80/20原则是大家都熟知的一个原则。按照这个原则，我们可以说，呼叫中心80%的问题都是由20%的根源所引起的，亦或是，呼叫中心80%的错误都集中在20%的项目上。合理利用这一简单而实用的原则，我们就能够轻松定位出现错误频率最多的项目或者引起问题最多的根源，然后再根据紧急、重要程度以及投入产出比去制订和实施针对性的改进方案就可以了。以此不断循环往复，呼叫中心就可以使最普遍性的问题在最短的时间内得到控制和改善，从而为持续一致地提供高质量服务做到坚实的保障。下面就分别列举了两个具体案例，供大家参考！

在上面这张图表中，我们可以很容易地看出，抓不住客户的真实需求”以及系统操作错误”是目前最频繁出现的问题，因此，接下来需要首先关注和解决这两个问题。

在上面这张图表中，我们也会一眼看出，等待时间长”和强制挂断”是当前客户抱怨最多的两个问题。