可以更容易地与其它先进的呼叫中心系统协作，而用户无需考虑这些系统是自建还是托管，服务提供商帮助用户实现这一切。

白皮书中还指出，现在的托管服务提供商可以更容易地添加新功能。托管呼叫中心服务提供商可以随时按用户需求添加新的功能软件，而这个过程可以即时完成。

市场上有很多不同的托管呼叫中心解决方案提供商，用户在选择托管服务提供商时，往往更多地关注系统的灵活性、可扩展性、和成本投入。用户在选择托管呼叫中心解决方案时，有两方面的问题必然要考虑。一是应用设置和修改的难易程度；二是系统升级的灵活程度。

专家指出，可扩展性仍然是托管呼叫中心解决方案的最大优势。在托客呼叫中心系统中，用户可以快速、轻松地实现坐席数的调整。这样用户可以根据实业业务情况来决定使用多少坐席，使资源利用率达到最高。

分析人士称， 与自建呼叫中心系统一样，托管市场也存在竞争，并且随着市场的逐渐成熟，竞争还会越来越激烈。（李海刚 Solaris Lee编译）